和本堂健康美食公司饭堂餐厅服务员岗位作业标准(编辑修改稿)

和本堂健康美食公司饭堂餐厅服务员岗位作业标准(编辑修改稿)内容摘要：

“例汤或碗筷放在哪里 ?”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。 甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。 如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是 !”客人的感觉就会好得多。 C 安全操作 1．不可 一人搬拿较重的汤锅或油锅炸食品时油量不超过半锅油，以免摔交，烫伤，引起火灾。 2．餐厅，厨房内不可急速走动，以免滑倒。 3．切配时，塑料砧板下要垫抹布，以免打滑切伤 不可站在有油或洗洁精的灶台上，或高温物品清洗排风扇或灶台，以免滑倒、烫伤。 不可在厨房内私自拉电线、私自接电器设备 第二章 服务礼仪常识 礼：就是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为 ,它的本意就是体贴别人 .礼的主要体现是礼貌服务 ,宾客至上 . 真正的服务 =服务礼仪 +X 未知数 X 是根据服务对象的不同 ,场所的不同 ,时间的不同，时间的 不同而千变万化的。 仪表仪容的总体要求：（ 1）规范化、制度化；（ 2）整体化；（ 3）秀外慧中。 发式礼仪规范要求：（ 1）头发整洁、无异味（常理发、洗发、梳理）；（ 2 发型大方、得体；（ 3）不染发（除染成黑色外）。 克服与人交谈时的不良习惯：（ 1）不要总是摸后脑勺；（ 2）注意克服手爱动的习惯；（ 3）不要抖动腿部；（ 4）避免做脸上动作；（ 5）讲话时举止大方；（ 6）不要过分地关心别人；（ 7）不要事事总表现自己；（ 8）不做别人忌讳的事；（ 9）不要不给对方讲话的机会；（ 10）不要打断别人的话题抢话说；（ 11） 不要轻率下断言。 微笑服务要做到“九个一样”：（ 1）领导在场不在场一个样；（ 2）内宾外宾一个样；（ 3）本地客与外地客一个样；（ 4）生客熟客一个样；（ 5）大人小孩一个样；（ 6）生意大小一个样；（ 7）买与不买一个样；（ 8）购物与退货一个样；（ 9）主观心境好坏一个样。 热情：（ 1）主动招呼；（ 2）为客人为想；（ 3）尽职尽责；（ 4）在创见；（ 5）做到“三声”（即“来有迎声、问有答声、走有送声”）。 基本礼貌用语： （ 1）问候的语言（早上好、您好、晚上好、晚安、您好）；（ 2）致谢的语音（非常感谢、谢谢您、 多谢、十分感谢、谢谢）；（ 3）拜托的语言（请多关照、承蒙关照、拜托了）；（ 4）慰问的语言（辛苦了、受累了、麻烦您了）；赞赏的语言（太好了、真棒、美极了）。 谢罪的语言（对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅、让您添麻烦了、打扰了）。 克服冒失行为： （ 1）不可随便讲话；（ 2）不可用手指指点点；（ 3）客人面前注意自己的言行举止；（ 4）先调动门 （ 5）入屋后不可乱翻；（ 6）打招呼；（ 7）在公共场所（遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过；如需要超越时应说“对不起”，因急事要乘 从客梯，也要让客人先入或先出。 行领客人时遇到转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客行在前。 送客在后；禁止穿工作服在公共场所如大厅、商场闲逛，禁止工作人员肩并肩、手拉手、边走边唱歌边谈笑，如三人以上则要分散走。 ）（ 8）尊重客人的风俗习惯；（ 9）取低处物品；（ 10）递物。 1错误的站姿：（ 1）东倒西歪（ 2）耸肩勾背（ 3）手手乱放（ 4）做小动作 1坐姿应注意事项：（ 1）入坐时要轻稳（ 2）入坐后女士要把裙子理好（ 3）不要坐满椅子（ 4）切忌两膝盖分的太开（ 5）切忌脚尖朝天（ 6）不可抖脚（ 7）交谈时注意姿势（ 8）坐下后应安静（ 9）双手自然放好（ 10）不雅观的坐姿（ 11）可侧坐（ 12）在社会与会议环境里 1 走姿应注意事项：（ 1）切忌摇摆（ 2）双手不可乱放（ 3）目光注视前方（ 4）脚步干净利落（ 5）切忌奔跑（ 6）几人同行不要排成行（ 7）走路要用腰力 1解答客人问题的礼仪：（ 1）应起立，和客人保持一步半距离（ 2）神态自然，精神集中（ 3）不要有许 多手势（ 4）回答问题要明确没不含糊 1与客人交谈时应注意的事项 （ 1）如想知道对方姓什么（ A 请问您贵姓。 B 可以知道 你的名字吗。 C 请问尊姓大名 D 让我怎么称呼您好呢。 （ 2）不要谈论不愉快的事情（ 3）不要评头论足（ 4）不要寻根问底（ 5）不要大声争论（ 6）尊重对方的习惯（ 7）交谈时的礼貌（ 8）语言要大家都听得懂 1与西方人交往的“八不问”：（ 1）年龄（ 2）婚姻（ 3）收入（ 4）住址（ 5）经历（ 6）工作（ 7）信仰（ 8）身体 第 三 章 员工岗位核查表 A 楼面岗位核查表 一、工作要求 保持楼面、 派餐窗口、走道、餐桌台面清洁，给顾客提供舒适的就餐环境 清楚各种清洁用具用品的使用方法 留意餐厅客人就餐情况，尽量满足客人要求 二、工作标准 楼面的餐桌台面、地面、台凳等每天必须清洁 4 遍（即早餐前、早餐后、午餐后、晚餐后） 坚持边吃边回收，确保餐桌清洁 保证餐具回收车或回收台上的 餐具不超过 2/3，保持过道、餐厅地面无积水、汤水等水渍 周五中午开完餐后进行一次楼面的全面清洁，（包括过道、玻璃墙、楼面装饰、餐桌、台凳等）以保证卫生标准。 每天 卫生 20 点 的检 查必须能通过 三、工作程序 （一）岗位前 洗手 ： 用洗手液洗手，洗至手腕以上最少 30 秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤 仪表： 检查自己的仪容仪表是否符合公司标准，给自己一个微笑 用具用品：清洁用品、用具是否齐全、完好 楼面： 巡视一遍楼面，检查是否有急需清洁的地方 （二）岗位中 回收餐具： 餐具回收车上的餐具 不超过 2/3，或餐具回收窗口上的餐具必须不超过 5 套 清洁台凳 清洁桌面、凳子必须准备好清洁水和毛巾，以保持餐台清洁 保持地面清洁 地面如有汤水、杂物等应予马上清理 走道、派餐窗口 保持走道、派餐窗口的干净整洁，繁忙时必须 10 分钟清洁一次 整理清洁用品用具 每次用完清洁用具用品后必须整理好，保持原位 服务细节 1）员工拖地时，应留意前后有无顾客，以免撞到顾客 2）如客人不慎打翻食品时，应及时询问客人有无烫伤，并将打翻的食品打扫干净 3）如客人询问关于工资、营业状况等公司机密时，应礼貌的告诉他“不好意思，我不太清楚” （三）岗位后 清洁楼 面卫生 清理地拖、扫把、垃圾铲等清洁工具 检查楼面的全面卫生 四、注意事项 服务中坚持使用礼貌用语，合理运用人际关系 如遇不能解决的问题应及时通知经理 我们的服务宗旨是： 100%的顾客满意 知道火警电话 119，熟知灭火器的使用方法与存放地点，熟悉走火通道 员工姓名 领班姓名 经理姓名 跟进 跟进 跟进 日期 鉴定者 B 洗菜岗位核查表 一、工作要求 根据不同蔬菜的种类和烹调时规定的使用标准实施操作 按菜单要求，对蔬菜进行挑、削、切等处理，如挑去干老的叶子，削去皮根须，摘去老根，切去头部。