卓多姿服饰专卖店时尚品牌营运管理手册(制度)(编辑修改稿)

卓多姿服饰专卖店时尚品牌营运管理手册(制度)(编辑修改稿)内容摘要：

天我们在卓多姿专卖店完成很多工作，目的是更好的服务于我们的顾客。 我们以客为先的表现 A、立刻放下手中的工作，先招呼顾客 例如： a、有亲切的眼神接触和真诚的微笑 B、用简单而平实的言语和顾客打招呼 C、言语中有友善、温和的声线和语调 D、与顾客保持适当的距离 B、针对顾客的需求，主动介绍货 品 C、主动询问顾客的感受，对顾客的需求表现出最大的关心 D、顾客购买货品如需修改时，主动提出修改服务 我们以客为先的作用 顾客真实的感爱到我们对他们的重视，有宾至如归的感觉，是我们 卓多姿 专卖店专业服务的体现。 （ 2）、笑容 微笑是一种无声的亲切问候和感情传递。 A、 对内：与同事之间友好的招呼和回应 B、 对外：与顾客视线 笑容的表现 时常和顾客及同事之间保持亲切的微笑 笑容的作用 顾客很容易体会到我们的亲切与热情，瞬间减少彼此之间的距离和增进感情。 （ 3）、速 度 重视顾客，快速帮助顾客达成所需；完成店务工作快捷。 速度的表现 例如：旺场时上仓帮助顾客拿货要小跑。 速度的作用 顾客感觉我们对他们的重视与我们的工作效率快捷。 （ 4）熟知 服务的专业表现，工作效率的提升 A、 对内： 掌握卓多姿专卖店的营业操作及相关知识和公司销售活动。 B、 对外：能正确判断和把握顾客的需求心理和消费发展方向，引导顾客消费。 熟知的表现 清楚了解货品的 FAB 清楚了解卓多姿的活 动推广等； 清楚了解货品的摆放，存放，包括基本陈列； 准确推测顾客消费心理，作出正确判断和推介。 熟知的作用 加强顾客对我们的认可，增进顾客对卓多姿专卖的概念，提升我们在顾客心中的专业形象。 产品的 FAB FAB的重要性：熟悉产品的特性与优点，提高顾客的购买欲望 . FAB的定义： FEATURE特性：指服装的特性。 包括：设计、面料、颜色 、陪衬、价格、洗涤、推广、新款上市、流行等。 DVANTAGER优点：从特性引发的用途，即指服装的独特之处。 BENEFIT好处：由优点带给顾客的好处（因客而异） FAB的运用：以一件双丝光 T恤举例说明： F特性 A优点 B好处 100%纯棉面料 柔软、吸温性强 舒服、吸汗 最高支纱棉制成 手感细腻、光滑 爽身、凉快 高技术和不同色纱编织 结实、多色彩 历久常新、鲜艳夺目 FAB的运用：产品的价格举例说明： F特性 A优点 B好处 特价货品 让利销售、价格更实惠 为顾客节省，花更少的钱 FAB的运用：产品的颜色举例说明： F特性 A优点 B好处 红色衬衣 明朗、颜色鲜亮 穿起来有精神，具有亲和力 深色上衣 深沉、颜色不招摇 着装起来显得成熟、稳重 （ 5）、信任 相信我们的服务一定能使顾客满意，相信我们的同事一定能够互 相配合，信任我们的公司发展决策与支持；顾客信任我们的产品与服务。 七）、卓多姿营业员的接待技巧 卓多姿营业员是公司的第一线员工，其行为和语言直接影响到公司的形象和声誉，因此我们面对顾客时接待技巧的好坏与否对公司的形象和销售至关重要，以下我们将销售过程中的待人接物技巧分为七个阶段进行阐述： 服务七步曲：亲切招呼 货品推介 鼓励试 衣 修改服务 附加推销 收银服务 美程服务 服务标准定义：是卓多姿公司为前线服务人员（营业人员）而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服务。 、亲切招呼 顾客服务的第一刻必须令顾客获得宾至如归的感受，当顾客踏入店铺的一刻，其实我们只要简单地说一句：早上好、先生 /小姐，并同时送上一个笑容，这已经是一个很好的开始。 