国际通用酒店管理职业经理传播教材餐饮部标准操作程序与制度(编辑修改稿)

国际通用酒店管理职业经理传播教材餐饮部标准操作程序与制度(编辑修改稿)内容摘要：

主题 10：中餐零点服务工作标准程序 1 、迎客： 1 ）开餐前 5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。 2 ）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。 3 ）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“ V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。 4）迎宾员带领客人进入餐 厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做自我介绍：“欢迎光临餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫。 ” “ Wele to restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ”。 如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。 5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后 1 分钟内完成 ，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。 6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生 /小姐。 ” “ Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均 在客人右边进行。 7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。 “ Here you tea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。 8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。 9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟 1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。 10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等） ，以减少操作次数，提高工作效率。 总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅 30 秒钟之内有人接应， 客人入座后 1 分钟内送上毛巾， 2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。 2 、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。 3 、上酒水 1）见服务操作技能之酒水服务。 2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅 /水杯撤走。 4 、上菜服务 1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。 如 果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜的准备。 2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。 3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。 5 、巡台： 观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。 1 ）将空的菜碟 /分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。 2 ）主动为客人添加酒水、茶水等。 3 ）为客人提供点烟服务，烟盅有 3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。 4 ）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。 5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。 6 ）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒内送上干净的餐具。 7 ）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。 8 ）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。 9 ）注意客人的进餐速度 ，随时与厨房联系出菜速度。 10 ）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。 11 ）留意客人对酒店的评价及时反馈。 12 ）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。 13 ）认真谨慎处理客人的投诉。 14 ）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。 6 、上甜品 1 ）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。 2 ）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗。 ”（ May I take it away?） 3）将台面上脏物清除，尽可能保持 转告餐台清洁。 4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。 5 ）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。 6 ）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。 7 、结帐： 8 、送客： 1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。 2 ）提醒客人带齐随身物品。 3 ）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见。 ” Thank for ing,Goodbye) 9 、餐后工作：（见善后工作标准程序）。 主题 11：中餐厅清退、取消、更改食物工作程序 在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定： 1 、清退食物处理流程 1 ）厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用； 2 ）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由； 3 ）由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员 /该区领班； 4 ）退菜：由经理 /主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台； 5 ）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单； 2 、无上菜（漏菜） 接到客人催菜 的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理 /主管出注销证明，并至收银员。 若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。 即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。 退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理 /主管出注销证明，并至收银台。 3 、更换菜肴的处理： 1 ）接到客人更换菜肴的要求； 2 ）应知会传菜部领 班了解该菜是否已烹饪； 3 ）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜； 4 ）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理 /主管写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。 主题 12：会议租场操作规程 一、会议租场的形式： 一般有五种形式：讲座式（也称剧院式）、研讨式（又称客桌式）、长台式、回型台式、 U 型台式。 二、会议设备： 现时可提供的会议设备有：横幅、背景板、活动舞台、小型投影机、幻灯机、 29 寸及 25 寸电视机、录像机、讲坛、会议台、茶盅、咖啡壶、纸文件夹、纸笔、可伸缩教 鞭、指示路牌、嘉宾签到处牌、惠赐名片牌。 三、会议台上的摆设： 根据客人要求，会议台上放鲜花、烟灰盅，每位摆放文件夹（内有纸、笔），在文件夹的右上方摆茶盅或一杯冰水，或根据订单要求摆放一瓶矿泉水，如客人要求每位不摆茶水，可在会议小休时间出来饮茶或客人指定的饮品和西点，如客人有特殊要求，需在会议期间食水果时，需在每位的文件夹前摆放骨碟，骨碟上放纸巾，另根据水果的品种摆放一套刀叉或一只叉。 四、签到台： 嘉宾签到台一般摆在门口处，铺台布，围红台裙，如客人需要，台上放鲜花，嘉宾签到处牌，签到簿、签字笔。 五、路牌 （指示牌） 在会场门口、大堂和行走路线上的三叉路上摆放路牌，指明会议场地方向以便让客人顺利到达目 的。 租场结束，马上撤走。 六、会议服务： 根据订单要求，在会议开始前将一切物品摆放好，迎宾员站在门口恭候客人的到来，在负责租场的工作人员到场时，主动向客人介绍负责会议租场的经理或领班，负责租场的领班向客人了解整个会议的程序，同时向客人示范所有租场设备的使用，如有投影、幻灯时，需向客人示范灯光的光暗度，在开会的客人开始入座时，服务员应上前为客人倒开水或冰水，当会议开始后，服务员应站在旁边，随时为客人提供服务，如客人 要求服务员和领班离开会议场地，此时领班应告诉客人服务员所处的位置，以客人有需求时，能马上找到领班或服务员解决。 在会议期间及时为客人添加茶水，如有 COFFEE BREAK 应提前 15 分钟准备好在会议小休时，服务员应马上为客人添加茶水，换烟灰盅，清理台面杂物。 七、收尾工作： 领班在会议结束前结好账单，检查各种设备是否完整齐全，待会议结束后，向负责会议租场的客人说明各收费项目，让客人结帐，主动向客人征询意见，并多谢客人的意见和建议，欢迎客人再次光临，另安排服务员或迎送员在门口送客同时检查是否有遗留物品，如有时 应及时归还。 主题 13：中餐宴会服务工作标准程序 要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。 1 、宴会的布置 1 ）搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。 2 ）根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜，。