卡尔丹顿男装服饰品牌专卖店运营管理手册(编辑修改稿)

卡尔丹顿男装服饰品牌专卖店运营管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

性决定的，所以，收银员工作是专卖店 的一项非常重要的实务性管理工作。 ㈠ 收 银 员工作守则 ⒈ 营业前： ⑴ 开门营业前打扫收银台和责任区域； ⑵ 领备用金并清点确认； ⑶ 整理好营业用的收银机和其他备用品； ⑷ 了解档口的变价，商品和特价商品； ⑸ 检查服饰、仪表、佩戴好员工牌； ⒉ 营业中： ⑴ 遵守收银工作要点； ① 欢迎顾客光临； ② 登打收银机时读出每件商品的金额； ③ 登打结束报出商品金额总数； ④ 收顾客钱款时要唱票“收您钱。 ”； ⑤ 找零时也要唱票“找您钱。 ”； ⑥ 送顾客“谢谢，欢迎再次光临。 ”； ⑵ 对顾客保持亲切友 善的笑容。 ⑶ 耐心地回答顾客的提问 ⑷ 发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，应立即与班长联系。 由班长将顾客带旁边接待处理，避免影响正常的收银工作。 ⑸ 在非营业高峰期间，听从班长安排其他的工作。 ⒊ 营业结束后 ⑴ 结清帐款，填制清单。 ⑵ 在其他人员的监督下把货款装入钱袋交给班长，并办理签收手续。 ⑶ 引导顾客出店。 ㈡ 收 银 员的作业流程管理 专卖店的收银员，还兼有理货、顾客应艰、协助营业工作，为使其操作规范，收银员每日的工作作业流程如下： 收银员每日的作业流程表 营 业 前 收银台： 服务台： ⑴ 清洁、整理收银台作业区，包括：收银机、收银柜台四周之地板、垃圾桶、收银台前头柜。 ⑵ 整理、补充必备物品 ⑶ 集备放在收银机内的定额零用金 ⑷ 检验收银机，包括：发票存根联、收银联的装置是否正确，号码是否相同，日期是否正确，机内的程序和各项统计数值是否正确或归零。 ⑸ 收银员服装仪容检查，包括：制服是否整洁且合乎规定，是否佩戴工牌、发型、仪容是否清爽、整洁。 ⑹ 熟悉并确认当日特价商品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。 ⑺ 早会礼仪训练。 ⑴ 清洁、整理服务台、包括：服务台、收银台、服务台 四周的区域服务台的商品柜。 ⑵ 整理、补充必备的物品 ⑶ 补充服务台所销售的商品。 ⑷ 集备放在收银机内的零用金。 ⑸ 检验收银机。 ⑹ 收银员服务仪容的检查。 ⑺ 熟记并确定当日特价商品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置 ⑻ 早会礼仪训练 营 业 中 收银台： 服务台： ⑴ 招呼顾客 ⑵ 为顾客做商品入袋服务 ⑶ 为顾客做结帐服务。 ⑷ 特殊收银作业处理：赠品竞换或赠送，现金抵用券或折价券折现，礼券或印花的赠送；折扣处理。 ⑸ 无顾客结帐时，整理及补充收银台各项 必备物品，兑换零钱，整理顾客的退货；擦拭收银台 ，整理环境。 ⑹ 银台抽查作业： ⑺ 顾客作废发票的处理 ⑻ 中间收款作业。 ⑼ 保持收银台及周围环境的清洁。 ⑽ 协助、指导新人及兼职人员 ⑾ 顾客询问及抱怨处理。 ⑿ 收银员交班结算作业。 ⒀ 单日营业总额结帐作业。 ⑴ 招呼顾客 ⑵ 顾客做商品入袋服务 ⑶ 特殊收银作业处理 ⑷ 服务台抽查作业。 ⑸ 顾客作废发票处理 ⑹ 保持服务台周围环境的清洁。 ⑺ 中间收款作业。 ⑻ 协助、指导新人及兼职人员 ⑼ 顾客询问及抱怨处理 ⑽ 收银员交班结算作业 ⑾ 单日营业总额结帐作业 ⑿ 退货处理 ⒀ 换发厂商识证 ⒁ 接听电话 ⒂ 引导 顾客购物 ⒃ 留意店内出入人员、注意收银台状况 ⒄ 顾客遗忘寄物或未带走物品处理。 ⒅ 发放店内的宣传单、特价单。 ⒆ 商品包装服务 营 业 后 收银台 服务台 ⑴ 整理作废处理以及各种礼券； ⑵ 结算营业总额； ⑶ 整理收银台及周围环境； ⑷ 关闭收银机电源并盖上防尘罩； ⑸ 协助现场人员处理善后工作。 ⑴ 整理作废发票，以及各种礼券； ⑵ 结算营业总额； ⑶ 整理收银台及周围的环境； ⑷ 关闭收银机电源并盖上防潮尘罩； ⑸ 协助现场人员处理善后工作； ⑹ 关闭服务台各项电器的电源，如音响、麦 克风等。 ㈢ 收 银 员的作业管理重点 ⒈ 收银员的作业纪律： 作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守专卖店严明的作业纪律 ⑴ 收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的挪用公款的现象。 ⑵ 收银员在收银时，不可擅离收银后，以免造成钱币损失或引起等候结算的顾客的不满和抱怨。 ⑶ 收银中不可为自己的亲朋好友结算货款，以免引起不必要的误会和可能产生收银员利用职务之便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或不能产生内外勾结的“偷盗”。 ⑷ 收银台上不可放置其他任何其他私人物品。 ⑸ 收银员 不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，随意打开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素。 ⑹ 收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利与企业的异常现象发生。 ⑺ 收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问市随时做出解答。 ⒉ 收银员的结算作业管理： 货款结算作业是收银员的主要工作，其作业的基本要求是准确、快速和礼貌，对结算作业管理的重点是确定结算作业的具体程序，规定先做什么，后做什么，怎么做。 ⒊ 收银员的结算工作作业程序： 清点现金与代金券 初点复核 （确认无误后）填写营业收入 核对销售流水单 班长与收银员在结算单签字 存款或现金给指定收款人 ⒋ 营业结束后收银机的管理 营业结束后收银员应将收银机里的所有现金，购物券，单据随身携带，收银机的抽屉必须开启，直至次日营业开始，（收银机抽屉打开不上锁的理由是为了防止万一窃贼进入店内时，窃贼为了窃取现金等敲坏收银机抽屉，枉增修理费用）。 ⒌ 营业收入的作业管理 营业收入的作业管理重点是为了保证专卖店经营管理的成果的安全。 ⑴ 收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行要进行外，每天要固定一个时间做单日营业的总结算，时间选择在避开营业高峰，也可在银行 营业结束之前进行，在每天这个结算时间里结出的营业总收入金额。 在进行结算时应将所有的现金，购物券等一起进行结算，结算后由收银员与班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表，由收银员和班长签字，该结帐表是会计部门查核和作帐凭证。 ⑵ 收银员的营业收入汇总后，应由专人（最好是两人）存入指定的银行，最后对营业款入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。 ⒍ 收银出错作业管理： ⑴ 结帐错误的纠正： 发现结帐错误，应现向顾客致歉并立即纠正。 如发生结帐价格多打是时应客气地询问顾客是否愿意再购买其他商品如 顾客不愿意，应将收银结算单收回，请班长签名作证。 ⑵ 顾客携带现金不足或临时退货的处理 如顾客携带现金不够，不足以支付所选商品时，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货，此时应将已打好的结算清单收回，重打减项的商品结算单给顾客。 如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值单交顾客与等值的商品一并先行拿回。 如顾客因现金不足，临时决定不购买时，严禁出现不礼貌行为，甚至恶言相加。 作废结算单的处理程序与上项相同。 ⑶ 结算作废的处理。 此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要点，专卖店店长应高度重视。 每发生一张作废结算单，必须立即登记作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员与班长两人的签名。 作废记录本起格式为一式两联，一联随同作废结算单转会计部门，一联有收银部门留存，以考核收银员的错率等情况。 如作废能结算记录本遗失，就不能办理结算单作废，应视为收银员收银的短缺，由收银员自己负责，以免收银员以记录本遗失为由徇私舞弊，如遇特殊情况可补办征集手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管。 