北京国门商务宾馆客务部手册99页-服务业(编辑修改稿)

北京国门商务宾馆客务部手册99页-服务业(编辑修改稿)内容摘要：

手机以及其他物品在充电过程中不允许拿掉取电卡；如客人需要充电的物品已充好电，帮客人收好并附流言条说明情况，此时可以拿掉取电卡）锁好门；若客人在房间要礼貌道别后退出房间并轻轻 关上房门。 十二、空房清扫程序（ Ｖ C） 空房：客人在退房后，经打扫尚未入住新的客人的房间或是一直没有出租的房间。 进房程序：进入房间，将房门敞开直至工作结束。 拉开窗帘使房间光线充足，如有空调的房间无须开窗，将空调开关开到最大，并检查空调是否正常运转。 按擦尘的总原则和擦尘程序将房间设备设施顺时针擦拭一遍，并检查设备设施是否完好无损。 按擦尘程序和原则将卫生间擦拭一遍，马桶需放水冲洗一到二分钟。 检查房间内客用品和一次性消耗品如有短缺或需要更换的及时补充。 检查房间地毯是否清洁，如不干净需进行吸尘工作。 工作结 束后环顾房间进行再次检查，确定无遗漏项目后退出房间，关好房门。 填写做房表。 【注意事项】： 每班要清扫一次并检查房间有无异常情况。 每日对家具、电视机、电话及其他设施设备进行擦尘工作。 如房间连续 3 天空房，则要使用吸尘器吸地，浴室内马桶放水保证水质清澈。 复查房间设备设施有无损坏。 十六、客房部擦尘程序 门：由上到下（具体擦试内容：门内外面、门框、门边、门主体边，门把手，安全扣）。 衣柜：由外而内（衣柜表面、边角、衣柜门扣、衣干及放物品挡板）。 行李柜：由上至下、由内而外（ 上表面、前表面、把手、抽屉内、抽屉边、轨道）。 写字桌：由上至下、由内而外（写字桌上表面、前表面、把手、写字桌腿、抽屉内、抽屉边、轨道）。 台灯：由上而下（灯罩、灯泡、连杆、底座、开关），检查台灯是否正常工作。 电视柜：由上至下、由内而外（上表面、正前面、把手、电视柜内）。 电视机：至上而下（电视机荧屏、电视正前面、电视按键），遥控器是否正常工作，打开电视，画面是否清晰有无重影等现象产生。 沙发：至上而下，沙发靠背的木质部分及清洁沙发表面和沙发缝隙是否无尘干净。 茶几 : 至上而下，茶 几表面、茶几柜体无尘干净。 茶盘：茶盘表面、茶盘内水壶无尘。 1落地灯：由上而下（灯罩、灯泡、连杆、底座、开关），检查落地灯是否正常工作。 1床头板：板面及木质部分是否无尘。 1电话机 :话筒、听筒、机体、话机是否工作正常。 1卫生死角：地角线、窗帘及家具挡盖部分是 否有灰尘。 1擦拭顺序： 从上到下 从里到外 先干后湿 环行擦拭。 【注意事项】：（先湿后干） 在检查中要留意设备的使用情况，如有损坏立即报修。 在检查过程中，首先要切断电源禁止带电作业，切记不可以使 用湿布擦试。 擦拭家具时抹布不宜过湿以免损坏家具。 擦拭按键时要注意按住话机开关擦拭以免触键拨出电话。 十七、擦尘检查程序 门：门框上是否有灰尘，门把手是否光亮无污渍，门锁正常开关（无报警现象）。 衣柜：衣柜门面、衣柜门边、衣柜门扣、衣柜内铁杆是否光亮，排列是否有序。 穿衣镜、吧台玻璃：镜面镜边无水点、水渍、无灰尘。 行李柜：行李柜门、行李柜边、行李柜内壁无灰尘。 写字桌：写字桌面、写字桌边缝、写字桌抽屉、写字桌抽屉内壁无灰尘。 台灯：台灯底座、台灯连杆、灯泡、台灯罩、台灯 开关无灰尘正常工作。 电视机：电视机荧屏，电视面，电视按键，电视机遥控器工作是否正常。 电视柜：电视柜门，电视面，电视柜把手是否光亮无灰尘。 沙发：沙发靠背的要制部分及清扫沙发表面 和沙发缝隙是否无灰尘干净。 茶几：茶几表面，茶几柜体无灰尘干净 1茶盘：茶盘表面，茶盘内水壶无灰尘。 1床头板：板面及木制部分无灰尘。 1电话机：话筒、听筒、机体、话机工作正常。 1窗台、窗框：无污渍、无水渍、无尘土。 1卫生死角：地角线、窗帘及家具挡盖部分无灰尘。 十八、退房检查程序 接 到退房通知、敲门进入房间。 