劲霸服饰品牌专卖店管理制度手册(编辑修改稿)

劲霸服饰品牌专卖店管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

⑲ 能提出建设性的意见 ⑳ 关心顾客的利益，急顾客所急 ⑴ 帮助顾客做出正确的商品选择 ⑵ 耐心地倾听顾客的意见和要求 ⑶ 记住老顾客的偏好 应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品 导购代表应掌握的基本知识 导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖 店服务水准的最重要因素之一。 因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。 1）了解公司（专卖店） 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 2）了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3）产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。 所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 ☆ 谨记：产品知识是至关重要的。 4）竞争产品 在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 5）工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。 6）了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 7）销售服务技巧 要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。 应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。 8）货品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品 的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。 因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。 除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。 待客销售服务的心理与行动准备 二、导购代表应具备的专业知识 导购代表应具备的产品知识 产品知识 服装的组成 服装由服装面料、辅料、包装材料等 原料组成。 其中： 服装面料包括：棉、麻、丝、毛、化纤织品组成。 服装辅料包括：里料、衬料、填料、线、织唛、钮扣（拉链）、挂牌等。 服装包装材料包括：胶袋、包装纸 /卡 /胶片、胶纸胶夹、包装带等。 服装面料的生产过程：出纤维 纱线 白坯 服装面料 纤维 1）纤维 人们常把长度比直径大千倍以上且只有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维。 纤维的粗细、长短是决定面料手感之重要因素。 粗的纤维给予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗压缩的特性。 纤维愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗犷之风格。 细的纤维给予布料柔软、薄的手感。 纤 维愈长，纱线愈光洁平整，愈少起毛球。 2）纤维的种类 A：天然纤维（直接从自然界取得） 植物纤维：如棉、麻。 动物纤维：取自动物身上的毛，如羊毛。 取自动物所吐的丝，如蚕丝。 B：合成纤维（通过化学处理、压射抽丝的方法制丝取得。 ） 如：晴纶、涤纶、尼龙等。 纤维只有经过纺织才能成为服装面料，而第一个步骤就是纺成纱。 纱 纱就是由纤维织成具有一定强度细度，并且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。 纱的细度表示法（英制）：指一磅（ 454 克）重的棉纱在规定回潮率时，有几个 840 码（ 1 码 =米）长，即为几英支纱，可简单读作 “几支纱 ”，单位用 “S”表示。 S 的前面的数字越大表示纱越细，所织成的面料就越轻、越薄、越柔软。 数字越小就表示纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。 面料之结构 当纤维纺成纱后，便可以织成面料了。 因为织布所使用的机器原理有不同，所织出织物内部结构出就不同。 通常可分为梭织和针织两大类： 1）梭织物：出两组或多组的纱线相互以直角交错面成，纱线呈现纵向者称为经，纱线横向来回者称为纬纱。 由于梭织物纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低的特性。 以下为几种 常用的梭织面料介绍； 布种 特点 优点 缺点 用于款式 弹性平布 表面和底面的布纹样，织布过程中加入拉架丝。 由于布料另有拉架丝使成品弹性，更显出线条，较薄，表面平滑，结实耐用，较毛挺。 由于含棉成分多，洗后易皱，需熨。 多应用在衬衣 色织格子布 出多种色纱组成 色织布不脱色，色彩变化繁多。 布期较长 斜纹布 经纱数多于纬纱数（通常 3/1），形成斜面纹。 特殊的布组织，令斜纹的立体感强烈，平纹细密且厚，光泽较佳柔软。 多应用在西裤 珠帆布 表面和底面的布纹一样 成品较为挺身 全棉薄珠帆较为易皱 牛仔布 织法同 斜纹布一样，但只经纱染色，令布底浅色有 10OZ、 13OZ、 14OZ、 15OZ等规格。 该布种类变化多，可适用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。 