天津艾迪玛化妆品公司店柜人员销售技巧与客户服务手册汇编(编辑修改稿)

天津艾迪玛化妆品公司店柜人员销售技巧与客户服务手册汇编(编辑修改稿)内容摘要：

业频 道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 8. 认清销售过程的５个阶段和导购的任务 为顾客有效果的工作是推展销售成果的要点。 ① 导购的任务是促进购买心理 导购不仅要察觉顾客心理，适时地 提出建议，更要积极地扮演使顾客有「留意→产生兴趣→联想→„„」 的期待心理。 因此，必需熟识「购买心理的 7 个阶段」。 ② 促进购买心理「销售过程的 5 个阶段」 为促进购买心理，导购的任务是 (1)等待机会 (2)接近 (3)说明商品 (4)建议、说明 (5)总结等5 个阶段，使顾客购买商品。 作者将这 5 个阶段称为「销售过程的 5 个阶段」，和购买心理的 7 个阶段对比，整理在下页图表中。 ④ 销售过程的 5 个阶段和导购的任务 如上所述 5 个阶段，以及依各 种情形导购所应担任的主要任务，都记载在下页图表的右栏中，这 些任务必须一一反复累积练习，才能促进购买心理。 将购买心理的 7 个阶段、销售过程的 5 个阶段和导购的任务等，以相互的关系连接。 「购买心理的７个阶段」→「销售过程的５个阶段」→以及「导购的任务」 中管网通用业频道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频 道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 购买心理 销售过程 过程中导购的任务 （第１阶段） 留 意 （第１阶段） 等待机会 ①等待接近顾客的机会 （第２阶段） 感到兴趣 （第２阶段） 接 近 ②把握机会向顾客说话 （第３阶段） 联 想 （第３阶段） 说明商品 ③简洁说明商品的特，描绘商 品的好形象 ④发同顾客的喜好，推荐适合 的商品 ⑤实际演练，说明实例 （第４阶段） 欲 望 （第５阶段） 比 较 （第４阶段） ⑥以各种角度说明比较 ⑦对顾客的询问作适切的回答 ⑧以资料和实例获得信赖 （第６阶段） 信 任 （第４阶段） 建议 .说明 （第 7 阶段） 决 定 （第 5 阶段） 总 结 ⑨依顾客的情况抓住总结的机会 ⑩以总结的技巧促使顾客下决心 9. 具体待客销售的 4S 导购的态度是和其他商店竞争的关键。 中管网通用业频道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频 道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 为顾客提供满足 信赖发展利益 导 购 的 快乐、成长的勤快 ① 何谓 4S 亦即迅速 (speed)、灵巧 (smart)、微笑 (smile)、诚 恳 (sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、 诚恳的态度从事工作。 为使顾客感觉「服务周到」、「愉快地购物」 以及导购追求工作的快乐，这 4S 不可欠缺 ② 4S 的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中 也能轻易买到，因此，顾客会考虑在「愉快且信用的商店购物」 所以，导购若不实行 4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法 ③ 如何实行 4S 导购要确实实行 4S 必须注意健康，保持良好的 身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。 还要有行家的自觉， 面对顾客时必须决心努力达到「我要以 4S 来接待顾客，使他获 ▪待客活动的「 4S 原则」 ▪ 中管网通用业频道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频 道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 SMILE（笑容 ▪微笑） 以笑容和微笑表现开朗、感谢的心 SPEED（迅速） 以迅速的动作表现活力 「不让顾客等待是服务的重要领域」 4S SMART（灵巧 ▪优雅） 以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖 以优美、灵巧的动作来包装 SINCERITY（诚恳） 以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当销售员的 重要基本心态 10. 整理服装、仪容 中管网通用业频道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频 道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 导购能决定商店顾客的层次，能干的导购就有好顾客。 ① 服装、仪容的 5 大重要性 其所以重要的理由有下列 5 点。 (1) 服装、仪容左右人的第一印象 (2)改变导购本身的心情 (整洁的 服装仪表使人感到严肃 )(3)被认为是人格表现而改变信赖度 (4) 改变工作场所的气氛 (5)改变工作效果。 (详细请参照下页 ) ② 决定遵守的基准 任何职业、职员间共通的要点是「清洁」「合 乎商店方针或顾客层次」、「容易工作」等三项。 尤其要依顾客的 眼光判断，呈现给顾客良好印象的态度。 一边参考下页的 检查基 ③ 每天确认服装仪表 每位导购，不仅在上班前检查自己的服 装，更要有在营业之前，于镜中再重新确认一次的习惯。 作者特 别强调「可能实行的事，不可轮于他人」。 累积成功的经验，就 服装、仪容的著眼点和基准 中管网通用业频道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频 道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 著眼点 一 般 的 基 准 你的目标 优 良 内 衣 男 衣 女 衣 袜 子 领 带 手 帕 上 衣 制 衣 鞋 子 化 妆 刮胡子 洗 发 沐 浴 理 发 修指甲 每天 更换 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每周更换 每周更换 每 天 擦 淡 妆 每 天 刮 每 天 每 天 2 周 1 次 3 天 1 次 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 每天更换 2 周更换 2 周更换 隔 天 擦 淡 妆 每 天 刮 隔 天 隔 天 1 个月 1 次 1 周修 1 次 信念：立即实行可能实施的事 中管网通用业频道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频 道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 11. 学习基本的说、听方法 正确的说话和听话方式是创造气氛的基础。 ① 以说、听方法改变商店 观看球赛时可发现，状况良好的球队， 有精神地交谈，合作也顺利。 商店和卖场也相同，导购开朗、 诚意的谈话，也能使工作场合充满活力和节奏。 为使顾客发现商 店的魅力，应重视基本的说话方式和听话方法。 ② 彻底了解基本原则 说话、听话方法的技术并不需要 *研细微的 末节，彻底学习基本方式和诚心才最重要的。 说、听的七项基本 项目综合在下页，任何简单的事情，只要努力就容易习得，请彻 ③ 正面暗示的效果 连动选手围成圆阵大声吆喝，以鼓舞士气， 这 就是用声音和语言来呼应，以求提高心志的好例子，「正面暗示」 正是如此。 耳中萦绕着充满精神、明朗的声音和语言，就能培养 中管网通用业频道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频 道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 学习基本的说、听方法 说、听方法的基本技巧 七 项 基 本 的 说 话 方 法 以明朗、清晰、快活的听音说话 发音正确、放尾清晰的说话 少用冷僻的字句 （注）如「嗯„„ 」「这 个嘛„„」等无意义的话 以短句、简洁的说 （注）多使用文章中的句点「。 」来说话 说话时，句中保持适当间隔 使用正确的国语说话 以适当的速度说话 七 项 七心话题，愉快的听 确认不易了解之处 中管网通用业频道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心。 电话： 02568698690,68698693 手机： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管网通用业频 道 《 20xx 版制造业企业管理大全》内容更丰富、查看更轻松、利用更。