大庆万方物业管理公司阳光家园客服中心岗位规范(编辑修改稿)

大庆万方物业管理公司阳光家园客服中心岗位规范(编辑修改稿)内容摘要：

管理规定 目的 为了充分保障保安员的切身利益，对符合条件的保安员进行人身意外伤害和意外伤害医疗费用（以下简称保安员保险）团体投保，为了加强投保管理，本着公正、公平原则特制定本规定。 投保范围 经公司正式聘用满一个月的年满 18 周岁以上，身体健 康，能正常工作或劳动的保安员。 相应保险责任权益 以公司与保险公司签订的保险合同条款为准。 保险费用管理 保安员保险由公司按照有关规定统一进行投保。 保安员保险期间以与保险公司签订的合同为准，一般为 1 年。 保安员在公司服务满 1 年的，公司承担投保费用。 保安员在投保期间离职或除名的，公司只承担保安员在职期间的投保费用，其余部分由离职人员负责，费用核定依保险公司投保取费标准，以实际服务月计，不足一月的按月计；同时，公司不再为其交付续期保 费。 保安员在任职期间公司给予个人嘉奖或被评为‚年度优秀员工‛，且在特殊情况下协议解聘时，经综合部核实未受到严重处分的，公司承担其本年度已发生的投保费用；离职后不再为其交付续期保费。 相关要求 在服务期间，保安员应如实申报、登记真实情况。 申报登记情况不真实的，公司不承担其保险费用，相关责任自负。 保安宿舍管理制度 宿舍管理 保持宿舍内、外清洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 每月 1 号或每周星期一由 保安班长安排当月或一周内务轮值值班员，并张贴公布。 内务值班员负责当天室内、门前责任区、卫生间的清洁卫生及公共物品的摆 放。 保持床面、墙面整洁，床上除了被子和枕头外，不能放置其他物品（枕头放于进门的一侧，被子放于另一侧），墙面不得乱涂乱画和张贴。 鞋子按要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香皂、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。 保持室内、放物柜内的整洁，室内、柜内不能摆放其它没有定位的物品。 人员来访必须以不影响他人休息为前提，原则上接 待时间不得超过二小时，来访人员必须 21： 00 前离开宿舍；来访人员不得擅自进入保安员集体宿舍；未经客户服务中心主任批准不准留宿外来人员。 未经客户服务中心主任批准任何人不得在外居住；未经保安班长同意，保安员不得私自调换房间或床位。 保安员外出必须请假，请假外出及非值勤队员 21： 00 前必须返回宿舍休息。 宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。 宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响他人休息；打扑克和进行一些娱乐活动应注意他人休息，不允 许带任何赌博性质的活动。 宿舍内不得设置炉灶炒菜做饭。 夜间休息时间任何人不得吵闹哼歌，交接班人员要做到轻手轻脚不得影响其他队员休息。 宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。 讲究公共卫生；室内、外公用洗脸盆应保持干净，厕所内应冲洗干净，保持清洁无异味。 所有保安员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。 内务卫生标准 宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。 墙面整洁无乱张贴、蜘蛛网等。 宿舍内玻璃干净 无污渍。 床上除了被子外不能放置其他物品，被子样式应统一并叠成方形，床单样式统一，床单表面整洁无异味；床下鞋子应摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列；制服、便装应挂在指定位置。 放物铁柜摆放整齐表面无灰尘。 口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。 墙面、门窗、和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。 冲凉房和洗手间及时冲洗，无污垢、杂物和异味。 