好喜家具销售终端门店导购营销培训教程手册(编辑修改稿)

好喜家具销售终端门店导购营销培训教程手册(编辑修改稿)内容摘要：

得买，是吧。 顾客 只要外观和质量不错，价钱也合适的话，就可以了。 导购员 对。 不过对于沙发 这种产品来说，判断它的质量就要从多方面着手，一点不注意就有可能出大问题。 （激发顾客的好奇心。 ） 顾客 那是。 （顾客虽然并不懂得到底 应当怎样认识沙发 ，但还是装作是内行，不愿意被人看到短处，证明这位顾客自尊心较强，这 也是害怕上当受骗的一种表现，导购员注意说话方式。 ） 导购员 王 小姐，您是懂沙发的，您一定也知道沙发 的质量好坏是要看它的材料和做工，对吧。 顾客 是。 导购员 现在市场上有很多沙发品牌 采用的是低价格的劣质材料，工艺上也比较粗糙，这样的产品很难符合国家的环保标准。 消费者使用了这种产品，很可能会产生一些意想不到的后果。 不知您有没有经常看报，媒体都报道了有很多消费者使用了不合格的沙发 后，健康方面出了问题。 顾客 这样的产品应该不多吧。 （顾客开始意识到产品环保的重要了，导购员应进一步让顾客感觉使 用这种产品的后 果，即错误选择的痛苦） 导购员 真正合格的不是很多。 王 小姐，如果把这样的沙发放在您的客厅，您自己还有您的小孩都在这样的空间里 生活，会有什么样的后果。 顾客 那怎能样知道产品是否环保呢。 （顾客开始感觉到这样的产品带来了痛苦了，现在应当加大顾客的痛苦） 导购员 王小姐，您是这么聪明的人，算一算就知道，因为少花 1000 块而选择一套不环保的产品，如果这样的产品让家人的健康出现了问题，或许不是 1000 块就可以解决的，对中吗。 （这时先不要回答顾客的问题，继续说出选择劣质产品的危害性。 ） 顾客 嗯。 导购员 一沙发一用就是 十 来 年，如果选错了，不像买错了一套衣服想换就换，是吧。 这样一来，不但损失一大笔钱，从长远来看，还会影响到家庭关系或是孩子的成长，您认为呢。 （继续加大错误选择的痛苦） 顾客 是啊，沙发一用就是 十 来 年 呀。 导购员 王 小姐，您想，假如在这十来 年的时间内，您使用的是一套高品质的产品，您一定会减少很多的麻烦事对吧。 （让顾客进一步体会做了正确选择的快乐） 顾客 那当然。 导购员 必定家人的健康和小孩的快乐成长才是最重要的。 买一套 沙发让您的家人得到更多的 幸福、开心和健康，多花一点钱一定很值得对吗。 （加大顾客拥有高品质产品的快乐） 顾客 嗯。 导购员 是不是高品质的皮沙发 ，您可以从三个方面做判断：一是看生产这种产品的企业是不是有规模和实力；二 产品所用皮质是否环保（如果客户有质疑可以讲讲皮质的专业知识：皮质手感柔和及没有气味通常可以断定为比较环保，因为经过太多的化学） ；三就是仔细看产品的做工和细节了。 王小姐，您认为呢。 顾客 品牌的口碑也很重要。 导购员 王小姐，您说得太对了。 对于我们这种来自大企业、口碑知名度很高、产品质量和口碑都不错的产品，您一定愿意多投资一点钱，对吗。 第 六 章： 卖产 品不如“卖”自己。 信赖感的神奇力量 一、永远不要向顾客推荐产品 建立信赖感的第一关键 —— 调整心态 帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱 顾客喜欢别人向他推销吗。 一般不会。 因为这会让他体验到一种存款变少的痛苦，而每个人逃避痛苦的力量是非常强大的。 顾客不喜欢别人向他推销的另一个原因是 ： 抱着推销产品这种观念的导购员，给人的感觉总是急功近利，以自我为中心，不站在顾客的立场考虑问题。 试想，如果你的做法让顾客不愉快，如果顾客本身就很排斥你的言辞，推销成功的可能性会大吗。 事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购 员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或方案。 如果导购员能改变自己的角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。 换一种思维，换一个角度。 不要把“我要向你推销沙发 ”几个字写在额头上。 你可以试着这样想：我真的想帮您选配最适合您的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，如果您不接受我的推荐，我为您的损失感到非常遗憾。 