名城娱乐城dj部培训资料(编辑修改稿)

名城娱乐城dj部培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

破损，所以钻进螺丝锥时，不要歪斜，防止软木塞破碎而掉进瓶中。 香槟酒开法： （ 1）左手握住瓶下方，瓶口向内倾斜，左手将瓶口的包装纸揭去，并将铁丝网套锁口处的扭缠部门松开； （ 2）在右手除去网套的同时，左手拇指须适时按住即将冲出的瓶盖，然后右手以餐巾布替换左手拇指，并用手掌按住瓶塞； （ 3）当瓶塞冲出的瞬间，右手迅速将瓶塞向右侧揭开； （ 4）如瓶内气压不够，瓶塞压力冲不出时，可用右手按紧塞不动，再 以握瓶的右手将酒瓶左右旋转，直到瓶塞冲出为止； （ 5）为避免酒液喷出，开瓶时的响声越轻越好。 调酒： 洋酒调法：分净饮和混饮，净饮只加冰块；混饮需加冰块、矿泉水、苏打水、汤力水、可乐、七喜、绿茶。 （调酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、搅拌器、冰夹） 红酒调法：分净饮和混饱，净饮只需加冰块；混饮需加七喜、柠檬、冰块。 （调酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、搅拌器、冰夹） 白酒调法：分净饮和混饱，净饮任何调制品都不加；混饮需加开水、矿泉水、话梅、陈皮、冰块。 （调酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、搅拌器、冰夹） 1 建立宾客 关，沟通信息反馈 ： （ 1） DJ 服务员 在服务工作之余，应积极主动向客人沟通，熟记客人姓氏，同客人适当猜迷、饮酒、玩色盅等，营造房间娱乐气氛，以提高房间营业消费额，掌握客人电话号码，建立熟客档案，以便争取回头客。 （ 2）做为专房 DJ 服务员 应清楚了解包房消费情况同客人消费心理，及时反馈客人行为动态，至于工作中存在的问题及弊端应及时与 DJ 服务员 沟通或上报上司，得以及时处理解决（如业务应酬不到位、出品慢，电脑死机等）。 1 买单： 当客人要求买单时， DJ 服务员 首先是否有达到最低消费，提醒客人，询问结帐方式，然后迅速 通知 DJ 服务员 或当区部长，当 DJ 服务员 或部长买单时，向买单人指出哪位客人买单，若客人有任何疑问， DJ 服务员 应主动解答，予以解释，直到客人满意为止。 1 恭送客人： 当房间客人起身离开时， DJ 服务员 首先要提醒客人带好行李物品，看有否遗落，并及时通知外围 DJ 服务员 检查房间设施、物品， DJ 服务员 送客人至大堂门口。 1 班后卫生打理： （ 1） 清理房间卫生（要求恢复班前营业状态），关掉抽风，空调； （ 2） 检查房间设施、设备； （ 3） 登记当日房间各种问题； （ 4） 整理完毕报部长检查后，关灯，锁门之后要在自己房间门口待命，或协助其他 DJ 服务员 工作。 班后会： （ 1）总结当日工作； （ 2）汇报工作中存在或需解决的问题； （ 3）下班。 1托盘知识： 一、轻托 操作程序分为：理盘、装盘、托送 理盘：可铺托盘垫避免滑动，铺平，拉正两边、拉平。 装盘：根据物品形状、重量、体积、合理排列整齐，摆放有序。 重物、高物放在内档，轻物、低物放在外档，重心落在盘中央，利用稳托便于运送。 轻托要领： A、手势要求：左手臂自然弯曲，呈直角，掌心向上五指分开，形成四点一线，与盘底接触，手掌成“凹“形，平托于右胸部，手指根据盘中物品的重量的变化，而相应调整 ，保持平衡稳托。 B、起放要求：起托时先用右手将托盘往外拉，到台面边缘，然后用左手托起，待托盘平稳之后再放右手。 放托盘时，先用右手扶住托盘的边缘，将托盘水平放至桌边，撤去左手。 C、行走要求：托盘行走时，要做到头正、肩平、上身直，两眼平视前方，托盘不贴腹部，手臂不撑腰，随着行走步伐的节奏，托盘可在腰部自然摆，摆动幅度不宜过大，保证酒水不外溢，姿势大方美观，轻松自如。 轻托注意事项： A、由于人多道窄，托盘行走遇人应灵活避一下，进门时右肩在前，侧身而进。 B、用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘的重心， 切忌翻盘，以免发生意外。 C、随时撤碟进行，托盘的数量，重量不断增加，重心不断变化，左手应不断作出相应的调整以掌握好托盘的重心。 二、重托 主要是托送较多的物品，一般在 10 千克左右，甚至更重，不仅要较大的臂力，而且还需要熟练的技术。 起托时，左手托住盘底，右手扶住托盘边缘，掌握好重心，慢慢托起。 注意：①拿、接、传、送任何物品都必须使用托盘。 ②托盘内无物品时也不可用手抓住托盘边缘，更不可前后左右摆动。 