大梅沙海景酒店前厅部部门制度与程序文件(编辑修改稿)

大梅沙海景酒店前厅部部门制度与程序文件(编辑修改稿)内容摘要：

记下所有有关的细节，并且应该向客人复述全部内容以避免出现任何差错。 5. 在客人同意的情况下，接线员可以把客人房间的电话设置为“ DND”状态，并在交接本上做好正确的记录以供参考。 6. 必须把客人的上述要求及安排通知前台。 制度 POLICY 保密信息 编号 REF CODE FOTEL07 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有接线员 涉及部门 DEPT. TELCERNED 所有前厅部员工 目的 OBJECTIVE: 保护酒店客人的隐私和安全，为酒店带来更多的生意来源。 执行程序 PROCEDURES: 1. 客人房号的查 询 a. 如果一位来电者询问客人的房号，接线员应该了解来电者欲查询通话的客人姓名。 b. 在电脑中核对来电者所说内容的正确与否。 c. 如果客人在房间，与客人取得联系。 d. 如果客人不在房内，建议来电者留言。 e. 如果来电者坚持要知道客人的房号，接线员应向其耐心解释酒店的保密政策。 2. 特殊合同的查询 a. 如果一位享受酒店合同价的客人想查询他 /她的房价，可把酒店的门市价格告诉客人。 b. 必要时，可把电话转给酒店销售人员。 3. 严禁任何来访者或其他部门的员工查阅总机房内任何类型的报告。 4. 需要帮助时，可与大堂副理联系。 制度 POLICY 请勿打扰状况 编号 REF CODE FOTEL08 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. TELCERNED 目的 OBJECTIVE: 能够满足住店客人不同需要的各种特殊要求 执行程序 PROCEDURES: 1. 酒店的住客可以直接要求接线员为其提供请勿打扰服务，或者是通过为接线员替班的前厅部员工。 2. 接线员在接到客人的保密电话要求时，应记录下客人的姓名、房号和时间。 3. 接线员同样应该记录下其它重要的细节，例如所有长途和海外电话的转接。 4. 接线员必须根据客人请勿打扰的要求记下所有有关的细节，并且应该向客人复述全部内容以避免出现任何差错。 5. 在客人同意的情况下，接线员可以把客人房间的电话设置为“ DND”状态，并在交接本上做好正确的记录以供参考。 6. 必须把客人的上述要求及安排通知前台。 制度 POLICY 电话技巧 编号 REF CODE FOTEL09 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有接线员 涉及部门 DEPT. TELCERNED 所有前厅部员工 目的 OBJECTIVE: 保证为 所有客人，特别是酒店住客的内部和外部电话提供优质、高效的专业服务。 为所有客人树立对酒店良好的第一印象，并保持公众对酒店的整体形象。 执行程序 PROCEDURES: 1. 问候客人，报出自己的身份和酒店的名称，在电话铃响三次内接听电话并提供帮助。 “早上 /下午 /晚上好，大梅沙海景酒店，我能帮助您吗。 ” 2. 清晰地说话： －用你自然、甜美的声音 － 3. 认真耐心地倾听，并向客人表示乐意帮助的愿望： －象留言一样，耐心倾听来电者的说话。 －以温柔和友好的语气回答客人。 4. 记住保留的电话： －每隔大约 15秒接回该电话线，以便 了解客人是否仍希望继续保留电话线。 －当电话无法接通时，记下来电者的姓名和电话号码。 5. 当知道客人的姓名时，尽量使用客人的姓名称呼客人，以提供个性化的服务。 6. 礼貌地使用魅力语言： “谢谢你、对不起、请、不用客气” 7. 随时准备好铅笔和纸，准备为客人留言。 8. 每次结束谈话时都应该说： “多谢您打电话来我们酒店。 ” 9. 始终在来电者挂断电话后才挂断电话。