要点： ◎礼貌地点头 ◎亲切的笑容 ◎友善的目光接触 ◎适当的站姿和手势 ◎热情的语调 ◎有时间问候、称呼、推广内容 （ 1）目的 吸引顾客注意 给予顾客尊重 拉近与顾客之间的距离 （ 2）步骤 主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼 退立一旁，让顾客随意参观，留意客人的需要和反应 （ 3）语言 在不同的情况下，我们可运用不同的礼貌用语跟顾客打招呼，例如： “早晨，请随便看看。 ” “小姐，早上好，欢迎您光临卓多姿专卖，今天全场 XX折。 ” “我们刚到了一些新款放在那边，请随便看看。 ” “我们现在有 XXX的推广活动，请随便看看。 ” 节日的打招呼：您好，圣诞快乐 /新年快乐，等。 （ 4）技巧 亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语气 身体姿势向前稍倾及邀请式的手势 保持适当的距离 （ 5）注意事项 有顾客进入必须先放下有手头上工作进行招呼客人 不可只集中招呼一个客人，当有第二个客进入时，亦应及时礼貌招呼并示意其他同事 跟进。 切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感 注意招呼客人的声量。 货品推介 现代的消费者喜欢自由的购物气氛，当我们与顾客招呼过后，应有一定的空间以便顾客自行选择。 多数进入店铺的客人都有购买的欲望，但未必清楚 和明确其目标，迅速及细心留意客人需要而加以介绍和推销，必定会有好的收获。 要点： ◎ 观察及主动询问顾客所需 ◎ 耐心地聆听顾客所需要 ◎ 展示货品，介绍产品的 FAB ◎ 让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他 （ 1） 目的 找出顾客的需求进而有目的推介 提起并增强顾客对产品的兴趣 让顾客更好地了解我们的产品和品牌 （ 2） 步骤 留意客人购物的信息 如： 顾客重复观看 顾 客触摸产品 顾客将货品拼在身上 /镜前比量 顾客与朋友交谈产品 顾客示意营业员 主动迅速上前展示货品，并协助客人 通过特性、优点、好处介绍产品给顾客 主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答 留意客人的需要，与客人拉近距离，从中推介产品 （ 3） 语言 “想找哪一个尺码，我来帮您找吧。 ” “这是最新的款式，很多顾客喜欢的，而且也非常的适合你。 ” “ 这一件是全棉的 T恤，质地很好又吸汗，价格又实惠。 ” （ 4） 技巧 亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语气 身体姿势向前稍倾及邀请式的手势 善用身体语言，建立融合气氛 保持适当的距离 （ 5） 注意事项 避免“看好可以随便试试”这类型空洞的语言，应该先了解顾客的需要，找到合适的货品后才鼓励尝试。 既要热情接待顾客，又应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有 压迫感和抗拒感。 鼓励试衣 顾客的购买欲总是会随着试穿后 那种舒适及美观的感觉而增加，因此鼓励客人尝试是增加 生意的上乘策略。 要点： ◎ 复述顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等 ◎ 礼貌地点算顾客所需的件数 ◎ 把货品除衣架、解纽、拉开拉链 ◎ 邀请顾客到试衣室、镜前 ◎ 将试穿衣物挂试衣室（敲门并提醒关门） ◎ 留意顾客出试衣室的时间和反应，主动询问顾客感受 ◎ 留意顾客身边朋友的意见，给予合理建议，引发其认同感 ◎ 试穿后核对货品件数 ◎ 如无所需的尺寸、款式，介绍类似的样式 （ 1） 目的 让顾客进一步加深对衣服的了解，让顾客买到合身 满意的衣服，促进我们销售工作的成功。 （ 2） 步骤 主动询问顾客各方面要求，鼓励其试穿 能准确从货架上取出顾客所需尺码的货品 引领客人到试身室，并敲门确认是否有人 替客人把试穿的货品的纽扣解开拉链拉下，摺起裤脚及除去衣架 把货品挂进试衣室内，邀请顾客进入试衣并提醒客人关门 营业员在试衣室附近（或邀请其他同事）留意顾客的进一步需要 主动询问顾客的感受并加以介绍 当试衣室不够用时， 按次序安排好客人试衣，并维持好次序 客流多时，提醒客人留意自己的财物，同时提高警惕，慎防公司货品失窃 （ 3） 语言 “这边有镜子，可以拼 上身看一下效果怎么样。 ” “让我拿两个款给您试一下，看哪一个效果好一点。 ” “您要这种三十二英寸腰围的裤，好的，请稍等，我马上拿给您。 ” “您试一下，我叫 XX，就在附近，有什么需要尽管跟我讲。 ” “两个款哪一个好看，还是两个都好看。 ” （ 4） 技巧 适当的回应 邀请的手势 亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语气 善用身体语言 （ 5） 注意事项 客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一个尺码以供试穿或者协助客人量度腰围。 如进仓取货时须向店铺内其他同事扬声，以便其他同事留意自 己在店铺内的位置，方便照顾其他的客人。 入仓取货的同时，则需多鼓励顾客再观看其他有关的配衬品。 留意客人试穿后的反应，提供适当的协助，如提供改裤脚服务等。 修改服务 裤子的码 数因顾客自身胖瘦可选择，通常裤子的长短尺寸是一样的，长度的修改是依据顾客的自身高矮度决定裤子的相应修改长度数，以达到顾客满意和促进销售的目的。 特殊情况的修改（如改 裤围）一般不会产生，若有应顾客要求须由卓多姿专卖店管理人员仔细斟酌，根据实际情况由资深人员完成。 要点： ◎ 主动提出修改服务 ◎ 运用三点一线量裤法则 ◎ 询问顾客穿鞋喜 好，给予建议 ◎ 核对应修改的尺寸 ◎ 复述、核对应修改长度 ◎ 填写改裤单 ◎ 说明改裤所需时间及取裤手续 （ 1）、目的 使顾客感受到合适的衣服，进一步体会到贴身的服务 （ 2）、步骤 注意留意顾客裤子的长短，主动提出修改服务 替顾客折叠好应修改的长度，请顾客立正双眼平视以便量准长度 请顾客双脚垂直靠扰，询问顾客腰围位置及确认平时穿裤位置高度 询问顾客平时穿鞋喜好，给予有关建议并核对应修改的尺寸 主动询问顾客姓氏，复述应修改长度并大度并大 声念出，与顾客核对长度 尝试透过类似上衣、袜子、鞋子等方便及活动推广、新款上市等向作顾客附加推介 准确填写改裤单，说明改裤所需时间及取裤手续 （ 3）、语言 “为了使度量更加准确，请两眼平视，双脚垂直靠扰好吗。 ” “请问 XXX，你平时穿裤子的高度一般都在这里吗。 ” “根据你 的 需要，我为您多预留了 1cm的长度，这样够了吗。 ” “先生，您的裤子测量长度是 XX公分，您看对不对。 ” “先生，我现在为你填写一份《改裤单》， 请问怎么称呼您。 ” “您的这条裤子配上白色或者灰色的袜子会很好看，你喜欢哪一种颜色吗。 ” “ XX小姐，改裤单我已经为您填写好了，现在是 2点， 2点 30分您就可以取到裤子。 ” （ 4）技巧 温和的语气 娴熟的动作 真诚有理的询问 确定裤头位置 准确快速的度量 大声准确读出度量结果 （ 6） 注意事项 度量前一定先征到顾客的同意，避免顾客害羞的惊异 注意度量时顾。