宿舍内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。 10 附 图 1 门岗工作流程 附图 2 巡逻岗位工作流程 附图 3 大厦保安工作流程 发现异常情况无法处理及时上报保安队长 上报客服主管领导妥善处理 执岗期间发现紧急情况或处理不了的问题及时上报保安队长 提前 15 分钟接班 检查交接室内卫生、保安器械及相应工作记录 无异常情况下填写记录 填写换岗人员交接记录 正常执岗、对非大厦人员进行 登记 填写监控室相应记录 与二班保安进行交接 按时进行巡逻填写相应记录 与三班进行交接 保 洁 服 务 岗 位 规 范 1 岗位目标 用户满意率 阳光家园客户服务中心保洁服务用户满意率达 97%。 乘四客户服务中心保洁服务用户满意率达 95%。 彩虹家园客户服务中心保洁服务用户满意率达 95%。 电业大厦客户服务中心保洁服务用户满意率达 96%。 2 岗位职责 保洁班长岗位职责 直接上级：客户服务中心主任 直接下级：保洁员、垃圾清运员 岗位职责： 主持全班工作， 对涉及环境管理的所有工作负直接责任， 坚决贯彻执行公司的各项规章制度，带领全班人员依据各自职责，认真做好管理区域的保洁工作。 负责协助主任核定物业管理项目保洁要素，并根据公司相关岗位工作标准，结合项目实际，提出改进意见和建议。 负责协助主任对保洁员和垃圾清运员的日常工作质量进行检查、指导、监督和考核。 负责协 助主任对新入职的保洁员进行入职培训。 负责协助主任对保洁岗和垃圾清运岗开展公司管理体系相关文件的培训和指导，并做好记录。 负责协助主任对相关体系文件的适宜性、符合性进行测评，并结合工作实际和工作经验，提出改进意见和建议。 负责定期走访用户，搜集针对保洁和垃圾清运各类意见和建议，做好相应的解释工作，处理好工作中出现的各类的问题并及时的给予解决。 每天召开晨会和下班例会，总结一天工作情况，提出改进意见和建议。 负责协助主任与保洁员、垃圾清运员 进行沟通，搜集保洁员和垃圾清运员关于改进工作的意见和建议，及时反馈至主任。 定期对保洁员和垃圾清运员做好安全防护教育工作。 发生突发事件及时汇报，提出解决问题的意见和建议。 负责定期发放保洁工具，并根据工作实际，核算保洁工具发放频次和数量。 掌握和了解保洁员的基础信息及思想动态，及时向客户服务中心主任汇报。 服从领导安排，积极配合工作，及时完成上级领导交办的其他任务。 小区保洁员岗位职责 直接上级：保洁班长 直接下级：无 岗位职责： 负责小区内单元楼道、楼房外墙体、 散水坡、 道路、 宅前路、 绿化带、休闲广场、停车场 办公区、文体活动中心 及辖区的公共部位等卫生管理，做到标准化清扫、擦拭； 负责责任区垃圾的搜集、清理。 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情，不在 公共场所大声喧哗、聚集聊天，严禁酒后上岗 ；遵守工作时间表，不迟到不早退，不脱岗不串岗。 根据公司制定的保洁工作标准，每天对本责任区各类保洁要素进行清洁和巡回保洁工作，楼梯间每天清 扫一次，每周拖洗一次；垃圾柜夏季每月消杀 2 次，同时做好消杀总体过程的安全防护工作。 妥善保管并能正确使用各种清洁用具、材料用品，不得丢失和自认为损坏，不得将清洁工具、材料用品私借他人使用和带回家中使用，故意人为损坏用具、材料 要赔偿；存放在阀组间内的各种用具、材料摆放规范、整齐， 不准摆放与工作无关 的物品、杂 物 ； 保持 阀组间 内卫生清洁，无异味。 负责监督用户装修对公共区域的影响因素，积极与用户沟通，将装修会周边环境的影响降至最低。 协助维修、保安，对本责任区内电子单元门 、各类井盖、散水坡、护栏等公共设施进行安全隐患联防，发现问题，及时反馈，并做好安全防护工作。 协助保安员对叫买叫卖、捡拾垃圾人员进行清理。 及时清理楼体及楼梯间内张贴的各种形式的广告。 协助保安员对可疑人员进行监控、报告。 参加每天晨会和下班例会，根据保洁班长提出的改进意见和建议，进行工作自检，持续改进。 结合工作实际，根据公司管理体系要求，积极参加培训，做好本岗位的安全防护工作。 发生突发事件及时汇报，提出解决问题的 意见和建议。 结合岗位实际，积极反馈改进工作的意见和建议，并按照公司批准的意见和建议，进行持续改进。 积极与用户沟通，征集意见和建议，持续改进工作质量，提升服务品质。 