天财工程造价咨询公司质量手册(含程序文件)(编辑修改稿)

天财工程造价咨询公司质量手册(含程序文件)(编辑修改稿)内容摘要：

量管理体系， 并持续改进其有效性。 按照顾客要求和适宜的法律法规要求为顾客提供满意的工程造价咨询服务和服务。 公司将通过会议、文件、培训、宣传等方式、提高员工的质量意识，通过与工程造价咨询服务有关要求的确定、沟通、顾客满意等条款的实施予以落实。 通过上下结合，集体讨论，并以文件形式确定总公司的质量方针，以保证质量方针使全体员工理解和贯彻。 在质量方针的框架上建立质量目标并分解到各有关部门。 定期进行管理评审，以检查和评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 确保为体系有效运行和工程造价咨询服务实现的 所有过程提供所需要的资源，包括人员、设施、设备、工作环境等。 以顾客为关注焦点 公司的生存与发展依存在于顾客，所以必须理解顾客当前和未来的需求，确保顾客的要求转化为具体实施方案，以使顾客满意。 根据相关法律法规、合同及公司其它要求，评审与工程造价咨询服务有关的要求。 通过对供方的评价，采购过程控制，工程造价咨询服务实现过程控制等，满足顾客的要求。 对顾客满意度进行测量，分析以实现持续改进，达到提高顾客满意程度。 质量方针 为实现质量管理体系的持续改进，增强顾客满意， 由公司总经理制定质量方针。 综合部应采用会议、张贴等方式对质量方针进行宣传，确保质量方针的理解贯彻执行。 公司的质量方针应与公司总体经营方针相适应，体现满足要求和持续改进承诺，为质量目标的制定和评审提供框架。 公司可通过管理评审对质量方针进行适宜性评审，进行必要的修改，以适应公司内外环境的变化，质量方针的修改执行《文件控制程序》的有关规定。 策划 质量目标 质量目标是根据质量方针的要求制定的在一定时期内所要达到的质量管理水平。 质量目标应是可测量的，并尽量分解到各 职能部门，由综合部协助管理者代表编制每年的《质量目标分解表》 ，保证公司总体质量目标的完成。 综合部每年在管理评审前统计质量目标的完成情况，提交管理评审予以评价。 质量管理体系策划 管理者代表策划建立质量管理体系并形成文件，报总经理批准后实施。 策划应于实现过程的策划、实施、测量、改进等活动相容并保持一致。 当质量方针、目标和体系发生变更时，应进行变更的策划。 变更的策划应考虑更改内容对相关过程的影响并使之协调一致，以保证体系的完整制度。 更改后策划结果应形成文件并贯彻执行。 质量管理体系策划形成的记录由技术 部保存。 职责、权限与沟通 职责和权限 1） 总经理根据实现过程的质量管理需要和体系的要求考虑管理活动职能的独特性，设置相应的组织机构（附录 1）规定部门、岗位之间的接口关系并对其进行质量职能分配（附录 2）。 2） 公司通过质量责任制，落实质量职能和活动，旨在消除 “ 人治 ” 的随意性和盲目性，使质量管理工作形成各负其责、各司其职。 公司各级人员的质量职责详见 TCZY0 220xxA0《岗位说明书》 中的岗位职责。 管理者代表 管理者代表由总经理任命，主要职责为： 1） 组织各相关部门和人员 建立、实施、保持、改进质量管理体系； 2） 向总经理报告质量管理体系的业绩和改进方向； 3） 确保在公司内提高员工以顾客为中心的意识的形成； 4） 负责与质量管理体系有关的外部联络。 内部沟通 1） 由管理者代表牵头，综合部负责确保在不同层次和职能之间就质量管理体系的过程，包括质量要求、目标完成情况、体系实施的有效性和顾客满意程度等进行沟通，形成有效的团队，最终高效率的满足顾客需求。 2） 内部沟通的方式可根据实际情况采用会议、文件、布告栏、交谈等各种方式进行。 3） 公司应定期对工程造价咨询服务的不合格情 况 进行沟通， 每二个月 一次， 由技术部保存相关记录。 4） 应确保沟通信息的畅通，信息沟通结果应有效。 管理评审 总则 总经理负责在策划的时间间隔内主持管理评审，一般间隔不超过 12 个月，当出现下列情况时可增加评审频次： 1） 公司组织机构、工程造价咨询服务结构、资源配置发生重大变化时； 2） 发生重大安全、质量事故或发生顾客连续投诉时； 3） 与公司工程造价咨询服务有关的法律、法规、标准及其它要求发生变化时； 4） 市场需求发生重大变化时； 5） 即将进行第二、三方审核时。 