壹加壹商业连锁商场导购员培训手册(编辑修改稿)

壹加壹商业连锁商场导购员培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

导向指示时，面部表情自然，眼睛要随手部所指方向移动。 4) 当所指物品较近时（ 3m 内），指示左边用右手，指示右边用左手，当所指物品较远时（ 3m 外），指示右边用右手，指示左边用左手。 传递物品动作 1) 传递物品时，应双手递物。 2) 传递较为危险的物品时（剪刀、水果刀），应将安全部位留给顾客。 3) 将物品包扎好递给顾客时，应用右手提住提手部位，左手托住下部，并将带有图案的一面向顾客，方便顾客。 4) 特殊物品 只有一个提手的（手袋），要用双手托住底部递交。 5) 传递有图案或印有公司标志的商品时，一律要将图案部分对着顾客，以达到宣传的效果。 七、 站姿要求 基本姿势 1) 站立时，要面对顾客，保持微笑和身体挺直。 2) 站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不将手放入袋中。 3) 保持饱满精神，不低头、不叹气、不打哈欠。 女导购员： 站立时身体自然，面带微笑，脚呈“丁”字步，即右脚跟位于左脚的中后部保持身体挺直 ,双手放在前面，右手摆在左手手背上，自然交叠摆放。 男导购员：站立时要面带微笑， 身体挺直，两肩舒展，双臂自然下垂，两脚掌分成 600，手放在身后，左手握右手手背，自然摆放。 第四章 人事沟通协调 ★ 导购员与职级如何相处 ? 一、与职级相处的原则 尊重：相互尊重是一切关系的基础。 礼貌：以礼相待是创造良好关系的有效方法。 实话实说，诚实会赢得很多友谊，且以诚实的态度面对工作及一切事物非常重要。 奉承拍马屁对工作毫无用处，只会贬低自己的人格。 服从职级管理，听从指挥。 二、上班时 入办公室或在办公室里 A、入办公室前首先轻轻敲门，征得允许后方可 进入。 B、声音不要过大，以免打扰办公室人员的工作。 C、办完事后应立即出来，避免逗留在办公室。 D、当办公室内无人的时候，不得私自进入办公室。 在商场里 A、见到职级时要主动打招呼。 B、对职级的安排要绝对服从。 C、不得在背后议论职级。 D、不得当面顶撞职级。 E、不得给职级起绰号。 接受任务时 要绝对服从安排，在接受职级任务时，若有不明白的，要向职级咨询到明白为止，避免因不明白任务而出错，如觉得一个人单独完成有困难 ，需要协助时，应说出原因，并请求职级适当安排人手，工作完成情况、进展情况必须及时告知职级。 因工作，与职级产生意见分岐时 当觉得职级的安排或决定不合理时，不应当面顶撞，应该找个机会进一步沟通，告诉他你的想法或不同的意见，态度必须温和。 若两者的意见不能统一时，可以向上级的上级反映，以取得一个公正的答案，但在未取得答案之前，必须按职级原来的指示做。 当有事需要请示职级时 导购员在日常中，都会因某些事情而需请示上级批准，如请假、调休、申领等，向职级请示时，态度必须温和，一言一行必须礼貌，注意场合。 当 有思想包袱或心理问题时 当有思想包袱或心理问题时，应该主动向职级汇报，不要把情绪带到工作上，影响 自的本职工作，要相信组织，依靠组织。 当职级对您的评价、批评不合理或过分时 应在事后反映或向上级的上级申诉，绝不能当面顶撞职级或不顾场合与职级争论。 当你正在做 A 组长下达的工作任务时， B 组长要求你协助他工作时 在这种情况下，应先向 B 组长说明，已有工作，询问他可不可以先做完手上的工作中山市壹加壹商业连锁有限公司 18 再做 B 组长已有工作任务下达，再服从组长安排。 有些问题你觉得不方便商场的任何人员讲时 ,需要投诉时 可以以书面或电话等形 式公司行政部反映情况。 公司行政部地址：中山石东区岐关西路在壹加壹总公司办公大楼五楼，电话： 881788825 营运部促销督导处。 三、下班后 下班后不论上级下级，一律以朋友的身份平等相处。 ★ 导购员之间的相处 导购员间应真诚相待，通力合作，创造良好的工作氛围、工作环境及更好地完成工作，创造工作业绩。 互相配合，真诚合作； 遇到事情时共同讨论。 做好交接班工作。 交接班时，将上一班未做完的工作告知下班拍档，提醒注意和协助完成，并简述上一班当日所做的工作，做到相互之间互相沟通，真诚合作。 不搞 敌对，不搞地方主义，不拉帮结派。 当拍档间合作不愉快、闹矛盾、工作不配合时，应该依靠职级，向职级汇报，让职级公平解决，切莫不上报，而私自解决，令问题恶化。 ★ 导购员与员工的相处 导购员在协助商场开展各项工作方面，起到非常重要作用，她们既要销售商品，担当导购员的角色，又要协助导购员搞好相关工作，还要协助收银员入袋，承担了超市 30%至 40%的工作量。 导购员与员工之间相处时 ,应互相尊重，互相体谅，保持良好的协作关系，不要认为自己不是商场的员工，就低人一等。 当员工因工作需要协助他们工作时，导购员要愉快 接受工作，配合员工完成工作。 不得发展一些不健康的关系，如拉帮结派，互相勾结、互相包庇，利用职位之便为员工谋取一些利益或方便等。 (如员工向你索要公司赠品 ) 导购员不得要求员工做违反公司规定的事情 ,以免产生不不要的麻烦。 第五章 导购员日常工作 第一节 工作流程 一、上班 按时上班，不迟到，走员工专用通道； 穿好工衣、戴好工牌，整理个人仪表仪容，打考勤卡； 开班前会。 总结前一天的营业情况及导购员的表现；传达公司文件精神；布置当天的工作任务；礼貌用语训练。 注意：（ 1） 私人物品应放在更衣柜内或咨询台保管，严禁带入商场。 （ 2）大量现金、首 饰等贵重品不得存放更衣柜或咨询台，如果遗失商场概不负责。 （ 3）员工携带商场有售的物品时，应向保安或职级出示，得到认可后方可寄存。 二、营业前 工作用具及销售单据的检查 统计昨天的销售额 ,准备营业所需的用具。 商品的检查 商品的陈列是否整齐、美观、丰满；商品样板是否摆放齐全；新货是否已上货架；商品是否有破损、遗失或无标价等现象。 柜台卫生整理、收拾、清扫 玻璃是否有污渍；地面是否有污渍、纸屑；货架是否有污渍、积尘。 牢记 顾客预约服务，尽早落实办妥 三、 营业中 开门营业时，重新检查、整理仪容仪表，站立在主要通道，接待第一批顾客。 当顾客进入商场时，须向顾客致欢迎词：早晨，欢迎光临 /早上好。 展示商品。 展示商品是了解顾客目的前提；展示商品时，以 2— 3 件为宜，试探顾客的反应，有利于顾客尽快做出购买决策；展示商品较少，有利于在顾客身上节省时间，可接待更多有需要服务的顾客。 介绍商品。 介绍商品，要实事求是介绍商品，并根据顾客的意见，提出相关的建议，语言应简单、明了，并能有效表现商品的特征；为更好展现商品的特征，应多鼓励顾客 亲自操作商品。 服务顾客，解答顾客提出的问题。 导购员在听到结束营业广播时，应站在柜台的主通道上，欢送顾客，致欢送词：谢谢，欢迎下次光临。 四、营业后 检查当天卖得最多商品，并做好记录。 补充商品，保证货架商品样板齐全，对缺货的商品进行落单。 整理商品，将凌乱的商品收拾整齐。 锁好柜台，以免贵重物品遗失。 中山市壹加壹商业连锁有限公司 20 整理好当天的销售缴款单据。 做好商品的排面整理及卫生清洁工作。 五、下班 换工衣，打考勤卡。 接受保安和职级的检查后下班。 对已经购买的商品，应保存好发票，避免 携带商品离开商场时遇到不必要的麻烦。 第二节 日常工作 一、货源跟踪 全面了解所管辖柜台商品的销售情况，滞销与畅销情况，并定期向职级汇报。 保证畅、滞销商品库存合理，滞销商品应及时报告职级进行处理，畅销商品货源跟进要全面，库存要充足，避免出现缺货现象。 多留意和收集竞争对手的信息、商品价格，将其及时反馈给商场职级。 二、卸货、点货工作 卸货、点货时要注意的问题： 卸货时，严禁乱抛乱放商品，商品不可堆放太高，易碎易烂的商品应小心轻放。 商品应分类区堆放，以方便点货工作。 