第 七 章 如何建立良好的顾客关系及处理客人投诉 一、 DJ服务员 的角色与职责 DJ 服务员 的角色 ①、员工是酒店的营业代表，员工与顾客的交流就是酒店与顾客的交流。 ②、 DJ 服务员 必是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”。 ③、 DJ 服务员 必须是了解并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理学家。 ④、 DJ 服务员 必须了解本酒店所出售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐意去购买他所需的产品，所以 DJ 服务员 是酒店的一名推销员。 ⑤、 DJ 服务员 又必须是一个百事通，无论是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识都能向旅客提供 一个令人满意的答复。 DJ 服务员 的基本职责 ①、迎接和招呼顾客。 ②、提供各种相应的服务。 ③、回答顾客的问题。 ④、为顾客解决困难。 ⑤、以热情、友好、善良、真诚体贴的稳定态度对待顾客的各种不稳定情绪。 ⑥、及时处理顾客投诉，并给客人以令满意的答复。 二、建立良好的顾客关系应注意的几个要求 姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，会使客人有一种自豪感，受尊重感，可以创造一种融洽的顾客关系。 词语选择：以恰当的词语与客人搭话，交谈服务道别，可以使客人感到与 DJ 服务员的关系，不仅仅是一 种简单的商品的买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从此方面判断出你的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 面部表情：面部表情是 DJ 服务员 内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 目光接触：眼睛是心灵的窗口。 当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。 站立姿式：站立姿式可以反映出对客人的态度， 见到客人时应站好，忌背对着客人。 聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以是显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。 友谊：酒店是客人的：“家外之家”，员工是酒店的主人，“主贤客勤来”的道理我们必须了解。 三、建立良好顾客关系的技巧 理解客人，体谅客人，站在客人的立场上考虑问题。 预先估计和掌握客人光顾酒店的动机和需要，服务应具有针对性。 对客人表现一种真诚的态度，提供热情的服务。 对客人服务要言行一致，对客人的承诺，不但要说的好，而且要做得好。 对客人一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。 给客人留下良好的第一印象。 四、妥善处理顾客投诉 顾客投诉的心理分析 ①、求发泄的心理 顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会和发泄出来，以维持他们的心理平衡。 ②、求尊重的心理 顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。 ③、求补偿的心理 顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损 失，这是普通的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。 处理投诉的一般要点 : ①、接到投诉，保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观。 ②、重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。 ③、虚心听取客人的意见。 如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处 理 ,如果是客人误会，应向客人解释清楚。 ④、如一时解决不了，应留下客人的姓名，联系电话，待事情解决后给客人一个回音；如解决不了也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。 ⑤、相信客人的投诉是对酒店抱希望提出的，要以积极的态度对待之，使其转化为对服务工作的有力促进，即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。 ⑥、在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题再发生。 五、自主的快乐 快乐不能交由别人，如果失去发自主的快乐，那么，没有谁可以赠予我们真正的快乐，双手全力抓住快乐，并且自主快乐充溢四周。 不要太注意 遥远的未来，应该做好今日每一事；每天醒来，你要觉得是一个新的生命开始。 六、心存感激 人生际遇，没有偶然，只有必然，自哀自怨的人即使机会来临，他也会错失。 我们只有心存感激，才能抓住机遇，成为生活中最重要的一部分。 七、影响他人 积极的行动会导致积极思维，而积极思维会导致积极的人生心态，心态是紧跟行动的，随着你的行动与心态日渐积极，你的自信心会日益增强，人生中的目标感也会越来越强烈，紧接着别人会被你吸引，因为人们总是喜欢乐观者在一起。 八、赞美别人 人性最深切的需求就是满足别人的欣赏，在人与人的交往中，适当 地赞美对方，会增强这种和谐、温暖和美好的感情。 以鼓励代替批评，以赞美来启迪人们内在的动力。 九、培养奉献精神 人的价值在于被“利用”，换言之，只有有才能的、有技术的人才会被利用。 通过奉献我们能煅炼被别人“利用”能力，通过被“利用”来体现我们的价值。 十、微笑待客 微笑是我们服务的法宝，是一种最廉价的投资，酒店有了微笑，就像花园有了春风和温暖的阳光。 只有发自内心，真诚的微笑才是我们给客人的见面礼。 第 八 章 对“客人总是对的”的理解 一位著名漫画家给服务业写了如下两句幽默话： 规则一：客人永远是对 的。 规则二：如果客人是错的，则请参照规则一。 如何理解客人的“对”，又如何处理客人的“对”。 这是服务意识中的一个核心问题。 有些人把偷盗、伤人、贩毒、嫖娼之类问题也归纳到“对”与“错”的范围里来辩论，这是不正确的。 因为这类问题已超出了酒店自身经营管理的范畴，这些是触及到社会刑法的犯罪作案。 与客人正常和特殊的需求在本质上完全不同。 客人永远是对的，但从酒店整体角度或某位直接服务的员工的眼里觉得客人是错的，那 么怎么来认识“对”与“错”这一对矛盾呢。 第一，最大多数的情况下，需要从酒店自身找原因，由于许多酒店营 销意识不强，不是站在客人需求上考虑服务，这样一旦客人提出超出了酒店所能提供的服务产品之外的要求，就认为客人“错”了。 实际上，“错”的恰恰是酒店，因为它满足不了客人需求。 一位西方客人下榻国内某二星级酒店，第二天外出办事，气温较高，一路劳苦后下午想洗个热水澡，一开热水龙头没热水，就向酒店反映。 DJ 服务员 告诉他，中国二星级酒店没有 24 小时供应热水的规定，你有钱就去住高星级的，没钱就别在这里发牢骚。 客人被羞辱，找总经理投诉。 这件事看来 DJ 服务员 没说“错”，国家旅游局对二星级的饭店的标准确实没有要求 24 小时供应热水。 但问题是客人需要热水。 因此， DJ 服务员 就不能先考虑自己对不对，而是要考虑客人对不对。 优质的服务可以专为客人去烧洗澡水；中等的服务可先拿瓶热水，解释一下原委，请客人先擦把身；起码的服务也是对客人表示理解，并给予安慰，并提示和祝愿他晚上洗个舒服澡。 这三种方法虽然客人的满意程度不同，但都以“客人是对的”为立场。 第二，要充分理解客人的想法和心理状态，有些看似“出格”的态度和要求，在客人立场上看，仍是无可指责的，曾经有一个客人因飞机晚点错过了一个非常重要的商务会谈，情绪很不佳。 这位客人在酒店的餐厅里就餐时显得格外挑 剔，迁怒于这家酒店。 正好是一位善解人意的 DJ 服务员 为他提供服务，她看出了客人的情绪不太正常，因此格外小心，并且主动地与客人进行沟通，说一些宽慰的话，舒缓了客人的不愉快。 试想，如果服务台员不能理解客人的心情和情绪的话，就势必会认为客人是错的，一旦抱着这样的态度给客人提供服务，将会是火上浇油，导致客人更大的不愉快。 但如果理解了处境，抱着同情和安慰的态度去服务于客人，则将得到客人的称赞。 第三，根据人际关系的理论，人与人接触中有 70%会产生误会，只有 30%才是理解。 “对”与“错”的争执往往就由误会引起，在东西文化 背景差异很大的情况下，误会更多。 一理误会发生，首先要肯定客人是对的，然后再寻找原因，最终，也是按“客人是对的”的原则解决问题。 在付账、找窃、打电话等到许多具体情况中，往往会出现客人的失误。 一个冬天，几位内地偏远地区客人到沿海某大城市酒店就餐，端上的砂锅因面上覆盖着很厚一层油，压着下面滚烫的热气冒不上来，客人误会了，指责砂锅不烫。 DJ 服务员 非常巧妙，他绝不伤害客人面子，笑话他们连锅也没吃过，而是频频点头说送回厨房加热。 结果原锅端出，用汤匙拨弄一下让热气透一点出来给客人看，同时笑容可掬地对客人说：“对不。