如家快捷连锁酒店销售培训与工作指引手册(编辑修改稿)

如家快捷连锁酒店销售培训与工作指引手册(编辑修改稿)内容摘要：

话和私人电话）、哪里人和脾气性格； 3) 通过客户 公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格； 4) 对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过 10天的，周日送水 果等，重视服务是关键。 5) 与订房负责人建立良好的关系：  客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认 我 了解的是不是就 是他想表达的 ， 这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法 ；  身带好记事本，记下下客户的需求，答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时 客户有一种被尊重的感觉 ；  多说“我们”少说“我”，在说我们时会给对方一种心理暗示：是 站在 客户 的立场 ，是与客户 保持共同理解的态度 ；  永远比客户晚放下电话，尤其在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误；  与大客户的订房负责人建立私人感情， 直呼其名 ，使 交流沟通以个性色彩 ，每周联系不少于 3 次， 交谈时使用名字表明 我 很关心他们 ， 这不仅使人觉得自己非常重要。  电话销售技巧  用电话做调查以约定见面时间  电话与人交谈，亦请“微笑”  打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟  控制语速，勿太快，勿太慢  在做电话销售前，请先准备好你想说什么 ,怎么去说  请记住，每 10 个电话销售中可能有 1 到 2 个客户需约定时间亲自登门拜访  在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息， “谁。 在哪里。 什么事。 什么时间。 怎么样。 ”  时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你  当打电话到某公司时，千万要询问谁是相应的 “作决定者 ”  在与 “作决定者 ”谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用 “作决定者 ”的全名  在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动。 要点保持简单明了  如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到及时回电  请在客人挂上电话后 ,你方可挂电话  如何确定竞争 对手 确定竞争对手的步骤： 1） 为了最有效地确定谁是你的竞争对手，请“与你的客人交谈”。 请在客人入住或退房时，花些时间在大堂与他们聊聊。 或通过销售人员与对方公司订房负责人定期沟通。 问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店，如果你的酒店无法提供住宿了，他们会怎么办，他们过去住过什么酒店，诸如此类的问题。 在确定你的竞争对手过程中，你的客人是你最好的信息来源。 需要记住的几点：  能获取信息的最佳途径就是你与客人的谈话  与来自不同层次市场的至少１００个客人交谈，做些记录  在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不同市场 划分出来  如果不能通过交谈来获取信息的话，那考虑一下在客人入住的时候送上一份书面的调查表，问题尽可能不超过５个。 问些简单易答的，并留有足够的位置给客人写建议和意见  从你的销售人员那里搜集一些信息，看看在团队市场中谁是你们的竞争对手。 对于任何一家团队客户，销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上与他们也有联系。 