南康百货(商贸)公司客服工作规范手册(编辑修改稿)

南康百货(商贸)公司客服工作规范手册(编辑修改稿)内容摘要：

第 12 页 共 25 页 (2).店长 ①定期与不定期的对赠品发放情况作稽核，防止赠品流失 ②对剩余的赠品提出处理方案 (3).食品、非食品、百货部主管 ① 经常与客服沟能，保证活动期间充足的赠品 ② 安排人员在赠品来时与顾客员工一同收取赠品和交接赠品发放方案 ③ 活动结束后，与客服核对赠品数量 3. 基本的要求 (1)按照程序发放赠品 (2)严格按照收货 清单提供的搭赠方式发放赠品 (3)活动期间 ,不可以发生赠品断货 (4)保持赠品区卫生及陈列架的清洁 (5)保持室内赠品陈列丰满、漂亮、整齐 (6)赠品的帐目必须清楚 (三 ) 赠品发放作业流程 : 供应商送赠品至收货部 收货部持单收货 相关部门和客服员工取赠品及发放安排 赠品入帐 顾客领取赠品 客服发放赠品 在销售小票上划线 ,盖章 填写赠品发放明细表 顾客签名 剩余赠品的处理 未取赠品由客服通知店长处理 深圳市南康商贸有限公司 营运规范  客服手册 机密 第 13 页 共 25 页 其他处理方式 供应商取回 携入卖场销售 （三） 注意事项： 1． 对于各供应商提供的赠品除捆绑式销售外，全部由这种形式发放，卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。 2． 对于未发放完的赠品若要做销售处理，由店长审批电脑部做入库或库 存更正等相关工作。 大宗商品的订货及接待 会员顾客大宗商品的订货，是分店取得良好的经济效益和社会效益的一个重要方面。 总服务台需设立专门的团购接待人员，负责大宗商品的订货及接待。 附：大宗购物申请单（见下页）： 大 宗 购 物 申 请 单顾客名称:联 系 人: 接 洽 人:联系电话: 联系 电话:付款方式:付款时间:条码 品名 数量 单价 总价经手人： 顾客 签字: 客服 经理: 楼面 : 12345678 12139 10 1115 1714 16 填写说明： 1． 定货顾客名称，如转帐、交支票，按其财务章所示标准名称填写 深圳市南康商贸有限公司 营运规范  客服手册 机密 第 14 页 共 25 页 2． 交货联系人 3． 交货人联系电话 4． 我店接洽人 5． 我店联系电话 6． 付款的方法 7． 计划日期，按年、月、日各两位填写 8． 按条码填写 9． 按电脑确定的商品名称填写 10． 所定商品量 11． 所定商品售价 12． 所定商品价格 13． 所定所有商品总价格 14． 经手人签字 15． 定货顾客签字 16． 客服经理签字 17． 供货部门经理签字 深圳市南康商贸有限公司 营运规范  客服手册 机密 第 15 页 共 25 页 第三单元 存包处 一、 宗旨 1. 服务台为我们的顾客服务 2. 顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品 3. 万一丢失标牌，顾客应该立即与寄包处联系 4. 顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品 5. 商场有权拒绝贵重物品的寄存 二、顾客寄包程序 1. 当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。 2. 当顾客凭标示牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。 3. 如果丢失了其中的一张标示牌 ，应保留余下的一张，并在“标示牌丢失记录本”上作记录。 存包处工作人员可将物品放在箱子里用其他号码替代。 如果顾客丢失了标示牌而想拿回物品，就应该问他寄存的是什么物品，如果回答正确，请他拿出身份证，影印一份，然后保存在“标示牌丢失记录本”里，归还物品之前，顾客应交 5 元人民币。 4. 每天早晨，检查一下寄存标示牌数量是否足够。 如果不足，立即通知管理员采取进一步措施。 5. 当商店停止营业后，应确保每一张标示牌号都放回到相应号码的柜子里，并签名作完整记录。 6. 如果顾客想拿回已留存多日或过夜的物品，必须与课长联系。 7. 在商店营业开始 前和结束后，保持所负责区域内的整洁。 深圳市南康商贸有限公司 营运规范  客服手册 机密 第 16 页 共 25 页 三、对顾客丢失寄放物品的标牌而作出罚款的程序 1. 把顾客身份证复印件作为证明，并且罚款 5 元人民币。 2. 填写顾客的姓名和地址，并在如下表格中作记录： 深圳市南康商贸有限公司 丢失标牌交款单 序号 顾客姓名 地址 标牌、位置 应罚额 收到额 发票号 收罚金者（现金办公室员工） ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ （ 1） 单据序号 （ 2） 丢失标牌顾客姓名 （ 3） 顾客地址 （ 4） 丢失标牌号码和顾客存包位置 （ 5） 罚款金额 （ 6） 收到金额和发票号码 （ 7） 收罚金的员工签名 3． 寄包处工作人员把顾客身份证、罚金和填妥的罚款单送交现金办公室。 4． 现金办公室员工替顾客将身份证复印以作证明，填写收据，并把正式收据、经手人签字连同顾客身份证一起交给寄包处的员工。 5． 寄包处员工将收据和身份证交给顾客。 深圳市南康商贸有限公司 营运规范  客服手册 机密 第 17 页 共 25 页 第四单元 退 /换货处 商品退 /换货流程 说明 顾客 — 携带取。