大润发超市连锁集团营运规范手册(编辑修改稿)

大润发超市连锁集团营运规范手册(编辑修改稿)内容摘要：

“制服借用登记表 ”後，才能借用，早班同仁须於下班时，缴回人力资源部，晚班同仁须於次日上班时，缴回人力资源部，如缴回制服时，发现脏污或破损时，同仁须负责清洗或赔偿。 生鲜制服，御寒大衣定期由人力资源部统一送洗，费用由各分店支付，同仁平时应保持制服的乾净清洁，以维持公司形象。 同仁离职时，须至人力资源部办理离职手续，并缴回制服且清洗乾净。 人力资源单位应定期将缴回的制服送洗，并整烫整齐以备发放使用。 穿著制服时应将制服拉链拉至顶端。 除安管 维修或有特殊任务需要外，所有卖场人员均需穿著制服。 人力资源单位与各课课长需确认同仁已领取足够之制服。 驻场人员制服管理 : 驻场人员须於入店当日至人力 资源部，以押金 500 元领用厂商驻场人员制服及识别证。 厂商驻场人员须於驻场期间结束後，立即将制服与识别证缴交回人力资源部 中国最大管理资源中心 第 12 页 共 83 页 如有脏污，破损或遗失时，厂商须负责清洗否则没收押金充抵。 驻场人员制服每个月由人力资源部统一送洗，费用由各分店支付。 特殊专柜经店经理核准，可穿著该公司制服。 环保清洁人员应於工作时间内穿著统一整齐之制服，由业务承揽公司自行负 关系企业同仁支援各分店时，以借用制服方式穿著，依 方式借用。 库存管理与报废 : 标准库 存量以需求量 30%计算、由人力资源单位负责申购、控管。 人力资源单位除平日记录制服使用情况外，於每月 20 日盘点一次，并填写制服盘点单。 人力资源单位於每年 11 月的 20 日，提出订购量，并填写物品申购单，且於同时提出制服报废之申请，并填写报废申请单。 订购、报废之数量须经店经理签核状况一 A同仁於 86 年 5月 1 日到职，领取红背心 2 件，该同仁於 87 年 5 月 20 日可申请制服之报废。 状况二 B同仁於86 年 5 月 30 日到职，领取红背心 2 件，该同仁须於 87 年 11 月 20 日，才可申请制服之报废。 如遇特殊状况 则不再此限，但须经人力资源单位之认可。 制服订购方式 : 一般制服，生鲜制服，厂商驻场制服，安管制服 : 凭已签妥之物品申购单，向总公司提出申请，厂商交货日期为一个月。 ＊所有制服应於每年 11 月 2030 日间，完成订购动作。 熟食课因工作因素，制服容易脏污，且不容易清洗，故每半年报废一次。 四 使用表单 : 个人用品领用登记表。 制服借用登记表。 制服使用记录表。 制服盘点表。 物品请购单。 物品报废单。 P31 一、目 的：使本公司同 仁于拜访顾客时，对顾客筛选与顾客注册有所遵循。 二、适用范围：本公司所属各卖场。 三、内 容： 会员卡申请资格： 本公司为会员制卖场，顾客凭会员卡进场购物。 公司企（事）业、机关团体、零售业和私营业为公司顾客主 要来源。 欲申办会员卡之顾客须先备妥各项文件，详如会员申请须知。 会员卡申办地点： 直接至本公司各卖场之服务台办理。 由本公司派专人至顾客的营业场所办理。 凡申请为本公司会员者，一律填写会员申请单详如 ，以为登 录之依据。 会员卡填写方式： 公司名称：须填写公司名称全衔，无公司名称则输入负责人 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 83 页 姓名及生意种类及形态。 开户银行、银行帐号、税务编号与公司注册地址仅需开立增 值税发票者填写。 公司人数及邮政编码须据实填写。 快报投递地址：务必详细填写，电脑栏位可输入 25 个字， KEYIN 时不留间隔。 电话及传真：每位办卡人须填写（没有传真可不填）区号及 电话号码。 顾客分类：依顾客分类表之顾客代码填写，以三位数表示。 （详如 ） 地区编号：以事先编订之 3 位数字表示。 卡片级别： 0：贵宾卡 —本公司的贵宾、要人，原则不锁卡。 １：个人卡－使用家庭电话与家庭地址。 ２：住商卡－以营业场所及其住家为主要对象， 亦包括无店面之摊贩，一般指住址 和电话地址相同者。 ３：公司卡－必须有开户行银行帐号、税务编号，并登记公司地址。 ５：员工卡－办卡者是本公司的职工。 ７：厂商卡－办卡者是本公司的供应商。 ９：临时卡－特殊情况或开业前没有收到会员卡，凭回执先办理临时卡，顾客持临时卡进入卖场。 业代编号：以事先编订之二数表示。 会员申请单填写完毕，原则上立即制卡交顾客取回。 如无法立即制卡者，则撕下申请单回执交给顾客，以为尔后之凭证。 如顾客非办卡时当场取卡，则于取卡时须携带申请单回执及持卡人身 份证为凭证，如未带申请单回执，请补填。 经办人待顾客办完卡收回凭证。 发卡对象 每一位顾客可登记 2位持卡人名字由公司发给 2张会员卡（正卡、附卡），其中附卡不寄发快报。 