北京机场饮食服务有限公司－营运管理手册

北京机场饮食服务有限公司－营运管理手册内容摘要：

1、 版本： 版本号：A/01修 改 记 录页数 修改后版本 修改日期 修改说明 备注北京机场饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/02目 录第一章 总 则 .运工作的组织体系 .运督导的内容和方式 .运督导管理制度与标准规范 .店每日工作例行检查标准及行为规范 .客投诉处理规范 .运督导人员守则 .运督导实施 .营目标的拟定 .营目标的督导执行与反馈指导 .营业务标准化和服务执行情况督察 .核与奖惩 .运管理工作流程 .应表单 . 版本号：A/01第一章 总 则第一条 目的在餐饮连锁经营体系中，总部对各单位的营运控制除了提供一系列完善的经营指导与服务手册作为营运的标准外，还必须派出优秀的营业 2、督导人员对各分店的工作进行监督与指导。 因此为了使北京机场饮食服务有限公司（以下简称“公司” ，其下属各分子公司简称各单位）在餐饮行业尤其是机场餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此操作手册。 以帮助公司负责营运的管理者对其所负责的工作有更加清晰的认识，能够有效的指导营运管理的日常工作，促使和规范公司各单位的操作，提高组织的执行力。 第二条 依据本操作手册依据下列文件制定：1. 北京机场饮食服务有限公司 量管理体系认证2. 北京机场饮食服务有限公司母子公司管理制度3. 北京机场饮食服务有限公司信息管理手册第三条 适用范围本手册主要是为公司规划经营部对公司各单位的日常经营工作进行管理 3、和指导时供以参考，也为各单位的相关岗位如何进入工作流程制定规范化的标准。 手册适用人员：公司规划经营部、公司各单位的营运管理部门第四条 手册管理方法由公司规划经营部负责组织每年一次的手册修订工作，并由规划经营部签订下发。 规划经营部拥有对手册的解释权。 由规划经营部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 规划经营部负责本手册版本管理。 版本号为：版本/修订号。 手册初始发布版本为 A/0 版。 以后年度内对手册相关内容每进行一次调整时，修订号递增，同时北京机场饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/02在手册的修改记录中加以记录。 修改内容以补充文件的形式向相关部门发布。 补充文件要求进行编 4、号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年 12 月底，由规划经营部组织一次修订，届时将年内所有补充文件修改内容，分类归并到手册各章节。 同时版本向上升一级。 规划经营部负责收回所有发出的原版本文件，加盖作废印章，同时发放新版本文件。 第五条 保密要求注意作好手册保密工作。 应按适用范围发放，分子公司主管营运的部门可发放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。 同时公司应与领用者签订保密协议。 第六条 手册密级手册的密级为内部控制级，公司内部指定对象可以查阅。 指定对象：公司高层、规划经营部、各单位经理及其营运负责人第七条 相关释义本手册里提到的营运管理是指公司规划经营部对各单位所行使的以下 5、主要职责：1. 经营业务标准化的监督与指导；2. 经营服务执行情况的检查与监督；3. 经营情况及合理化建议的反馈和处理。 北京机场饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/03第二章 营运工作的组织体系第八条 组织体系公司的营运管理工作直接对总经理负责，具体工作由规划经营部在总经理办公会的领导下进行。 公司各单位的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。 各单位的部门和岗位设置需要根据实际情况进行建立，最大化发挥公司资源集中和专业化的优势，降低成本分散和经营的风险。 北京机场饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/04第九条 营运管理工作的组织管理1. 公司营运管理工作的领导机构是总经 6、理办公会，总经理办公会是公司营运管理的最高决策机构（绝对控股子公司董事会是各子公司营运管理工作的最终决策机构） ，其主要职责：（1） 负责审批公司各单位的营运规范和标准（2） 议定公司的总体营运方针（3） 制定公司的经营目标（4） 公司营运管理中投诉的最终裁定（5） 公司营运方面的其它重要事项的审批和裁决2. 