塘厦中洲百货商贸公司工作守则(编辑修改稿)

塘厦中洲百货商贸公司工作守则(编辑修改稿)内容摘要：

我们一定让您满意。 道歉用 语 要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，绝不允许推卸责任，强词夺理。 （ 1）对不起，让您久等了。 （ 2）真不好意思，给您添麻烦了。 （ 3）对不起，刚才我没听见，您需要什么。 本资料 来自 （ 4）对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。 （ 5）对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。 （ 6）对不起，我把票开错了，我给您重开。 （ 7）这是误会，请您多谅解。 （ 8）您提的意见很好，我们搞错了，向您道歉。 （ 9）非常抱歉，刚才是我说错了，请多多包涵。 （ 10）对不起，这件没有条形码，我给您换一件。 赞赏、同意用语 （ 1） 您说的没错。 （ 2）您真会选东西（您真有眼光） （ 3）您有零钱，真是太好了。 答谢用语 要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。 （ 1）您过奖了。 （ 2）多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。 （ 3）这是我们应该做的。 （ 4）谢谢您的建议，我一定向领导反映。 （ 5）多谢您指正，今后我一定努力改进。 收银用语 （ 1）收您 XX 元钱。 （ 2）找您 XX 元钱，请收好。 （ 3）您的储值卡还有 XX 元钱。 （ 4）您的钱正好。 （ 5）您的钱不对，请您重点一下好吗。 （ 6）请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。 装袋用语 （ 1）这是您的东西，请拿好。 （ 2）东西都放进去了，请拿好。 （ 3）这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。 （ 4）这东西比较沉，我给您加一个袋子。 道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不作声，面无表情。 （ 1）谢谢，欢迎您再次光临（再来）。 （ 2）再见，您走好。 （ 3）这是您的东西，我们送您上车。 服务态度标准 保持微笑，并熟悉对待顾客的基本对话技巧。 对顾客应有耐性，讲话口气应保持温和、亲切。 在任何情况下皆不得与顾客争吵，对顾客有误解之处应予以认错，再婉 言解释说明原委。 服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应。 适时主动提供对服务或产品的介绍，并诚恳有礼貌、有系统地回答客人的询问。 不得为达成销售目的而欺骗顾客。 本资料 来自 对顾客之抱怨应诚恳地接受，并虚心倾听改进。 适时地附和顾客的赞美，表示关心顾客。 主动告知客户商场特别促销服务，获得客户的认同。 坚决执行商场所规定之服务标准。 奖惩细则 为规范管理制度，提高服务质量，增强企业竞争力，坚持奖励为主、惩罚为辅、奖罚分明，在制度面前人人平等。 特制定本细则： 一、奖励 （一）种类 分为表 场、嘉奖、物质或金钱奖励、授予称号、晋级和晋职等 6 类。 （二）条件 接待顾客热情周到，受到顾客书面表扬者。 受到报刊、杂志表扬者。 积极主动维护公司财产安全，制止浪费者。 勤恳工作，义务加班者。 拾金不昧，及时将钱物送还失主或上交公司，风格高尚者。 勤学苦练业务，代表公司参加市、区政府各类技术竞赛并获奖者。 发现事故隐患，及时采取措施，防止发生重大事故者。 主动向公司提出合理化建议，被采纳后明显提高经济效益和管理水平者。 揭发贪污盗窃及其他违法行为者。 抓获盗窃公司财产的小偷，使公司财产免受损失者。 1在公司举行的评选活动中，当选为“优秀员工”者。 1见义勇为，受到市、区政府表彰者。 1其他对公司有重大贡献者。 （三）实施方法 由柜组或部门推荐，人事部审查，报总办审批。 “明星营业员”、“优秀柜组长”、“优秀员工”、和“优秀柜组”每半年组织评比一次，自下而上，民主推荐、评选，逐级审核，报总办审批。 三、处罚 （一）种类 分为通报批评、警告、记过、记大过、辞退等 5类。 