然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的基本信息 2） 当一些酒店作出调价的举动时，想想哪些酒店的调价动作会迫使你也作出相应的价格调整 3） 将坐落在一定范围内的酒店划入你的竞争对手范围（例 如半径３公里范围内，这要根据你的市场定位决定）。 虽然大多数的竞争者都应位于你锁定的这个范围内，但也不排除由于某些客观原因造成竞争对手不在该范围内的情况。 建议  将一定地理位置内的所有酒店都列出来，不要只列出以往你一直认为是竞争对手的那些酒店。 你可以从你的客人那里了解到有哪些酒店是你从来没有意识到的竞争对手  调查必须是团队工作，每个人的观点可以与其他人不同。 但这些观点必须得到你的管理团队的认可  调查要多关注的是客人的反馈意见  不要将顶级的豪华酒店作为你的竞争对手，因为那不是你真正的对手。 同样的，不要选择在 你那个市场里表现不佳的，相比之下使你的经营情况看起来不错的酒店作为你的竞争对手。 要将那些你的客人认为是你竞争对手的酒店视为真正的对手  要将那些因为他们的价格变化而促使你进行价格调整的酒店列入考察的范围。 要确定你的客人们认为那些酒店的确是你的竞争对手。 在市场中，领导价格的酒店影响的是所有酒店的价格浮动范围，所以它并不一定是直接的竞争对手  拥有足够数量的竞争者非常重要。 举例说明，如果在竞争分析中你拥有３家酒店，其中的１家在一个星期内有大量的临时团队，那么这一不同寻常的情况将毫无疑问会歪曲当月的市场趋势并对该年度 也造成一定影响。 因此，无论哪一种市场分析都要求拥有充足的分析对象。 所以，我们建议每家酒店选择至少４或５家竞争对手  如果在某项产品更新换代或价格领域内，你实在没有其他任何的酒店作为竞争对手，那么就寻找那些有类似需求模式的酒店。 例如，虽然附近某家酒店比我们的价格要高出很多，并且拥有更完善的服务，但他们的模式或许和我们基本一样。 在这种情况下，我们可以与比我们强的竞争者互相比较，并试图了解我们与他们在经营上的差距  在度假目的地与会议目的地市场上，很难分辨竞争对手，因此，你不仅要同你的客人 walkin30%协议10%其他10%家宾卡+ C R S50%交谈，更要同旅行代理人／销售 人员交谈，你会发现，事实上是中间商在为最终的用户决定住宿。 例如，对于海南岛海岸线附近小岛上的酒店来说，在那个岛上它确实已经没有竞争对手了，但是你会发现其实它会通过中间商与其他地方的类似酒店竞争，也许是泰国，或是马来西亚  在建酒店也可以被视作竞争对手中的一员。 如果你有足够的信息来预测新生酒店的综合业务并且评估其市场竞争力的话，你就可以知道一旦这家酒店进入市场，将会对你造成多大的威胁。 如家理想客源结构 客源结构根据各店地理位置和周遍市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯彻 向中央客源转化（家宾会员 +CRS）的战略，并积极提高收益。 新店开业销售案例 如家快捷酒店北新桥店（新店开业）销售案例 一、地理位置： 如家快捷酒店北新桥店 ,位于雍和宫历史文化旅游区内，南临平安大道。 周边 1公里内无较大繁华街区 . 二、营业日期： 20xx年 9月 1日 三、市场定位： 酒店以以家宾卡会员、协议散客为主要目标客源 ，以本地休闲散客为辅助客源 四、可供房间及类型： 客房 135间，其中标准房（ *2 ） 75间、门市价 198元。 大床房（ ） 60间、门市价 158元。 另设休闲咖啡厅等辅助设施 . 五、 SWOT分析： 优势 •如家 ” 具有特色的客房硬件设施 、优雅的环境 •规范的公司统一政策、原则和领导 •有力的分店领导和工作布置 •提倡定期培训机制 •CRS、携程网络预定的有利促进 劣势 •新开店面所产生的初期不利影响 ,主要表现为周边协议市场的待开发；回头客源的缺少；新店还有待宣传 •店面处于胡同内，在一定程度上影响上门客源 •员工的服务理念和意识还有待强化和提升 机会 •北京经济的日益繁荣、申奥成功及旅游业发展为酒店业带来了大量国内外客源 •酒店位置临 近东部商圈及使馆区，有潜在的客户群体 (商务散客 ,游客等 ) •“ 如家 ” 品牌效益 威胁 •周边一些中档酒店的竞争威胁，如府学宾馆、平安府酒店、和敬府宾馆、新明基宾馆、华晨酒店等。 •附近一些经济型酒店的竞争威胁，如：速 名雅会馆等 六 .具体销售措施 (内部准备 ) ，确定三个区域市场 : ①以建国门、朝阳门、东四十条、东直门连线周边 1公里的商务写字楼 ②以东单（王府井）、美术馆、和平里、安定门为中心周边 23公里的商务写字楼 ③以酒店周边 1公里为面，展开酒店宣传与扩大 如家品牌知名度 : •安排酒店值班经理以上管理人员按区域划分市场进行宣传和营销。 •实施销售计划 :月签定协议 400份 ,使酒店周边 35公里处的所有商务写字楼的公司了解如家品牌和建立业务关系。 •每日召开销售分析会，总结当日销售情况，分享个人销售心得与经验 : •做好酒店硬件设备、安全、卫生环境等基础服务准备工作。 •加强基层员工的服务意识及技能的培养 ,并严格要求 ,确保正确执行。 •征求宾客意见与建议，了解宾客需求，增强宾客满意度。 •建立客户档案 (外部执行 ) 管理人员执 行区域销售计划，签定协议客户，同时进行如家品牌宣传 扩大如家品牌的知名度： A、 基层员工按两人一组编排，沿街串巷发放酒店宣传资料和如家通讯 B、 基层员工着工服到周边主要街口及地铁口开展列队问好服务 C、 每日组织员工交流服务体验，以提升服务水平。 通知协议公司本酒店开业时间。 联系协议公司客户到酒店看房及免费试住。 联系北京各大中介公司预订员到本酒店看房参观。 告知北京地区已开业的如家连锁店到本酒店的行车路线及具体地理位置。 二次拜访已签定协议的公司，从中培养有潜力的重点客户；每月两次拜 访重要协议公司客户，了解其入住感受，以提升服务水平及宾客满意度。 随时了解市场动态及周边其它同档次酒店的情况，作到知己知彼。 灵活运用销售方法促进销售业绩（例如：酒店宣传易拉宝放置写字楼大堂、通过网络方式宣传、采取短信群发宣传等 ）。 在稳固已有的客源市场后，积极开发新的客源市场。 1根据季节因素及时调整销售策略及客源结构保证高出租率。 七、 04年业绩 出租率、平均房价、客源结构 八、 成果评述 ： 开业第十天出租率达到 100%（无团队）；上门客客源占 15%，协议客源占 20%， CRS客源占20%，家宾会员占 42%，中介客源占 3%； 20xx年 12月（开业第四月）到 20xx年 3月出租率均在 100%以上； 20xx年 4月，家宾会员客源已占 50%， CRS占 18%，两者相加的中央客源已近 70%。 0 4 年9 月至0 5 年3 月出租率情况100%89%103%100%96%94%87%75%80%85%90%95%100%105%Sep04 Oct04 Nov04 Dec04 Jan05 Feb05 Mar05 月份04 年 9 至 05 年 3 月平均房价 9 10 11 12 1 2 3月份元 四、如家销售管理 销售报告制度 销售分析 月报（ 模板见附表 9） —— 华东、华北销售经理 月度市场调研（ 模板见附表 8） —— 华东、华北销售经理 黄金周预测 华东、华北销售经理 会议制度 公司市场部将不定期召开区域性销售会议，酒店店长助理必须参加，同时欢 迎店长参与，这是一个沟通、分享、交流的机会和平台。 主要就阶段性销售问题进行讨论，将相关经验进行分享，并贯彻公司销售方面的要求和执行事项。 其它重要说明 1) 每个酒店在所在城市和区域同时肩负推广和维护如家品牌的重任，对象包括目标客户、社区、政府相关部门、媒体和合作伙伴等。 2) 推广方式有很多，如广告、联合销售、公益活动等，均应因地制宜。 但事前必须向公司市场部汇报审批， 3) 如家是一个连锁公司， 品牌形象的一致性和统一性是至关重要的，执行过程中，酒店一定要以公司标准和政策为指引。 4) 有关 VI（视觉识别）事宜严格参照公 司 VI标准和流程，详见《如家 VI手册》或向公司市场部询问。 5) 媒体关系需要谨慎处理，公司所在地由公司市场部接待，其它地区由店长参照《如家酒店公关手册》接待。 六、销售模版表格 附表 1： 如家快捷酒店 店客房门市价格表 房型 床型 /间 合计床数 合计房间数 占客房比％ 门市价 (元 ) 房间面积 (含卫生间 ) 标准房 大床房 单人房 商务大床房 套房 家庭房 总计 备注：宣传单页、房价表上标出 ( )类房形 ： 单页内容 地址： 邮编： 电。