点货 时应将单据上的数量与商品数量清点对应，遇到数量不对，或商品过期、变质、损坏等情况要及时向上级或电脑员汇报，并妥善处理。 商品搬入商场里时要注意不能阻塞通道（最好统一靠一边放），影响顾客购物。 三、商品上货架和商品整理 所谓商品上货架，就是导购员按照陈列要求，将商品陈列到货架上的过程。 注意： 为了避免商品受损、过期，造成损失，一定要做到先进先出。 货架要整齐美观，营造良好的购物环境。 保持商品面位固定，易于跟踪货源，确保货源充足、商品齐全。 贵重商品上架前必须贴上防盗标签。 经常检查 货架上商品是否充足，商品价格标签与商品是否对应。 对因商品暂时缺货而造成的货架空缺，应用同类畅销商品补充，避免货架空缺。 四、卫生管理 整洁干净是营造良好购物氛围的必要因素，所以卫生管理非常重要。 地面要求整洁干净，无污渍、无纸屑，发现地面不干净，应及时主动打扫。 货架要求干净，无污渍，特别是货架脚。 商品要求无积尘、无污渍。 橱窗、玻璃柱、玻璃镜要求无污渍、无污点，粘贴广告纸所遗留的污渍必须及时清理。 工具要做到干净整洁，没有污渍，固定位置摆放。 五、仓库管理 仓库管理的原则是分类 摆放、便于存取、安全和整齐清洁。 过多商品导致商品积压、受损或过期、变质。 过少商品不能满足顾客需求，从而导致顾客流失，营业额下降。 因此必须掌握商品销售量。 针对畅销商品、季节性商品和促销商品进行适当存货。 易变质、损坏的商品一般不存货；如果存货的，必须做好商品的防损措施，以免损耗。 注意： 仓库应将商品按柜台进行区域划分，并分种类、分牌子、分型号整齐有序摆放好，使用分类标识牌，以便导购员迅速找到商品，缩短顾客等候时间。 做到存取方便，不阻塞通道。 定期对存货进行盘点，掌握商品的销售量及库存情况，及时 将畅销和滞销商品信息反馈给商场。 要确保商品质量的完好，严禁投、掷、抛、踩、踢等人为损坏商品的行为。 商品的堆放高度要适宜，避免过高而发生意外，应离白炽灯 1 米距离。 地面、商品、货架应保持干净，无污渍、纸屑、积水等；墙壁、风扇、抽风机、照明灯器等无积尘、蜘蛛网等。 仓库商品要防晒、防雨淋，存货要做到先进先出。 对于有质量问题或其它原因须处理的商品，应安放在特定地方，并附上标记以示区别，并尽快处理。 仓库管理必须遵守《中华人民共和国消防法》的规定。 出于安全的考虑，体积大的，重的 商品存放于货架的下层；体积小的，轻的存放于货架上层。 六、质量管理 为了维护公司形象，为顾客提供优质的商品，必须严把质量关。 什么商品不可以陈列在货架出售。 （ 1）商品损坏 （ 2）包装残旧、破损 （ 3）无标签 为了保证商品的质量，我们必须做到多检查，尤其是如下商品： （ 1）滞销商品 （ 2）易破损、包装易烂商品 加强商品保管工作 中山市壹加壹商业连锁有限公司 22 （ 1）商品摆放不要过于压迫，以免包装破损 （ 2）对于带有玩具的商品要保管好，以免儿童在选购过程中损坏商品 （ 3）定期整理和清洁滞销商品，以免商品包装残旧 注意： （ 1）返货时，要将有质量问题的商品挑选出来，并通知电脑员打退货单退回大仓。 （ 2）在工作过程中，发现有质量问题或滞销的商品需及时汇报给商场职级或业务，以便尽快做出处理。 （ 3）商品要经常更换样版，有残旧，刮花现象的应及时售卖或更换，以保证货品新颖。 七、价牌管理 商品的价牌为顾客传播重要的商品信息，它直接影响到顾客对商品本身及其价格的认识，同时也影响到货架的美观性。 所以在日常当中应定期检查价牌，防止价牌缺失或张冠李戴情况出现。 注意： 一定要使用公司统一的标价签。 价牌一经发放到柜台，要及 时进行核对，是否需进行改价，及时处理旧价牌，避免与新旧价牌混淆。 价格牌一定要对准所售卖商品，以避免出现张冠李戴的现象，对遗失的价牌，应及时补上。 缺货价牌：当一种商品缺货时，应该及时放置“此货暂缺，敬请见谅”的牌子在原来价牌的旁边。 八、打价工作 价格是商品最重要的信息之一，它直接影响到顾客对商品的。