检查衣柜内，衣架个数，有无损坏。 物品是否齐全。 桌面、服务夹是否有损坏。 电视机是否工作正常。 抽屉中是否有遗留物。 非一次用品齐全（如烟缸、茶杯器皿等）。 床上用品是否有污染及损坏、件数是否齐全。 灯具是否完好无损。 浴室四巾完好并齐全。 1检查确认无误后通知前台。 二十、检查房间清扫程序（标准） 房间清洁、家具摆放整齐、窗帘拉紧无漏光、各种灯具关闭、只留长明灯。 拉开窗帘，检查做床是否标准美观。 床头柜表面物品摆放 是否整齐。 各种开关是否可以正常使用。 茶几：茶几摆放是否到位。 沙发：沙发与茶几间距 5厘米。 烟缸：酒店标志应向着客人方向，已示尊重。 电热壶：电热壶把手面向吧台镜方向。 电视机：频道是否齐全，机身是否干净清洁。 服务夹 :摆放是否整齐，内置物品是否齐全。 1衣 柜：是否清洁，衣架凸出部分向外，衣钩方向一致，数量准确，店微向外。 1卫生间：镜面是否干净无水渍，四巾和卫生用具是否齐全、淋浴室打扫是否干净，地面是否干净、无脚印、无发丝。 （服务员是否按程序操作、摆放物品是否到 位，清扫房间速度为每间 30分钟。 ） 二十一、客房消毒程 序 客房部应定期为客房常用物品消毒保证客人使用安全，杯具、洁具一日一消毒。 将房间撤出的茶杯、玻璃杯、烟缸分类。 将房间撤出的茶杯、玻璃杯、烟缸分别刷洗。 将茶杯用清水浸泡 5分钟。 用专用清洁剂将茶渍、污渍刷净。 烟缸、玻璃杯分别按以上步骤。 将洗净的茶杯、烟缸、玻璃杯用清水冲干净。 将上述的物品放入专用消毒液中浸泡 46分钟。 将浸泡过的物品取出后放置通风处晾干，然后放于消毒柜内进行消毒，便于下次使用。 注：电话消毒 ：一周一次 使用干净的抹布擦试电话。 用棉花球沾酒精将听筒、话筒擦拭干净。 1待酒精晾干后，将电话复原。 二十二、服务员开房程序 客人要求开门主要有以下几种情况： 客人将房卡忘在房间内，员工应该通过客房中心文员了解客人个人资料并向客人核实，如客人的姓名、省份证号等，确定客人身份后，方可为客人开门。 非开房者本人要求开门，大多是住房者的同伴或朋友，为了保证客人财务安全，须在开房者本人同意并确认来访者身份后，再为来访者开门。 客人的房卡到期，如客人执意要求开门，须通过前台确认客人身份后 ，再为客人打开房门，同时提醒客人：‚您的房卡到期了，请到前台办理一下手续。 二十三、客人遗留物品处理程序 客房中心文员接收捡拾物品后，在《客人遗留物品登记表》上记录好物品的详细资料（日期、房号、物品名称、具体型号、颜色、样子、拾捡地点、拾捡姓名）。 客房部文员为捡拾物品分类、保存同时要及时通知客舱、飞行值班室。 做好捡拾物品和客人遗留物品的发放工作。 二十四 、服务员做房注意事项 检查房间是否挂牌‚请即打扫‛或者加急洗衣，如有加急洗衣，应及时通知洗衣房收取衣物，如客人要求清理房间，则先做挂牌、 客人电话通知或口头通知的房间，然后再做其他房间。 领班及时检查抢房情况，随时督促员工做房 情况。 对于同时挂牌要求清扫的房间，员工需提前向客人做好解释工作，请客人谅解并在确保质量的前提条件下已最快速度清扫房间使客人满意。 客房中心文员收到客人电话通知请即打扫后，应立即通知楼层服务员清理房间并做好记录，之后每隔五分钟向服务员落实一次，直至清理完毕，如服务员有未完成的工作且不可以离开并且无法立即做其他清理工作时，文员与服务员均应及时主动地向客人解释并给予合理安排，尽快为客人清理房间，保证客人的要求得以 解决。 第三节 客房部规章制度 一、服从领导 员工应无条件服从上级领导的工作安排和调度，按时完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作，不得当面顶撞领导或找诸多借口推托领导所布置的工作，凡违反者按过失处理。 倘若遇到问题应及时向直属领导请示。 二、上、下班签到签退 员工上下班必须按规定签到签退，应留有充分的时间整理工作服及仪容仪表，准备上岗。 