这时候，对方拒绝你的机会就会少得多，因为你已经把你自己当成了顾客的好朋友，每个人都容易接受朋友的建议。 因此，建立信赖感的第一步是要调整好自己的心态和角色。 不要总是把自 己当成推销产品的导购员，而要把自己当成顾客的好朋友。 在顾客买商品的过程中，如果遇到困难，作为朋友的你要能帮助他，为他提出最合适解决方案。 实例解读： 导购员 刘 先生，您觉得这套沙发 怎么样呢。 顾客 这产品质量不错，但我觉得与我家的装修风格不匹配。 导购员 我们沙发 的质量是行业公认的，所以您应该考虑。 （导购员完全没有站在顾客的立场考虑问题。 顾客关心的是这种产品是否与自己的装修风格相配，而导购员回避了这个话题，一再向顾客强调产品的质量。 ） 顾客 还是感觉不适合。 导购员 刘先生，您也知道这产品非常好 ，而且如果您现在订货还可以享受七折优惠。 （继续向顾客推销，以优惠的价格吸引顾客。 ） 顾客 你就是打五折我也没办法啊，总不能把房子重新装修一次吧。 算了吧。 导购员 现在订货真的是一个好机会啊。 顾客 我还是看看别家的沙发 吧。 （顾客有些不高兴了） 这位导购员抱着向顾客推销 产品的心态，没有站在顾客的立场帮顾客解决问题。 她应该在顾客说沙发 与装修风格不匹配的时候，了解顾客的装修情况。 这样，一方面可以让顾客的心情舒畅，另一方面或许会找到销售的突破口。 请看下面的实例。 实例解读： 导购员 刘 先生，您觉得 沃美家 园 的产品怎么样呢。 顾客 这产品质量不错，但我感觉与我家 客厅 的装修风格不匹配。 导购员 我能 理解 ，如果沙发 与 客厅的 装修风格相差太大就不好了。 刘先生，您的装修风格是怎样的呢。 （关心顾客所关心的问题，是站在顾客立场考虑问题的表现） 顾客 我家装 修主色是白色，线条比较简单。 你这个产品感觉带点传统色彩，放在客厅里 有点不相称。 导购员 您是说您的 客厅 装修是属于简洁的现代风格，对吧。 顾客 对啊。 导购员 刘先生真懂得生活啊，这样的装修风格现在很流行。 顾客 我好几个朋友也是这种装修风格，我 也 觉得不错， 所 以把自己的房子 也装修成 了 这样。 导购员 请问一下刘先生，您都觉得什么样的沙发适合您的客厅 呢。 顾客 我还是喜欢时尚 的，浅色的比较好。 导购员 刘先生，我也认为您选择现代风格的家具很对，同时如果您选浅色的，可能不是很适合。 顾客 为什么呢。 导购员 您想，您的房间是纯白色的，如果放浅色的家具的话，就显不出家个的立体感了，对吗。 顾客 立体感不重要吧。 导购员 对于家具，现代人的观念是，它不仅要实用耐用，还要讲究一种家居的艺术氛围，要有空间美感。 像您这样有品位的人，一定也会这样想，对吗。 顾客 这个倒也是。 导购员 刘 先生，您再想想，像我们这种现代休闲风格的沙发 ，放入纯白色的空间，两种颜色相衬， 更可以形成一种清新的美，对吗。 假如，这位导购员用这种方式与顾客沟通，达成销售的机会是不是会提高很多。 所以，销售工作中不同的心态，将导致不同的结果。 永远不要认为自己推销技巧多么丰富，也不要认为自己的产品和价格一定可以吸引顾客，如果你没站在顾客的角度、以帮助顾客的心态来销售产品，你会错过很多销售的机会。 二、“一见钟情”的力量 建立信赖感的第二关键 —— 把握最关键的第一分钟 从前，有两姐妹和他们 的父亲生活在一起。 一天，父亲去世，举行葬礼，在葬礼上，妹妹对一男子一见钟情。 葬礼完毕，妹妹再也没有见到这位男子。 后来，姐姐死了，是妹妹杀死的。 请问是什么原因。 答案是：妹妹想再制造一次“一见钟情”。 这是某个世界五百强企业招聘面试题，虽然故事不真实，但人们对于“一见钟情”这种感觉却是充满期待和渴望的。 让顾客对你“一见钟情”，并不是真的要你学会如何去吸引对方，并使对方爱上你，而是通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。 你做到了吗。 请回答下列问题： 你是没精打采还是精神饱满。 你有好心情吗。 有没有微笑。 你看起来怎样。 化妆是否有些夸张。 你的穿着是否过于随便。 或是很怪异。 你说话的声音是热情洋溢，还是有气无力。 你对迎面走来的顾客能给予热情的服务吗。 你能够在与顾客沟通时表现出良好的素养吗。 每一天，你的顾客都在为你这几方面的表现打分，你的业绩就是他们给你的分数。 设想一下，如果一个导购员没法做到这几点，顾客可能对她产生信赖感吗。 如果你希望自己的业绩倍增，希望自己的工作充满快乐和成就，你必须改变自己。 