办卡数规定： 注册资金在 1001 万元以上者可办 6 张卡 注册资金在 501～ 1000 万元者可办 5 张卡 注册资金在 101～ 500 万 元者可办 4 张卡 注册资金在 51～ 100 万元者可办 3 张卡 注册资金在 21～ 50 万元者可办 2 张卡 中国最大管理资源中心 第 14 页 共 83 页 注册资金在 20 万（含）以下者可办 1 张卡 其他无营业执照，但有营业事业者，即非经济独立核算单位， 按职工人数而定办卡数： 201 个职工以上单位可办 6 张卡 101～ 200 个职工的单位可办 4 张卡 51～ 100 个职工的单位可办 2 张卡 5 个职工以下的单位可办 1 张卡 除上述外凡持律师、医生、军官、教授、公司主管或高级资 职证持有人皆可办卡。 办卡人须携带单位营业执照副本、法定代表人身份复印件 、 单位介绍信及本人身份证始可办理会员卡。 办卡时应态度亲切向顾客详细解说。 进行顾客拜访时，若有问题无法回答，应将问题带回，请主管解答再 以电话或其他方式回复顾客。 顾客拜访相关事项如 四、使用表单； 会员申请单 顾客分类表 顾客拜访相关事项 代码 分 类 备 注 101 私营企业 含三资企业（由办公室者） 102 国营企事业 不含工厂 103 私营工厂 104 国营工厂 105 政府单位 军队 /警察 /政府机关 106 医疗事业 医疗、诊所、健康中心 107 教育事业 大学、专科、中学、小学、幼稚园 108 其他团体 工会、商会、国际社团、政党、宗教等 201 低档大众餐饮业 饮食摊、速食店 202 中档大众餐饮业 中西式餐厅、酒吧 203 高档大众餐饮业 大饭店、高级餐厅 301 食品零售店 杂货店、便利店、超市等（有店面者） 中国最大管理资源中心 第 15 页 共 83 页 302 摊贩 流动食品摊、肉贩、鱼贩等（无店面者） 303 其他食品零售业 面包店、食品专卖店等 401 百货零售商店 药房、医疗用品、服饰、文具、家具、 玩具、电器、摄影器具、通讯设备、 五金、钟表、眼睛、金饰、宠物用品等 402 百货摊贩 （无店面者） 501 服务业商店 美容美发、洗衣店、婚丧喜庆类、花店 等 顾客拜访作业相关事项 一、 客访人员作业手则。 二、 客访步骤。 三、 每日行程安排。 四、 工作职责。 五、 客访工作事项。 六、 会员卡制发流程。 七、 稽核作业流程。 八、 拜访注意事项。 九、 客访话述。 一、 客访人员作业守则 1. 请假依公司规定办理请假手续。 2. 请依公司规定穿着及携带所需物品。 3. 亲切、和善地回答顾客问题。 4. 服从组长的指挥调派。 5. 未经允许，决不越区作业。 6. 每日下班前，须将当天作业完成，资料缴交组长。 7. 客访资料须依公司规定填写，不得造假。 8. 凡违反上述守则者，得立即予以开除，当事人不得有任何异议。 9. 未尽事宜，将另行公告。 同仁签名： __________ 日 期： __________ 二、 客访步骤 客访人员 顾 客 （拿出资料） （静下来） 中国最大管理资源中心 第 16 页 共 83 页 解 说 聆 听 |回答询问 |询问 索取顾客资料 提供资料 填写资料 观看公司资料 交予会员申请单 收取会员申请单 第 二 联 第 二 联 完成拜访工作 三、每 日行程安排 时 段 作 业 项 目 08:40～ 09:00 组 长 会 议 09:00～ 09:30 行 前 会 议 09:30～ 16:30 外 出 作 业 16:40～ 17:30 检 讨 会 四、工作职责 店经理助理： 收发文。 协助分店办公室各项行政作业与 联系事宜。 协助客访制作表格、张数统计。 人资部： 人员招募。 教育训练。 薪资计算、核发。 总务工作。 客访车辆维护保养。 会计课： 资产登记。 费用申请与核发。 费用缴纳及耗材采购。 资料处理组长： 会员申请单正确的输入电脑。 输入后，列表校对核查。 大润发会员卡的印制。 中国最大管理资源中心 第 17 页 共 83 页 大润发会员卡的装封、邮寄。 人员出勤管理。 电脑及之卡设备的保养维护。 与行政组的沟通，配合。 负责外勤各组的作业追踪。 突发事情的处理。 参加早会。 参加傍晚的检讨会。 总机服务。 人员教育训练。 外勤组长： 依分派的作业区域，平均分派给该组组员，并协助督导其 正确完成拜访登记作业。 正确无误的传达、训练及辅导所属组员使其熟练客访中所 有拜访技巧与相关作业事项。 回答并协助解决，该组人员所遇到的困难或疑问。 组员出勤、作业及生活管理。 责任区域及张数的正确完成。 车辆及安全的管理、维护。 责任区域内路线及组员作业的 了解与掌握。 对该组人员所办理的登记表严格稽核务必达到 100％的 正确。 各项文具及必需品的请领、发放。 参加早会。 参加傍晚的检讨会。 外勤组员： 积极、开朗地拜访顾客。 正确的介绍公司，正确地填写顾客资料。 亲切和气地回答顾客询问。 每天必须完成最低基本张数。 每天下班前缴交当天工作区域的会员申请单。 遵守公司各项规定，如：不越区作业、不造假等。 遇有问题立即向组长反 映。 五、客访工作事。