服从领导安排，积极配合工作，及时完成上级领导交办的其他任务。 垃圾清运员岗位职责 直接上级：保洁班长 直接下级：无 岗位职责： 根据公司制定的垃圾清运工作标准，每天对辖区内的生活垃圾和办公垃圾进行搜集、清理、拉运。 定期对垃圾清运设 备进行维护，发现损毁，及时反馈。 结合工作实际和工作经验，对垃圾容器、垃圾清运设备的在用情况提出改进意见和建议。 负责垃圾清运工具的日常管理、使用、维护。 负责垃圾清运过程对环境影响的控制。 负责垃圾清运量的月度估算。 参加每天晨会和下班例会，根据保洁班长提出的改进意见和建议，进行工作自检，持续改进。 结合工作实际，根据公司管理体系要求，积极参加培训，做好本岗位的安全防护工作。 发生突发事件及时汇报 ,并提出解决 问题的意见和建议。 结合岗位实际，积极反馈改进工作的意见和建议。 服从领导安排，积极配合工作，及时完成上级领导交办的其他任务。 办公楼宇保洁员岗位职责 直接上级：保洁班长 直接下级：无 岗位职责： 遵守公司各项管理制度；认真遵守安全生产及环卫工作的各项管理规定，做到安全、文明服务，确保质量在规定的时间内完成各项任务。 负责大厅、走廊、电梯间、安全通道、公共卫生间、监控室、地下车库、天台等公用设施设备的卫生清洁、擦 拭工作；保洁员每天要在员工上班前提前到位，并抓紧时间做好日常保洁工作，使保洁工作落到实处。 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情，不在 公共场所大声喧哗、聚集聊天，严禁酒后上岗 ；遵守工作时间表，不迟到不早退，不脱岗不串岗。 妥善保管并能正确使用各种清洁用具、材料用品，不得丢失和自认为损坏，不得将清洁工具、材料用品私借他人使用和带回家中使用；存放在工作间内的各种用具、材料摆放规范、整齐， 不准摆放与工作无关 的物品、杂 物 ； 保持 工作间 内卫生清洁，无异味。 服从领导安排，积极配合工作， 按时完成上级领导交办的其他工作任务。 工作权限 保洁班长工作权限 对本物业管理区域有权进行环境监督。 对保洁员的日常工作进行监督，保证本班各岗位工作质量。 有权检查各岗位保洁工作情况，对玩忽职守，违纪、违规人员有权进行处罚。 每天对全体保洁员进行工作考核，对考核不合格的保洁员有权进行处罚。 对不称职的保洁员有权向上级领导提出辞退建议。 根据实际工作需要，在报请主任审核后对 各岗位保洁员进行岗位调整。 保洁员工作权限 在保洁班长领导下，负责本区的环境卫生清扫、消杀、保洁等工作。 及时办理业主（住户）对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执。 本着勤俭节约的原则，节约用水用电；做到管好、用好、爱护好所配备的各种卫生洁具和自己保管的用具。 同事之间互相互助，以礼相待。 执业要求 保洁班长执业要求 教 育：高中以上学历。 工作经验：一年以上保洁管理工作经验 执业素质：工作责任心强，富有耐心、爱心，热心、礼貌待人；具有较强的团队意识、创新意识、服务意识、环保意识、质量意识、成本意识；思维敏捷，语言组织、表达能力较强，善于沟通协调；能够积极主动学习，不断提高自身业务素质。 保洁员执业要求 教 育：小学以上学历， 年龄在 30 岁以上， 55 岁以下。 工作经验：半年以上保洁工作经验 执业素质： 身体健康、爱岗敬业、工作认真负责，有吃苦、任劳任怨的精神；自我约束能力较强，富有爱心、耐心、热心，礼貌待人，善于关心 、理解他人，乐于与人沟通，团队意识、服务意识、节约意识较强， 能够不断学习，提高自身素质。 3 岗位行为规范及用语 服务行为及礼节 服务行为 在岗服务时要有文明意识，对用户应面带笑容，和颜悦色，见到用户主动点头示意。 遇到顾客问路，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。 对用户违反有关物业管理规定的行为进行劝阻时要文明礼貌，认真做好解释工作。 谦虚和悦地接受用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，并及时向有关领导汇报。 团结同事，服从上级 领导、指挥。 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，遵守工作时间表，不迟到不早退，不脱岗不串岗。 未经许可，不。