或许以下 的方法 将对你有所帮助。 【 销售冠军的策略 】  每天提前 20分钟起床，在镜子面前把自己打扮得更得体；  想象积极的事，让自己的心情充满阳光；  加快走路的速度；  运用“一四二呼吸法”，用 1 秒钟吸最大的一口气，闭气 4 秒，然后在 2 秒钟内用嘴把气呼出来，重复 20次至 30次；  问自己：如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心。  明白“工作是生活的一部分”的道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己的工作；  以“为顾客提拱最优质的服务”为自己的工作标准。 三、像卖给矿泉水一样卖给家具 建立信赖感的第三关键 —— 做一名家居顾问 如果你到便利店买一瓶矿泉水，店员告诉你矿泉水放在哪里，多少钱，然后收钱说声“谢谢“，即完成了这笔买 卖，这叫做交易式销售。 购买家具是一种复杂的购买行为，顾客需要了解更多的关于家具方面的问题，而有些问题，购买者无法在很短的时间内了解清楚，他需要思考判断，他需要比较参考，他害怕一时冲动选择错误，以致后悔十 来 年。 这时候，在顾客的内心深处希望有人能为他提供全面的信息，给他充分的信心，给他足够的购买理由，也就是说他需要一种顾问式的服务。 如果销售人员能够揣摩到顾客的心理并做出相应的行动，他就很容易在顾客心中建立起信赖感。 作为 沃美家园 品牌的 家具导购员，你怎样为顾客提供一种顾问式的服务呢。 记住以下关键点。 【 销售冠军 的策略 】  建立关系为导向，采取帮助的心态；  让自己成为家居环境专家；  站在对方的立场；  通过提问了解顾客的深层需求；  帮助顾客做决策。 实例解读： 导购员 您好，陈先生。 欢迎再次光临沃美家园 品牌店。 （顾客已是第二次来到专卖店，应当很有购买意向） 顾客 是啊，我再来看看 沙发。 导购员 好啊，您这次看过之后感觉怎么样呢。 顾客 这次就是来看看是不是适合我家的客厅。 导购员 不好意思，陈先生，您上次来时很匆忙，我都来不及和您聊聊。 您家的房间是什么样子的。 （导购员现在并不急于向顾客介绍产品，而是对顾客很 关注的问题（是否与客厅相适应）与顾客交流） 顾客 我家客厅 比较大，大概有 25 多平方米。 导购员 哇，真羡慕您有这么好的大房子。 是什么装修风格呢。 比如说什么主色。 （了解顾客的需求，同时帮顾客解决问题） 顾客 不是很现代，颜色是白色带点暗黄的那种。 导购员 这么说，就是带点传统的味道吧。 顾客 对，有这种感觉，我这种年龄比较适合这种风格。 导购员 明白了，您不喜欢很时尚很现代的风格，如果是比较沉稳的产品更好，是吧。 （确认顾客对自己这种产品风格的偏好程度） 顾客 对，太现代的东西很容易过时。 导购员 陈先生真是注重生活品质的一个人。 我还想问一下，您家的客厅除了放厅柜和沙发之外，还打算放其他什么吗。 顾客 另外再买两盆植物就好了。 导购员 对呀，这种风格的客厅里应放一些绿色植物，您很懂得布置家庭环境。 顾客 这个简单嘛。 导购员 那么您现在一定很喜欢这套沙发和厅柜吧。 （停顿） 顾客 （顾客不发意见，证明顾客心理还有疑问） 导购员 那么我向您介绍一下产品的特点吧„„所以，这样的产品质量您就不用担心了，再说是来自大厂家，售后服务也不会出现问题。 您认为呢。 （导购员向顾客介绍了产品的主要特色 和优点） 顾客 是不错，我看过 B 品牌的那套产品，也很喜欢。 （顾客终于说出了心里话，他虽然比较满意这套产品，但他对竞争对手的产品似乎更有好感。 导购员 您喜欢 B 产品肯 定有原因吧。 顾客 B 品牌的价格比你们产品的价格要低出好几百块。 （证明了解如果自己的产品与竞争对手的价格差不多，顾客可能购买自己的产品） 导购员 陈先生，除了价格， B 品牌还有哪些方面吸引您。 顾客 产品本身也挺不错的。 （导购员非常了解 B 品牌的产品，实际上， B 品牌的产品风格并不是很适合顾客家的装修） 导购员 您看，您的房间是那种带有传统 色彩的风格，而且颜色也是白色带暗黄，而 B 品牌是属于现代简洁风格，我想 沃美家园 休闲沙发应该符合您挑选沙发的要求， 休闲风格的沙发最显著的特点就是不容易过时， 不如您再仔细想想，不要急，考虑清楚之后再做决定好吗。 （给顾客好的建议） 顾客 嗯„„那种产品是有些现代 导购员 以我几年的经验来看，您家的装修风格确实应当选择沉稳的、像这种颜色的家具。 沃美家园。