员工无故迟到、早退每月不得超过两次（事假除外），每次不得超过 30 分钟，一次超过30 分钟者按旷工处理，旷工时间累加计算，达到一定程度并给予相应的处理。 不得代他人签到签退或委托他人签到签退，凡代人签到签退或委托他人签到签退者，每次按轻微过失处理。 三、仪容仪表 员工仪容仪表代表着酒店的精神风貌，全体员工必须充分 的认识。 上岗期间员工必须保持服装整齐、清洁，上班时间着工作服，并将工号牌戴在左胸上侧，不得将工作服私自转赠他人，不允许损坏工作服。 男员工应经常剪发，不准留长发，面部清洁干净。 女员工应化淡装为主，不得浓装艳抹，发型应美观、大方、庄重，不准披头散发，头发以不超过肩膀为适度，不准留长批 、染指油。 所有员工在上班时间不准佩 带首饰。 服务人员接待客人时，应站立服务，棉带微笑、姿态端庄，不得依偎墙壁和家具，不可以抱胸或叉腰等不良习惯，手臂自然下垂。 四、工作态度 员工要面带微笑，‚请‛字当头，‚谢‛字不离口，‚急客人所急‛，为宾客排忧解难，力争在第一时间内处理好产生的问题，给人留下美好的印象为酒店赢得荣誉。 各岗位之间、员工之间应互相配合、真诚合作，不得相互推委、扯皮，应同心协力做好工作，创造良好的工作环境。 对客人服务及处理日常应急事务，实行责任到人制度，当作为事件的当事人或责任人 时不得推卸责任，要以正确的 态度来面对事情并给予处理，不可以使用：‚不知道‛、‚不会‛‚不能办‛等强硬的词语来对待客人，如在处理过程中确实遇到在你的职责范围内解决不了的，应以委婉的口气给客人一个解释，同时要上报领班及主管使其在第一时间给客人解决问题。 如本酒店没有的服务项目在你知情的情况下可以介绍客人到其他单位，如若不知情也不可以说不知道，应告之客人到前台去询问，并以电话的形式告诉前台接待人员。 五、奖惩条例 保持良好的工作作风和优质的服务，客房部根据员工的实际工作情况进行不同程度的奖惩制度。 （一）奖励 客房经营管理中，对提高服务 质量、增加营业额收入成绩显著者。 努力学习技术，经多次考核被评为优秀者。 为顾客提供优质服务，经常受到宾客表扬者。 提出全理化建议，实施效果显著者。 规范遵守各项规章制度，为维护酒店安全、客房安全见义勇为者。 团结互助、助人为乐、拾金不昧者。 严格控制成本，节约费用成绩显著者。 （二）处分 警告：适用于员工轻度违反客房有关规定，又是初犯者。 记过：适用于严重违反客房有关规定，由客房发出‚犯规通知‛。 记大过：适用于严重违反客房规定，且情节 严重者。 （三）处罚 轻微过失 凡有下列过失之一者，给予警告或严重警告处分，同时并处于 50 元罚款。 （ 1）上班仪容仪表不整洁，不穿工作服、不配戴工号牌，不遵守作息时间者。 （ 2）工作不认真，当班时间办私事、会客、高声喧哗、口出粗言秽语、随地吐痰、乱丢杂物者。 （ 3）下班不走员工通道，私乘电梯者。 （ 4）不服从领导的工作安排（含工种协作时的工作安排）工作效率不高，达不到规定的。 （ 5）因粗心大意损坏客房部财产超过 50 元者。 （ 6）拒绝上级领导的正常检查者。 （ 7）上岗期间擅自脱岗、离岗、窜岗、睡岗者。 （ 8）撤离使用客房备用品，未经宾客同 意进入房间对宾客不礼貌者。 （ 9）违反客房部规章制度者。 （ 10）发现重大问题不及时上报者。 （ 11）被检查工作两次不合格者。 （ 12）工作期间私自使用房间电话打外线者、使用房间电话聊天者、在房间内观看电视节目者。 （ 13）苛扣、漏配或超标配备客房用品造成浪费者。 严重过失 凡有下列情形之一者予以劝退或退回人力行政部： （ 1）未经客房部批准，私自配带客房钥匙者。 （ 2）私自打开房间造成客人及酒店经济损失者。 （ 3）聚众赌博、闹事、殴打他人或相互殴斗者。 （ 4）侮辱、谩骂、恐吓、威胁宾客和同事者。 （ 5） 与客人吵架者。 （。