管理评审应对质量管理体系运行的适宜 性、充分性和有效性作出总体评价，包括质量管理体系改进的机会和变更的需要。 管理评审输入 技术部负责编制 “ 管理评审计划 ” ，由管理者代表审核，报总经理批准后实施，计划应提前通知到参会人员。 管理评审计划应包括评审的目的、内容依据、议题、时间、地点、人员等。 参加管理评审的人员在接到评审管理计划后，应在 35日内向管理者代表提供以下资料： 1） 技术部提供工程造价咨询服务质量分析报告；内、外审报告；以往管理评审的跟踪 措施报告（第一次管理评审时可不提供）；纠正预防措施实施情况报告； 2） 综合部提供质量目标完 成情况报告；资源配置情况报告； 3） 拓展部提供市场信息、顾客满意度、合同履行、顾客信息反馈情况及改进需求报告。 4） 管理者代表提供质量管理体系可能的变更及质量管理体系改进的建议。 管理评审实施及输出 管理评审一般以会议形式进行。 参加会议人员为公司领导层，各部门负责人等。 参会人员应在 “ 管理评审签到表 ” 中签到，公司总经理主持管理评审会议，各部门按分工报告相应的质量管理体系运行情况，提出相应的改进（预防措施）建议。 参会人员对管理评审的内容进行讨论，总经理对体系运行做出综合分析评价，并确定针对问题的解决办 法。 技术部整理评审决议、形成 “ 管理评审报告 ” ，经管理者代表审核后报总经理批准下发。 管理者代表负责组织有关部门对需改进事项进行整改，并跟踪验证改进效果。 技术部将管理评审记录进行整理和保管。 资源管理 资源提供 为了实施和改进质量管理体系的各个过程，满足顾客及法律法规要求，达到顾客满意，各有关部门要及时确定所需的资源，公司管理层应及时提供所需资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、资金、信息等。 人力资源 总则 为提高工作质量、工程造价咨询服务质量和 技术 质量，必须提高员工素质，对人 力资源进行有效控制。 综合部是人力资源的归口管理部门，应组织各部门制定相应的 TCZY0 220xxA0《岗位说明书》中的任职要求。 明确各岗位工作人员的教育程度，再培训技能、工作经 历及经验等要求，报总经理批准后作为人员招聘、安排和考核的依据之一。 能力、意识和培训 1） 各部门按 TCZY01 20xxA0《岗位说明书》中的任职要求，对每个岗位人员能力进行考评（每年底一次），对不能满足岗位要求的人员首先应明确需要实施的培训，报综合部。 综合部根据培训需求确定培训内容，培训内容包括满足顾客和法律 法规要求的重要性，所从事的活动与公司发展的相关性，以及如何为实现公司质量目标做出的贡献等。 2） 培训计划及实施 综合部根据部门的培训要求及公司发展需要，制定 “ 年度培训计划 ” ，报总经理批准后组织实施。 综合部针对 “ 年度培训计划 ” 的项目，在每次培训实施前，应制定 “ 培训实施计划 ” ，内容包括培训时间、培训地点、培训教师、人员签到情况等。 培训结束后可针对培训结果进行培训效果评价，评价内容可记录在 “ 培训实施计划 ” 的背面。 综合部建立公司的 “ 员工培训档案 ” ，用以记录每名员工的培训 情况，为合理的调配人力资源准备相应的资料。 培 训记录由综合部按《记录控制程序》有关要求整理保存。 对经培训还达不到岗位需求的，可采取调岗、借用或招聘等措施，最终应使岗位上的人员均能胜任本职工作。 基础设施 由 综合 部确认为实现工程造价咨询服务符合要求所需的基础设施，如 硬件（计算机、打印机）和软件设施（计算机软件程序）、 安全保障及运输工具等。 由综合部协调，管理层提供所需的基础设施，包括： 1） 安排适用的 办公 场地； 2） 保证水电照明及安全防护的供给； 3） 提供通讯和运输 设施 等。 综合部建立公司 “ 固定资产台帐 ” ，并实施日常 管理。 工作环境 由 综合 部确认为达到工程造价咨询服务的符合性要求所需的工作环境中相关的人和物的因素，如安全规则、作业环境等要求。 工程造价咨询服务的环境控制主要包括以下几个方面： 1） 办公场所、档案资料贮存及公共场所等做到舒畅、整洁、通风、采光好、无噪音，保持适宜的温、湿度和职业卫生 ； 2） 为员工配置适当的劳保用品等。 公司各级管理者应努力营造一个团结、和谐的内部工作环境，逐渐完善人员的激励机制， 激发人员的工作积极性，提高工作效率，通过各部门的工作质量来保证工作质量， 使员 工能心情愉悦的发挥个人的最大才智。 