受子公司股东会委托，子公司董事会是子公司营运管理的决策结构，其主要职责是：（1） 审定子公司的经营计划和经营方针（2） 监督和监察子公司经营层的营运管理工作（3） 制定子公司的营运管理制度（4） 定期向股东会汇报子公司的营运管理状况3. 公司规划经营部是公司营运工作的具体执行机构，其主要 7、职责是：北京机场饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/05（1） 负责制定公司经营目标的拟订及监督执行（2） 汇总各单位的经营分析，并对各单位的经营情况进行分析总结（3） 对各单店的标准化服务和经营业务进行检查和监督（4） 致力于不断优化流程和各单位管理工作（5） 受公司及各分子公司董事会的委托，负责各单位的经营业务标准化和经营服务执行情况的检查与监督（6） 受公司及各子公司董事会的委托，协助各单位经营管理层拟订营业目标并督导执行，并对其经营状况提出合理化建议和反馈处理（7） 负责各单位与公司各部门的协调工作4. 子公司经营管理层是子公司具体经营管理活动的组织者，组织实施其董事会的决议，其 8、主要职责是：（1） 组织实施各自单位的年度经营计划（2） 协助公司规划经营部（由其董事会批准）对其经营管理工作的指导和检查工作（3） 组织实施公司的经营管理工作，组织实施董事会的决议（4） 公司章程和董事会授予的其他职权（5） 对其各单店进行营运督导管理5. 规划经营部营运督导岗位是营运管理工作的具体实施者，其主要职责是：（1） 贯彻公司的政策与规范，监督、指导维持并协助完善公司各项标准。 （2） 根据营业目标计划对所辖经营部门的经营情况进行日常督察，并为经营部门提供日常管理与经营支持。 （3） 对所辖经营部门具体执行考核，确保公司利益不受损失。 （4） 真实及时反映市场及所辖经营部门的信息。 （5） 9、 市场经营信息的收集。 北京机场饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/06第三章 营运督导的内容和方式第十条 营运督导的内容督导工作的主要任务是贯彻北京机场饮食服务有限公司的政策与规范，监督、指导和支持各单位的业务运行。 其工作内容有：监督各单位的运营质量，维护公司的运营标准，指导运营企业运作，帮助各单位提高经济效益和社会效益；其中营运督察工作主要涉及以下方面：a) 顾客满意度b) 日常营业情况督察（6） 营业时间（7） 员工出勤（8） 员工仪表（9） 服务态度（10） 服务规范（11） 记录填写c) 形象及环境督察（12） 整体形象（13） 门前环境（14） 餐厅环境（15） 厨房环境（1 10、6） 洗碗间d) 店务检查（17） 店经理日常管理规范（18） 厨师长日常管理规范e) 安全管理（19） 设备安全（20） 机场安全规范北京机场饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/07第十一条 督察标准以上营运督察内容规范化的标准参照北京机场饮食服务有限公司 培训手册相关标准执行。 第十二条 营运督导的方式1. 督导检查（1） 定期督导督导人员每天对各单位进行督导，每月底提出督导报告（2） 不定期督导督导人员针对定期督导和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客投诉中反映问题较集中的各单位进行不定期的督导。 2. 秘密顾客检查公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对各单位进行不定期的秘密检查。 北京机场 11、饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/08第四章 营运督导管理制度与标准规范第一节 单店每日工作例行检查标准及行为规范第十三条 环境设施的整顿与清洁1. 办公区：（1） 每日实施清洁工作。 （2） 每位办公区的管理人员应将本单位办公区域内的文具、文件、报表加以归类，使物品皆有定点定位，并排列整齐。 不需要的物品则依状况给予丢弃。 （3） 电脑、电话、计算器、办公桌椅等办公器材，若有损坏必需报废或维修处理。 （4） 各单位自行决定轮流值日方式，倾倒垃圾。 （5） 办公桌上下、电脑旁边维护清洁，不得堆置任何私人物品。 2. 前厅： （1） 餐饮用具依据陈列管理标准进行摆放。 （2） 桌面、椅子要每日擦洗，如有损坏，则应立即更换。 （3） 台布要每日换洗、消毒。 （4） 桌上摆设品要保持清洁、干净，如有损坏，应立即更换。 （5） 地面要保持清洁，经常打扫。 （6） 店铺以外及旅客。