较为硬身 尼龙布 表面和底面的布纹一样人造纤维 耐用，易洗易干，布面呈毛状，保暖。 在阳光下曝晒会引起脆化 用于风衣或外套面料 灯芯绒 经特种织机织成，经抓毛处理有 坑、 8 坑、 13 坑、 21 坑等规格。 布面呈毛状，保暖。 多应用于衬衣、西裤。 2）针织物：经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈，如此不断重复，即形成针织物。 以下为几种常用的针织面料介绍： 表面是低针，底面是高针，织法结实，较双面布薄 较薄，轻，透气，吸汗， 弹性小，表面平滑 相对易皱及变形 布纹形成凹凸效果 比普通针织布更有弹性， 表面和底面的布纹一样， 布的底面织法一样 比普通针织布幼滑，富弹性及吸汗 布表面呈疏孔状，有如蜂巢 比普通针织布更透气、干爽及更耐洗 底面如毛巾起圈（ 80%棉 +20%聚脂纤维） 底面如毛巾起圈，棉纱线织纹，布面如毛巾布 保暖，耐洗，柔软，吸汗，较厚 多用于做运服（秋冬款） 布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果（ 80%棉 +20%聚脂纤维） 保暖，弹性好，可机洗，平滑，柔 软 下面着介绍棉、毛、涤纶等三种不同材料所制成的面料特性： 棉 棉：（种子纤维）可以说是世界上最为广泛使用之服装纤维了。 它是取自棉籽之纤维，以采摘处理、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱再由棉纱枳成棉布。 1）优点： 吸湿力强 绵纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中含有大量的亲水结构。 保暖性 棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气， 穿着舒适 不会产生静电，透气性良好，防敏感，容易清洗。 2）缺点： 易皱 棉纤维弹性较差。 缩水率大 棉纤维有很强 的吸水性，当其吸收水份后令棉纤维膨胀，引致棉纱缩短变形。 洗水前尺寸 洗水后尺寸 附计算方式：缩水率 = 100% 洗水前尺寸 一般针织服装接受之缩水范围为 + 5% 霉变 在潮湿的状态下，如遇细菌或真菌，棉纤维会分解成它们喜欢的营养物质 葡萄糖，使面料发霉变质。 棉纤维如长时间与日光接触，强力降低，纤维会硬发脆，如遇氧化剂、漂白粉或具有氧化性的染料，也会使纤维强力下降，纤维发脆发硬。 3）洗涤方式： ●可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，故洗涤时最好轻洗或不要用大力手洗，以免衣服变型， 影响尺寸。 ●棉织品最好用冷水洗，以保持原色泽。 除白色棉织品外，其他颜色衫最好不要用含有漂白成份之洗涤剂或洗衣粉。 以免造成脱色，更不可将洗衣粉直接倒落在棉织品上，以免局部脱色。 ●将深颜色衫与浅颜色衫分开洗。 4）干衣：脱衣后应迅速平整挂干，以减少折皱。 5）熨衣：耐高温，可用高温至 200C o 去熨。 全棉丝光服装面料： 丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。 但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光 T 恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。 它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并 具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，穿着轻爽、光滑而舒适。 本公司生产的有全棉单丝光T 恤（指经过一次碱烧毛处理）及全棉双丝光 T 恤（指经过二次碱烧毛处理。 ） 羊毛 羊毛：天然动物纤维 毛：在没有特别注明的情况之下它是指剪自羊身上的毛。 英文名： WOOL。 纤维由蛋白质构成，纤维外有如鳞片状的结构。 不同羊毛的性质取决于其纤维粗幼度及不同的鳞片结构。 纤维越幼及纤维表面平滑，所织出的衣服手感就越好。 1）优点： 高吸水性：羊毛为非常好的亲水性纤维，穿着非常舒适。 保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成许多不流动的空气区间 作为屏障。 耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及弹性恢复性，并具有特殊的毛鳞结构以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性。 2）缺点： 毡化反应：一是羊毛独特且重要之特征，它是羊毛纤维表面的毛鳞造成的现象。 当羊毛表面之毛鳞遇到机械力（振动磨擦以及压力等）、热和水等条件后，羊毛则往其根部下沉。 羊毛下沉的同时，因毛鳞边缘相互勾住，而纠缠至无法恢复至原来之长度尺寸。 因而产生收缩的严重。 在极度条件下，羊毛可收至原来尺寸的一半（在制衣中，一般缩 80%为正常）。 另外，羊毛容易被虫蛀，经常磨擦会起球。 若长时间置于强光下会 令其组织受损，且耐热性差。 3）洗涤方法： ●羊毛不易脏，且很容易清洗干净。 但最好不要每次穿着后即清洗，可用重点式的方式来清除污垢。 并在每次穿着后，用软刷拭领上和袖口内部，不但可除去毛织品上之灰尘，也可使毛织品恢复原有的膨松外观。 羊毛服饰在每次穿着间应给予一段时间休息，较易保持外形。 ●如羊毛服饰已变形，可挂在有热蒸汽处或喷一点水以增加其外形的恢复。 ●不宜机洗，因羊毛遇力后会加速其毡化。 ●用 30 度 40 度之温水手洗。 ●决不能漂，因以漂白后的毛织品会变黄。 4）干衣： ●洗后轻轻挤去水分，不可用扭干。 ●晾晒最好铺平或挂干，以免变形。 ●不可烘干。 5）烫衣：一般毛织物都无需熨，如有需要可用中温蒸汽熨。 附：羊仔毛基本上。