屡罚屡犯者，加重处罚，如违反纪律受二次批评即为警告一次，二次警告即为记过一次，二次记过即为记大过一次，试用期内记大过一次即试用不 合格，年内累计三次记大过予以辞退。 （二）罚则 有下列情形之一者，给予通报批评一次，并处以罚款 10 元； （ 1）上班不按要求着装、不按要求佩戴工牌、不修边幅、仪容不整、影响公司形象，每发现一次。 （ 2）上班时间化妆或与人闲聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看报纸杂志或干与本职工作无关的事；站立姿势不规范；倚靠在隔断或工作台上，或脱鞋盘坐在凳、椅、沙发上，每发现一次。 （ 3）办公桌台面不整洁，文件存放无序，有损办公形象者。 （ 4）上班时非工作需要到卖场内购物，卖场员工包括防损员下班后无故穿着工衣在商场内逗留者，或到展放 台 本资料 来自 围看电视者。 （ 5）不讲究公共卫生，乱丢垃圾纸屑、乱吐痰、乱倒水，所管辖的卫生责任区不按要求打扫或打扫不彻底者。 （ 6）卖场员工上下班不按规定从员工通道出入，一周内有 3 次以上迟到、早退或上班时外出办私事。 （ 7）不审查物品来源及去向，乱开放行条或不审查放行条，致使正当来源物品或公司物品被私人带走，除全额赔偿损失外。 （ 8）不爱护公司财产，不按规程操作，不节约原材料，造成浪费或损坏机器，除按价赔偿损失外。 （ 9）接待客户（顾客）冷淡，有损公司形象者。 （ 10）与客户签订合同，不查验有关证件但未造成损失者。 （ 11）收货员违反操作规程未完成商品条码、数量、质量的检查，就调拨商品者。 （ 13）物价员未能及时将调价通知单传至商场柜组。 （ 14）不按要求每天对商场内电子秤例行检查或未作检查记录的。 （ 15）美工人员对卖场内张贴的各类破损、过期海报和宣传品未做及时更换的，或对不规范广告、海报不予纠正的。 （ 16）工作时间收银员未经授权人同意离开收银台，或虽经同意，但离开收银台时，未按规定退出电脑，锁好抽屉，没有将“暂停收银”牌放在顾客容易看到的地方，没有将收银通道隔断的。 （ 17）收银员在工作时间内擅自走出收银台兑换零 钞、取饮用水、打电话的。 （ 18）收银员收款时未做到唱收唱付，不主动将零钱和电脑小票、销售小票送到顾客手中者。 （ 19）收银员离开收银台准备缴款报表时没有整理好收银区的环境卫生，未关闭收银机电源并盖上防尘罩者。 （ 20）收银员缴款报表时没有按要求填写好缴款单，开单销售区收银员没有按销售情况归类统计好的。 （ 21）收银员违反票据管理流程，将收银留存的销售传票让顾客带走的 （ 22）收银员未将顾客购买的物品按要求分开袋装，引起顾客不满的。 （ 23）非工作需要，卖场工作人员擅自乘货梯上下者。 （ 24）不按要求填写交 接班本或填写不真实者。 （ 25）顾客存包时服务态度差，未能及时予以寄存，引起顾客不满。 （ 26）顾客寄存物品，没有按规定发给寄存卡，引起存物混乱，但未造成物品丢失的。 （ 27）对顾客的投诉（包括书面、品头、电话），没有认真对待和详细记录，对需要安装的电器没能及时通知落实人员办理，引起消费者不满的。 （ 28）对顾客退换货不按操作流程办理，拖延了退换货时间，使顾客不满的。 （ 29）顾客送修电器商品，经检查后，能马上修好的却拖延时间，引起顾客不满者。 （ 30）上门维修商品，服务态度差，工作马虎被顾客投诉的。 （ 31）实物负责人陈列、储存商品没有做到一货一卡，或卡物不对应者。 （ 32）货卡及标价签，内容不全或准确的，每少一项对实物负责人实施一次处罚。 （ 33）下班时，对专柜的商品没能整理好，甚至没有上好锁，但未造成商品损失的。 （ 34）防损员劝阻或检查顾客小票态度不好，口气生硬，引起顾客不满的 （ 35）防损员未能及时制止员工从收银通道进出商场的。 （ 36）防损员未能制止非当班员工在非指定收银台付购货款的。 （ 37）防损员与收银员、营业员聊天、嘻笑、不理睬顾客的。 （ 38）防损员对上班员工携带与工作无关的物品进入商场， 不加检查制止不按规定粘贴标识的。 （ 39）防损员听任非当班员工及顾客、供应商和送货人员从员工通道进出商场的。 （ 40）防损员当班时不制止没有正确穿戴工衣、工牌的员工进入商场。 （ 41）防损员发现在卖场内吸烟、吃零食者的顾客不过问、不劝阻的。 （ 42）防损员对重要部位，如收银台、电梯口仓库和通道口不好好看管，与他们聊天嘻笑者。 （ 43）防损员对违纪的员工不及时制止者。 （ 44）防损员指挥、督促不力，导致停车场车辆摆放混乱者。 （ 45）防损员不坚持制度，让无关人员随意进出仓库、商场后门及货梯间，未造成损失的。 （ 46）防损员对进出仓库和前台的商品没有按照操作流程检查单据上的内容、品名、规格、数量是否与实物相符， 本资料 来自 但未造成财产损失的。 （ 47）防损员不认真检查撤出商场的废纸箱等垃圾物品的。 （ 48）防损员发现有人在仓库及四周吸烟而不加以制止的。 （ 49）不服从管理人员管理的员工。 （ 50）无正当理由的，不能按时完成交办的任务的。 （ 51）播音员一天出现 3 次播音错误。 有下列情形之一者，给予警告一次，并处罚款 20 元： （ 1）员工上班擅自离岗、串岗、私自换班顶班，未经请假外出的。 （ 2）不经请假，无故缺席，不参加会议、学 习和训练的。 （ 3）员工之间有不文明言行但未造成恶果的，对行为人双方。 （ 4）辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观、有脏、乱、差现象，对柜组长和相关责任人。 （ 5）搬运商品乱丢乱扔，“野蛮装卸”造成商品损失的，除照价赔偿外。 （ 6）收银员收款时不给顾客销售小票或电脑小票，服务态度较差的。 （ 7）不按要求领用、填制、收假钞、传递票据的。 （ 8）收银员多次少收款、收假钞、除如数赔偿外。 （ 9）补货未到，业务员不采取措施，督促供应商送货，影响销售的。 （ 10）签订供货合同时把关不严，条款含糊不清，容易产生歧义的。 （ 11）不按公司要求进行市场调查，或不及时上交调查报告的。 （ 12）防损员利用工作之便在商场内看电视或与员工闲谈的。 （ 13）非工作需要随意使用公司电话，随意进出商场员工通道和前台进出口者。 （ 14）防损员不制止员工随意进出员工通道和前台的。 （ 15）部门主管对属下管理不严，致使部门的纪律松懈的。 （ 16）不爱惜机器设备，胡乱操作或见到非授权人操作机器设备而不加以制止者，违反操作规程使用设备，导致设备出现故障者。 （ 17）对各类海报、广告的制作不认真细致影响公司形象的。 （ 18）不按要求组织盘点，或盘 点情况不真实，隐瞒情况不报的。 （ 19）防损员检查顾客从小票区购买的商品不认真细致，导致出现错误的。 （ 20）防损员对从通道出去的商品未做仔细检查，没有与单据核对就放行的。 （ 21）防损员放任员工代打卡不制止或知情不报者。 （ 22）防损员在收银员缴款报表时，未能制止闲杂人员进入办公室。 （ 23）发现破坏公司财产和商场商品的行为不报告不制止者。 （ 24）防损员当众殴打偷盗嫌疑人的。 （ 25）因防损员看管不力，造成管理的车辆丢失的（除承担可能出现的经济责任外）。 （ 26）宿舍管理员不办理来访登记或把关不业，放任 外单位人员进入宿舍的。 （ 27）对各种设备没按规定进行定期检查的，致使无法正常运作，影响工作的。 （ 28）统计员工考勤时循私舞弊的。 （ 29）不经审批打印、复印材料的。 （ 30）收银员、传单员私自将自己的密码或传真机长途密码泄露给他人的。 （ 31）不规劝非当班员工到指定收银台付款而擅自收款的，在顾客面前批评或取笑其他顾客的。 （ 32）卖场柜台、货架的标价签与商品不对应，销售标价签脱落混乱引起顾客误解的责任人。 （ 33）需补的商品没有填写补货单或货单上所补商品数量超过实际需要的。 （ 34）接到商品调价单后没有 及时更换（改）商品标价签，引起顾客误解的。 （ 35）对顾客挑选商品或多次要求更换商品显得不耐烦且态度不好者。 （ 36）顾客询问商品陈列位置时，回答不准确且态度不诚恳者。 （ 37）对商场的商品不按先进先出、保质期长短销售原则进行陈列销售的，处罚当事人或柜组辖区人员，如因此造成商品损耗的按商品管理制度执行。 本资料 来自 （ 38）因工作不认真负责，使顾客寄存的物品丢失或被调包，除由当事人全额赔偿顾客损失外，作上述处理。 （ 39）有意为难顾客，该退换的商品没能办理退换，而不能退换的却有意给予退换。 （ 40）特价商品不注明相应字 样的，对实物负责人作上述处理。 （ 41）账、物、卡不相符，每件对实物负责人作上述处理。 （ 42）条码（店内码）与售价不相符，每次罚相关责任人，造成短款的应承担赔偿责任。 （ 43）对工作不负责、疏忽大意打价，致使无条码或重码、模糊码商品上架销售，但未造成损失的，每发现一次对实物负责人作上述处理。 （ 44）收货员收货不审查订（补）单，造成多收货、重收货，或搞错收货计量商品条码的，承担赔偿责任外。 （ 45）不按规定位。