北京龙发装饰集团济南公司客服部行为规范(编辑修改稿)内容摘要：
）应 答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确、语气婉转、声言大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意； （ 6）如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； （ 7）回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； （ 8）对于客人提出的无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； （ 9）对于客人直率的批评 指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理； （ 10）在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。 五、“客人总是对的”及其观念和行为 “客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念。 培养服务意识，是员工首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践； 客人是企业生存之源，客人是企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源；尊重客人，赢得客人的信任。 六、业 务规范用语 向到店面咨询的客户宣传公司宗旨： （ 1）公司宗旨 ☆ 来自北京的专业化工程队施工 ☆ 全国统一的程序化质量保证 ☆ 建筑装饰二级资质企业 ☆ 中国建筑装饰协会会员单位 ☆ 20xx 年消费者满意单位 ☆ 20xx 年执行国家新标准发起单位之一 ☆ 优质环保材料全国统一配送 ☆ 20xx 年售。阅读剩余 0%
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