南京市航运管理处质量手册(编辑修改稿)

南京市航运管理处质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

的干部和职工。 （2）为实现水路运输管理服务和港口管理服务所需的基础设施和工作环境。 （3）必要的财务资源。 管理者代表组织办公室制定《人力资源控制程序》，以确保从事影响水路运输管理服务和港口管理服务质量活动的干部和职工具备各岗位必要的能力。 （1）处长分别根据本处的实际情况，确定本处的人力资源配备的要求，并根据水路运输管理服务和港口管理服务工作的要求，定期对人力资源需求进行评审。 （2）根据工作需要和个人能力，处长对干部和职工进行安排。 对干部和职工能力的判断基于适当的教育、培训、技能和经验等四方面，具体执行《人力资源控制程序》。 、意识和培训办公室负责本处以下过程的实施：（1）确定从事影响水路运输管理服务和港口管理服务质量活动的干部和职工所必要的能力，明确其文化教育程度（学历）、相关的专业知识培训、工作技能、工作经历和积累的经验等具体要求，并在《岗位手册》中明确。 （2）提出培训、招聘或其他措施的需求，报办公室统一平衡，组织实施。 （3）参与评价培训或采取的其他措施的有效性。 （4）确保所有干部和职工意识到所从事工作的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。 （5）教育、培训、技能、经验的相关记录由办公室保存。 本处为实现水路运输和港口管理的符合性所需的基础设施包括：（1）工作场所和相应的设施（如办公场所、运政服务厅等相关场所等）。 （2）过程设备（水上稽查装备、信息系统硬件和软件等）。 （3）车辆和房屋等固定资产。 （4）支持性服务包括为运输业户、社会公众提供服务的96520电话语音服务系统服务指南、公告牌、饮水机、电话机、休息处等，以及对干部和职工提供的行政后勤服务设施。 所需的设施由各科室提出要求，报安全技术科汇总，由办公室按规定执行采购。 采购的设施，由办公室、安全技术科和使用科室联合验收，并确认满足要求。 、维护和保养安全技术科负责（1）信息系统硬件和软件的日常维护和管理。 （2）本处的房屋、办公场所、运政服务厅设施的日常维护和管理。 （3）水上稽查装备的日常维护和管理。 对无法修复或无使用价值的设施，由使用科室填写“设施报废单”，按本处相关规定报废。 安全技术科负责信息系统的日常维护和管理。 包括信息系统的硬件、软件的配置和日常管理维护及信息的储存和维护，以确保信息的真实、完整、准确和适用。 ，根据法律法规要求及运输业户和社会公众需求配置必要环境设施，并进行管理。 办公室和安全技术科分别负责运政服务厅、办公环境和机房工作环境的管理。 ：（1）人的因素：心理状态、工作态度、言行举止等；（2）物的因素：照明、空调、环境卫生、安全、清洁绿化等；（3）信息系统的运行环境。 ，明确干部和职工应遵守的诚信服务规范、行为举止规范、仪容仪表规范以及服务规范、96520服务规范及现场服务规范等，营造优良的服务环境。 7 服务实现《水路运输管理服务和港口管理服务实现的策划控制程序》。 各科室在水路运输管理服务和港口管理服务开展之前需要策划上述服务实现所需要的过程。 ，对策划的内容进行审核，处长批准策划内容。 ，应包括以下内容：（1）服务的质量目标和要求，即水路运输管理服务和港口管理服务应达到的质量目标和质量要求；（2）过程识别，即针对实施水路运输管理服务和港口管理服务进行过程识别，可采用绘制系统图和流程图的方式；（3）编制过程控制文件，即根据识别的过程编制工作指导书等；（4）资源配置，即根据明确的质量目标和要求设置应配置的人力、物力和财力资源等；（5）确定服务接受要求，即在工作指导书中明确各项服务的质量要求；（6）确定监控准则，即根据水路运输管理服务和港口管理服务标准的要求编制监视和测量的程序文件，明确检查与考核的内容、方式、时间要求等。 （7）记录的确定，即根据上述内容完成服务，达到质量目标和要求应提供的证据（可包括文字记录、信息化过程痕迹等）。 、工作指导书和相应记录。 ，如重点物资保障工作，春运、黄金周等特殊时期，航运管理科、港口管理科等科室应编制相应的应急保障方案及管理方案、计划等，明确项目实施的组织结构、程序、过程和资源等，以保证项目的实施质量。 、社会公众有关的过程控制本处对水路运输管理服务和港口管理服务要求的识别、评审及与运输业户、社会公众的沟通过程加以控制。 （1）各科室负责各自范围内与水路运输管理服务和港口管理服务有关要求的识别；（2）与水路运输管理服务和港口管理服务有关要求包括：a)运输业户、社会公众明示的要求：如水路运输管理服务和港口管理服务的合法性、时间性、准确性等；b)运输业户、社会公众隐含的要求：如水路运输管理服务和港口管理服务便利性、文明性等；c)法律法规要求：如《中华人民共和国行政许可法》对交通行政许可事项的规定等；d)确定的任何附加要求：如水路运输管理服务和港口管理服务承诺；e)干部和职工提出的合理要求等。 （1）各科室负责各自业务范围内与水路运输管理服务和港口管理服务有关要求的评审；（2）评审应在新的管理规范性文件、服务项目实施之前及正式受理运输业户有关申请之前进行，确保本处有能力满足上述各项规定的要求；（3）评审的方式有：a）规范性文件、服务承诺、服务规范和向运输业户、社会公众提供的文件发布（书面或电子）前批准签字；b）受理人员对资料的确认、受理、审核、审批；c）网络信息发布前审核确认。 （4）当水路运输管理服务和港口管理服务要求发生变更时，相关文件应得到修改和重新确认，并传递到相关人员。 、社会公众和政府沟通（1）各科室应依工作分工保持与运输业户、社会公众和政府相关部门沟通；（2）沟通内容：a）交通运输法规和政策等相关信息；b）运输业户、社会公众信息反馈、咨询、抱怨或投诉、举报；c）向政府有关部门和省交通厅运管局提交书面总结报告或口头报告。 （3）沟通方式：a）与运输业户、社会公众面对面沟通；b）向运输业户、社会公众提供相关服务信息、宣传资料等；c）电话咨询，网站信息；d）通过96520热线电话受理运输业户、社会公众咨询、投诉及举报，处理或转相关科室处理并答复；e）政府和上级对本处工作的检查，代表本处向政府和上级汇报工作；f）问卷调查按《满意度管理控制程序》进行。 本条款删减，列出该条款的目的是为了标准相对应。 办公室和安全技术科负责对与水路运输管理服务和港口管理服务有关的物资、服务的采购过程实施有效控制。 采购过程（1）采购与水路运输管理服务和港口管理服务有关的物资、服务，对质量管理体系运行、服务质量的改善起着重要的作用，必须对采购过程实施有效控制。 各科室涉及的采购过程分为：a）物资采购主要包括：办公用品、水运稽查装备采购等。 b）服务外包主要包括：银行代收费、信息系统的维护等。 （2）服务外包和物资采购的质量要求为了满足水路运输管理服务和港口管理服务的要求，确保采购的物资和服务满足其相应的质量要求，各科室负责提出采购物资及外包服务的质量要求。 a）各科室分别明确本科室办公用品及设施的质量要求，作为采购的依据。 b）安全技术科和票据财务科负责明确水运稽查装备、代收费银行的质量和服务要求。 c）安全技术科明确信息化管理系统（软件、硬件）及其备品配件和监控软件的质量要求。 （3）供方的选择、评价和复评对供方的选择、评价和复评，按上级管理单位的要求进行。 涉及国家法律法规或行业从业资质规定的产品和服务，在选择、评价和复评时必须确认其资质的合法性、有效性。 a）本处办公用品、设施及水运稽查装备的供方由上级主管部门进行评价。 b）票据财务科负责选择代收费银行，并签订协议。 银行如发生投诉事件一次，则通知其限期整改，发生投诉事件两次，则取消其合作资格两年以上。 c）信息化管理系统（软件、硬件）及其备品配件和监控软件的供应商的评价根据情况由上级主管部门选择评价、通过招标选择或由南京市政府采购中心进行评价，维护一般由软硬件供应商提供，不再另行选择。 采购信息在实施采购之前，各科室在采购物资或外包服务的申请审批表或合同、协议等采购文件中应详细描述其质量要求以及其他必要的信息，适当时包括：a）物资名称、规格型号、材质、数量、价格、交货期、交货时间、验收标准、验收方法、结算方式（含质保金）、售后服务要求（包括人员资格要求）、保质期及其异议提出期限、争议解决方法等。 b）服务项目名称、服务范围、服务合同标的、服务期限、预期质量要求、服务人员的资格要求、验收标准、验收方法、结算方式、异议提出期限、争议解决方法等。 c）针对重要物资和重大服务项目，要求供方必须建立、实施和保持覆盖采购产品和服务的质量管理体系，提供通过第三方审核的有效证书复印件。 在与供方沟通前，各科室应确保所规定的采购要求得到本科室负责人的认可，以确保采购要求的充分性与适宜性。 采购产品和服务的验证各科室按照采购合同、协议约定的采购要求或有关文件提出的要求，参与对采购的产品、服务的质量进行验收，以确保采购的产品和服务满足规定的采购要求。 （1）物资验证工作均由办公室、安全技术科和使用科室参加验收。 （2）银行代收费服务项目的验收由办公室、票据财务科实施；信息系统维护服务项目的验收由办公室、安全技术科实施。 （3）当需要在供方的现场实施验证时，应在采购或者服务协议、合同中对拟验证的安排和产品、服务通过验收放行的方法做出规定。 （4）针对验收过程中发现的不合格品和不合格服务，按《不合格控制程序》进行控制。 水路运输管理服务和港口管理服务的提供 水路运输管理服务和港口管理服务过程的控制水路运输和港口管理的过程包括水路运输（服务）企业管理、营运船舶管理、港口企业管理、危险货物港口作业管理、水运运输船舶的运力和运量等行业统计、配合南京市交通局审批水运运输许可证和营运证、负责组织培训水运业、水运服务业、港口码头搬运装卸业有关从业人员和水路运输管理专业人员、业户质量信誉管理、交通运输法律法规宣传、规费征收、水运稽查服务等。 在整个水路运输和港口管理提供过程中，运政在线信息化过程提供了过程控制的平台。 （1）水路运输管理服务和港口管理服务过程控制的策划为确保水路运输和港口管理过程的充分策划和在受控条件下运作，满足水上运输管理法律、法规、规章、政策的规定，处长分别组织各科室制定了一整套的工作指导书等运作控制文件，包括航运管理、港口管理、危险货物港口作业资质认定、水运稽查管理、法规管理、规费征收管理等工作指导书，详见文件清单。 （2）获得水路运输管理服务和港口管理服务实施过程业务特性的信息水路运输管理和港口管理、服务过程业务特性的信息应包括其质量特性（即功能性、合法性、准确性、合理性、时间性、便利性、经济性和文明性以及可追溯性等要求）。 在管理和服务子过程的工作指导书中的“质量要求”栏目下明确描述。 各科室及其干部和职工应获得、掌握关于水路运输管理服务和港口管理服务业务特性的信息，以便按这些特性的要求去开展水路运输管理服务和港口管理服务业务。 各科室应当通过培训、会议、发放文件、与运输业户和社会公众沟通、对水路。