公众客户分群案例培训教程(编辑修改稿)

公众客户分群案例培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

品• 零售店• 优质代理商 企业通用业频道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 10 案例介绍 2－某 DSL服务提供商－分群维度选择 • 分群目的： – DSL服务提供商为了扩大市场份额，借助对整个市场客户细分和研究寻找机会。 某 DSL 提供商客户细分方法选择 方法 客户分群 描述 工作方式 在办公室上班，在家上班，在办公室和家都工作，出 差频繁 根据客户的工作地点进行分群 工作方式 在办公室上班，在家上班，在办公室和家都工作，出差频繁根据客户的工作地点进行分群个人动机 娱乐活动爱好者， 游戏上瘾者， 一家之长，青少年 ，与家人远离者， 网上购物狂，上网冲浪者，网上企 业家 围绕使用 DSL 的动机进行分群 品牌联盟 索尼， Napster （音乐） , 迪斯尼 , MTV, 拳击赛 , Schwab （股 票交易） , Fidelity （股票交易） , 华尔街日报 , 苹果电脑 , Lexis/ Nexis （搜索引擎） , Blockbuster （录像带） 围绕几个著名的与网络使用有关的品牌进行 分群 家庭状况 单身，单亲家庭，没有小孩的家庭，一个小孩，小孩 很小，小孩已长大 根据家庭状况进行分群 职业 医务人员，咨询人员，律师，金融业，办公室工作人 员 按照职业进行分群 年龄阶段 儿童，青少年，大学生，已婚人士，已婚并有小孩， 退休人士 根据年龄段进行分群 因特网经验 未使用，新手，有一定拨号上网经验，有很多拨号上网经 验，宽带使用者 根据因特网的网龄分群 客户分群 特征描述 娱乐爱好者  经常使用各种音乐、图象和其他娱乐产品，自己制作节目（如家庭数字录像，数 字照片等） 游戏上瘾者  游戏产品使用量很大 ， . 又分成两个小组 （ 1 ）网上多人游戏 ( 2 ) 网上单人 游戏 一家之长  家中有多个子女，希望对家庭进行有效管理 青少年  网络是他们和朋友联系的主要方式 与家人远离者  退休人士，或其他与家人不在一起的人士，希望与家人保持紧密联系  在网上花大量时间和金钱，在网下也是购物较多者 购物狂 在家工作者  在家工作者，或是经常从办公室回家后继续工作者 从客户需求出发的客户细分：主要个人 动机 网上冲浪者  只是上网浏览，对价格敏感，主要为拨号上网  利用因特网开展个人业务，个人主页，论坛 , B B S 等 网上企业家 企业通用业频道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 11 案例介绍 3－澳洲电信 • 分群目的： – 澳洲电信是澳大利亚最大的一家全业务电信运营商，有九百万固定电话用户和五百九十万移动电话用户。 曾经有一度澳洲电信遇到了市场饱和、产品线过宽、营销费用分配不合理的问题的困扰。 对此，澳洲电信采取了一系列措施，其中客户分群就是主要措施之一。 • 维度选择 – 之前，澳洲电信对客户的分群主要是建立在收入或利润这些和价值有关的维度上的。 现在发现，这样对客户进行分群并不能很好地理解客户的需求，于是澳州电信决定在价值维度的基础上对客户进行进一步分群。 在对所有方法进行了分析后，考虑澳洲电信自身的实际情况，澳洲电信决定用客户的年龄段作为增加的主要维度，并且把得出的客户群落实到组织架构和流程之中。 企业通用业频道 169。 2020 Accenture. All rights reserved. 12 客户群 客户群需求描述 客户群最适合的产品 小的私人公司 现金管理 经常出差 办事效率高 业务发展快 职业形象 工作和家庭之间的平衡 收费系统 多分钟数的移动电话包月计划 多分钟数，高折扣的固定电话包月计划 多线路，多功能。