工程造价咨询服务 实现 工程造价咨询服务实现的策划 技术部 和工程部共同 负责对工程造价咨询服务的实现过程进行策划，在质量管理体系建立时，组织相关部门对公司的工程造价咨询服务的形成过程进行策划，形成相应的程序文件或作业文件。 经策划的 公司常规咨询服务的流程见 附录 3 “ 工程造价咨询服务流程图 ” ，质量目标为： 1） 工程量计算准确率 98%； 2） 定额套用准确率大于 98%； 3） 主要材料价格准确度大于 98%； 4） 委托方满意度不低于 90%。 实施过程、文件、检查方式及记录要求 依据本手册的要求进行。 针对每个已签约项目由技术部组织相关部门或人员制定 “项目技术方案”，其内容应包括：工程概况、编 /审依据、时限要求、委托单位联系人及联系方式。 “项目技术方案”，由主管副总审批，由技术部交工程部一份经审批通过的“项目技术方案”。 工程部依据“项目技术方案”，编制“项目实施方案”，内容 包括：编 /审安排、人员安排、进度安排等。 已完成的“项目技术方案”和“项目实施方案”一式五份，交主管副总、技术部、工程部、综合部、项目负责人各一份。 项目完成 进度由各作业人员自行控制，如发现不能按期完成，应提前 23 天报告主管负责人，主管负责人协调不了时，报告部门负责人，部门负责人协调不了时，报告主管副总，采取有效措施，保证完成时间。 项目实施过程中的质量监控由技术部负责，内容包括：定额套用、工程量计算、各种费率、工程量清单、最高限价（标底）、评标办法等。 各项目实施过程中，应做好相应的“ 工程量计算书”、“洽商记录”、“现场勘验记录”、“预 /决算表”、“投标单位资格预审资格表”、“投标单位业绩表”、“发标登记表”、“收标登记表”、“施工组织设 计打分表”、“得分汇总表”等。 与顾客有关的过程 与工程造价咨询服务有关的要求的确定 1） 拓展部负责识别顾客对工程造价 咨询服务的需求与期望，在签订合同前填写 “ 合同评审表 ” 中的顾客及其它要求栏，其内容 应包括： （ 1） 顾客提出的工程造价咨询服务技术要求、交付要求、支持性服务 （ 如售后服务 ）要求、价格要求等； （ 2） 顾客没有明确提出，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；行业中一些不言而喻的要求等； （ 3） 国家或行业强制性标准及法律法规制定的要求； （ 4） 公司为提高工程造价咨询服务附加值而增加 的其它要求 （如将产品送至指定的地点等）。 2） 对需编制商务标和技术标等投标文件由 工程 部 配合进行编制，内容应涵盖上述条款。 与工程造价咨询服务有关的要求的评审 1） 在投标、接受合同和订单前，拓展部应识别顾客要求、法规及工程造价咨询服务标准要求、本公司确定的附加要求等，组织相关部门实施评审，并填写相关的 “ 合同评审表 ”。 2） 评审的内容有 （ 1） 顾客提出的指标要求、工程造价咨询服务 标准要求 及其它附加要求都得到确定； （ 2） 与以前表述不一致的合同条款或要求已予解决； （ 3） 顾客口头要求在接受前已转化为文件 形式并已得到确认； （ 4） 公司有能力满足合同规定要求。 3） 合同分类签订与实施 （ 1） 常规合同：为本公司常规工程造价咨询服务， 其审查费为 1‰ ~4‰、审减费为2%~7%标准范围内的合同，拓展部可自行签定并完成，既为常规合同。 （ 2） 特殊合同：顾客对公司工程造价咨询服务的性能指标 、 附件 或收费标准 有特殊要求， 超出拓展部签定职权范围 既 为特殊 合同。 （ 3） 常规合同的评审，由拓展部内部完成，评审方式采取会签。 评审通过后，由授权的合同签订人与顾客签署正式的合同。 （ 4） 特殊合同的评审由拓展部负责人组织相关部门进行，并将评 审内容及结果填写在 “ 合同评审表 ” 报公司总经理审批 ，对公司有能力满足要求的合同，由拓展部负责人或授权人代表公司与顾客签订合同，对不能满足要求的，应告知顾客并与顾客协商，在顾客同意的情形下，再签署正式的合同。 （ 5） 合同签订 后拓展部负责 跟踪合同的 执行情况， 对合同的管理 执行TCZY0 320xxA0《合同管理制度》的规定。 顾客沟通 1） 拓展部负责与顾客沟通活动，建立。