所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结帐之前办理，不可在总结帐之 后办理，这是收银员可以发生的不良行为的补漏手法，需予以重视。 ⑷ 营业收入收付错误的处理： 营业收入收付错误的发生对专卖店、对收银员及对顾客都是不利的。 收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金和购物券等的营业收入总数，再与收银和结出的累计总帐款核对，若两者不一致，其差额（不管是盈余或短缺）超出一定金额时，应由收银员写出报告，说明原因。 如果营业收入短缺，应根据收银员工作经验，收银机当日营业收入金额，分析出是认为或是自然因素造成的，决定该金额是由收银员金额或赔偿部分。 如果营业收入盈余，不管是什么原因，应由 收银员支付同等的盈余金额，因为营业收入出现盈余款，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损收银员和专卖店形象的。 应给收银员一个严重的教训。 九、顾客管理 在一项“顾客为什么不上门”的调查结果显示， 3%因为搬家； 5%因为顾客的购买习惯； 9%因为价格过高； 14%因为商品的品质不佳； 68%则由于人为因素，例如服务不周等。 有以上可以看出，我们要想使专卖店的经营达到满意的目标，我们必须“关怀顾客”并使其满意，因此，“顾客管理”亦应是我们不可忽视的基本管理。 专卖店的顾客管理概念和工作如下： ⒈ 服务品质视为企业经营的 首要目标： ⒉ 把顾客视为企业永远的合伙人； ⒊ 了解顾客的购买动作，并满足顾客的要求； ⒋ 严格做好岗位培训工作，努力提高服务品质； ⒌ 订立服务品质的目标和水准，并严格考核； ⒍ 顾客抱怨立即处理； ⒎ 顾客资料建档、管理、分析并运用。 ⒏ 制定完备的售后服务制度。 第二章 专卖店服务管理 一、 服务系统 ㈠ 服 务 承诺（内部自控目标） ⒈ 对外开放服务承诺 ⑴ 商品实施三包：即包退、包换、包修。 三包时间为：专卖店销售发票日期起三个月（保修期为半年） ⑵ 凡购买商品者，可到任何一间专卖店修理本公司的产品 ； ⑶ 市区内购买 10 件（套）以上者免费送货上门； ⑷ 承接订做业务：加大号衣服的定做（自登记日起月内做好，顾客凭预定单取货） ⒉ 内控规范： ⑴ 对外服务规范承诺：专卖店所有人员都必须严格执行； ⑵ 对超出承诺范围的顾客要求，营业员无权擅自应允，须转至班长接待； ⑶ 对可能造成专卖店重大经济损失（标准）的顾客要求，须转至店长处理； ⑷ 第⑵、⑶条如有违反，超出对外承若部分损失有由当事人按 倍承担； ⑸ 如未征得顾客同意签字认可，私自降低承诺标准的，一经发现，由当事人向顾客作出书面道歉，并由本人向顾客赔 付差额的 倍； ⑹ 对无法立即答复的顾客要求，接待人员作详细笔录并记下顾客联系电话，并于即日 起 48 小时内将答复通知顾客。 如延误，每 24 小时扣罚当事人涉及金额的 3%作为赔偿准备金。 ⒊ 注： ⑴ 凡是等外品、特价品、处理品或非质量问题造成的损坏均不属“三包“范围； ⑵ 凡退（换、修）凭专卖店销售小票； ⑶ 质量认定如有争议，以当地政府质检部门认定为准。 ㈡ 服 务 流程、职责界定： ⒈ 服务流程： ⑴ 退货服务流程： 营业员确认→上报班长 /店长→鉴定→登记→顾客签领退款。 ⑵ 换货服务流程： 营业员确认→上报 班长 /店长→鉴定→登记→顾客签领换货。 ⑶ 修理服务流程： 营业员确认→上报班长 /店长→鉴定→登记→顾客签修好之商品。 ⑷ 大宗团体购买送货服务流程： 顾客确认送货单→送货上门→顾客签认送货单→交回送货单。 ⑸ 定做服务流程： 登记→店长上报总公司→货到通知顾客→确认→顾客签领定做商品。 ⑹ 销售成交服务流程： 确认是否购买→收取货款→将商品包装好→给顾客小票并找零钱→送客。 ⒉ 职责界定： ⑴ 营业员： ① 保持店面、店内的整齐整洁； ② 顾客导入及相关咨询服务、促成购买； ③ 确认退、换货顾客的销售小票是否属本店； ④ 需修理商品者的小票是否属“公司”专卖系统； ⑤ 将权限外的顾客抱怨迅速上报班长、店长。 ⑵ 收银员： ② 迅速核对，为顾客作帐服务和商品入袋服务； ③ 保持收银台区域整齐、整洁。 ⑶ 班长： ① 顾客导入及相关咨询服务，促成购买； ② 巡视卖场及补货； ③ 对退（换、修）货的处理； ④ 处理顾客抱怨。 ⑷ 店长： ① 跟踪市场动态、搜集信息； ② 掌握专卖店服务的推广； ③ 掌握专卖店销售动态；。