大庆天然气客户服务中心系统方案书(编辑修改稿)

大庆天然气客户服务中心系统方案书(编辑修改稿)内容摘要：

IVR的功能如下： 1） 可以在不同通道上实时并动态的选择不同的语音编码速率 2） 在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入 3） 通过编写控制软件，可以播放预先录制的语音记录文件 人工坐席主要实现与电话用户的交流，其主要功能如下： 1）可以实现呼叫转移的功能，转移可以是内线和外线 2）坐席能够将话路转移到同类型或不同类型的其他坐席上。 3）可以实现人工转自动的功能，坐席查到用户需要信息时，可以将话路切换到 IVR自动语音播放给用户，同时该作息资源释放，用户听取完自动信息后，可以通过按键转回人工坐席 存放系统要播放的语音文件和录音文件。 文件服务器提供丰富的信息查询功能，所有查询都是在浏览器中完成，便于以后业务的修改和业务查询信息源的增加，呼叫中心的维护员 大庆天然气客服中心系统方案书 和管理员可以自行增加和开发，即有信息源的组织上是开放、可开发的。 主要负责业务统计工作，业务报表的制作和打印；维护节点能自动、实时监 控系统运行，并在系统出现故障时自动报警，以利于系统维护人员排障，同时系统提供灵活完善的维护工具。 电话录音设备主要负责实时记录 /监听人工坐席与用户间的通话内容，避免各类纠纷的发生，提高服务质量。 数据库服务器主要负责业务数据（用户数据、费率信息、计费数据、系统数据）的存储与业务功能的数据处理，并与认证服务器共同完成用户认证、计费话单生成、存储、实时计费的登记和记录等工作 (可选 ) TTS服务器可以自动将文本信息转换为语音文件，或实时的强 文本信息合成语音并通过电话发布，以减轻坐席及系统为维护人员的工作强度 大庆天然气客服中心系统方案书 《 大庆天然气客服中心》 系统功能介绍 以下是我公司根据多年的呼叫中心建设经验为贵公司提出的建设方案具体细节可根据需要做动态的调整。 、重要通告等信息。 用户可自定义传真的内容。 系统提供来话者通过电话留言的功能，通过语音提示，客户可进行留言，交互式语音应答系统将留言信息自动记录成文件，供留言接收者处理。 容把坐席分成不同的组，定义不同组的工作时间，拨入用户可选择不同的组接受服务。 ，可以随时进行系统功能的扩展。 3． 2智能呼叫分配子系统 智能呼叫分配子系统可在拨入的大量电话中实现排队功能。 智能呼叫分配系统具体功能包括： 3． 2． 1话路排队 当来电数量多于已登录系统的座席代表数量时，系统可根据主叫号码、被叫号码和客户的案件信息，把话路插入适当的呼叫队列中排队。 系统会综合考虑座席代表的忙闲状况等因素，均衡的分配话务量。 在客户等待受理时，系统可提供录音播放、音乐等待和进入 IVR自助服务 等多种选择供客户挑选。 智能呼叫分配是依据座席代表的状态来实现的，座席代表登入系统后处于等待来话的工作状态，时有效且空闲的座席代表才会被系统分配，处于不摘机和不挂机的座席代表系统会给予提示 3． 2． 2技能分组 系统可根据座席代表的语言能力，专业技能和工作经验等因素被分成不同的服务组别。 并根据用户的主叫号码和按键信息，把来话转到相应的服务组别进行排队。 大庆天然气客服中心系统方案书 3． 2． 3呼叫延迟通知和音乐等待 当所有的座席代表座席均忙时，来话者可以听到录音通知和音乐等待。 3． 2． 4统计报告 ACD能每隔一定时间 （可自行定义）输出统计报告，管理者据此可分析负载变化和服务水平。 3． 2． 5智能管理 可将任一时间内的来话个数等进行智能管理统计，并可生成报表。  座席代表来处理客户的电话，根据客户的具体要求，通过计算机系统的辅助功能，迅速为客户提供各种服务。 如果座席代表不能解答客户的问题，可以转移到其他座席代表。 同时为提高系统效率客户代表可以将介绍类信息提交给交互式语音应答系统，由交互式语音应答系统播放相关语音给用户听，如用户有其它要求可再次要求人工服务。 在向客户提供服务的同时，通过座席应用软件 将与本次服务 有 关的数据和信息输入业务数据库。 系统根据来话者的主叫号码，通过企业内部网访问数据库，将相关内容调出后，弹射到座席终端上。 同时座席代表也可以通过在座席终端画面上输入用户号来检索资料。 在座席终端画面上显示该用户前一次服务的信息，并可按时间倒序检索该用户以前得到的服务及其内容。 坐席输入客户投诉内容，可根据客户需求输入时间限制，并可以自定义系统提示时间，如果该投诉没有被处理则系统会在定义的时间内提醒坐席做相应的 处 理。 坐席服务人员把受理的内 容提交给后台数据库的同时，把受理内容提交给总调度室（或直接提交给相应的维修部门），服务程序接到任务后，弹出提醒信息。 总调度人员根据受理内容，确认后把维修任务、进度要求要求维修部门。 维修部门服务器工作程序收到维修任务并确认后，提交工作进度给后台数据库，在维修计 大庆天然气客服中心系统方案书 划时间内系统会自动提醒该维修任务。 如果在规定的时间内没有完成进度，系统会提醒该部门并把情况直接反映给总调度室。 上述操作的所有数据都存放在后台的同一个数据库上以保证数据的一致性，得到闭环处理。 以上流程可根据具体的需求做修改（仅做参考） 务 坐席可定义系统在某一时间内根据数据库的处理结果，自动呼叫用户投诉 的 处理结果。 拨出功能 座席代表未服务时，可主动拨打用户的电话，给用户提供服务。 系统根据 座 席 代 表输 入 的电 话 号 码和 用 户记 录 中 的电 话 号码 自 动 拨打 接 通用户。 外拨功能可以很好的与业务数据库集成，提取一些有价值的数据，主动提供给相关的客户。 使呼叫中心成为真正意义上的交互式中心，建立与客户之间的相互了解、相互沟通。 座席应用实现了画面的自动弹出，同时提供了许多电话功能，即在座席终端的屏幕上可以显示各种按钮，分别代表接听、挂机、静音、转 接、呼叫班长等多种功能，座席只需要点击相关按钮就可以实现该功能，无需再在话 机 上按键操作。 当有振铃信号时，座席代表可以选取应答功能键，系统会自动接通电话 ， 座席代表就可以用头戴式耳机和话筒与来电者交谈。 当座席代表和用户结束通话后，应点击挂机键，系统自动挂断线路，恢复到等待服务状态，如座席代表长时间不挂机，会得到系统提示并自动 挂 机。 大庆天然气客服中心系统方案书 在座席代表和用户通话过程中，因某些原因需用户稍后，则可以点取静 音 键，此时用户将听到等候音乐。 能 进入静音状态后如想恢复通话，应选取此功能。 在座席代表为用户服务过程中，如果遇到了不能回答的问题，需转到另一个座席代表座席可以采用转接功能，指定系统将用户线路转接到恰当人员处。 一、 暂 停 服务 如座席代表需暂时离开座位，可以选择此功能，同时系统暂时不要把用 户 分配到此座席。 座席代表在未给用户服务时，可选择听语音信箱功能，系统按时间顺序 显 示已有的语音留言。  上 班 登录 —— 座席代表输入工号以登记上班后即可接收呼叫。  下班 —— 座席代表按键或拔 下头机即可完成下班操作，闭锁座席。  来话转接 /会议 —— 来话可转接到内。