劲浪体育用品店铺运营管理工作手册(编辑修改稿)

劲浪体育用品店铺运营管理工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

第七节 样品出样管理 1 店铺所有货品必须出样（包括颜色） 2 样品服装的定期更换：浅色样品三天更换一次，其他色系一个星期换一次。 3 带污迹、残次货品不能出样 第八节 商品折价规定与售后服务 一 折价范围与规定 1 范围 ① 经公司同意折价的断色断码、滞销货品 ② 公司统一折价的库存货 ③ 公司统一推广的特惠货品 ④ 季末清货 ⑤ 残次、受损货品应退回公司，不能拿到卖场上销售 2 规定 ① 不得擅自折价销售或当场打折给客户 ② 必须将此类商品归类摆放 ，统一标明原零售价与折扣价 ③ VIP 卡、赠送礼品应请顾客在销售小票上签名 二 商品更换售后服务 1 凡于购物后七天内，如遇质量问题或尺码不适合穿着，可凭销售小票进行更换。 2 顾客必须到原购物处进行更换。 3 更换时请保持原购物包装完好，并只限更换同款商品一次 4 凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤说明规定等原因导致的损坏，不能更换。 5 货品的鉴定权属本公司所有 6 以下情况，不能退换 * 无销售发票或销售小票 * 消费者自行毁坏或拆除处理 第九节 建立存货帐 a、 开帐、 用一次实盘数作为存货帐的起始数据 b、 收集并整理好报有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等） c、 记帐，使用三栏式页。 将进货记入收货栏，将销售记放发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写） d、 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉 例： 款号： EGKT4401 单位：条 单价： 220元 第十节 盘 点 要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。 1）分款盘点 ： 只盘存款中的其中一段 a、 收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及 箱头货一一盘清，确保所有存货都盘点。 b、 盘点完后，店长必须抽查。 确保盘点数据正确。 c、 将盘点数据输放入电脑并更新数据。 2）全场盘点 一般 2个月一次或 1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多 a、准备 人手：更表要编排指定盘点人员、分工负责 文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。 电脑：出放货最后确认、设置盘点日期。 其它：场区图、 LOCATION纸、复查表。 b、开始盘点 将次货、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上日期 单号 摘要 收入数量 发出数量 结存数量 上月盘存 150 01001 公司来货 40 190 0330031 分铺来货 60 250 01008 公司来货 200 450 01031 公司来货 175 625 0330040 转给分铺 20 605 0330041 退次公司 3 602 本月销售 443 159 本月实存 2 157 本月累计 450 443 157 有盘点数据的盘点纸，方便复查。 C、复查 找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑 D、更新 检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的LOCATTON，如有就需重盘，以确保数据正确。 如没问题就可以更新数据。 图表设置 场区图：将所有货场上的货架用代号编好 LOCATION 例： A 高架 B中岛架 C流水台 D配衬架 复 查 表 复查表的作用：确保盘点数据的正确 复查表的设置： 可以分为四栏，分别有 LOCATION（位置）、盘点人、盘点数及入机数 复查表的使用： 将已定好的的 LOCATION 预先写在 LOCATION 一栏里，然后在盘点过程中，当盘号每一个 LOCATION就有盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再甴另一位同事负责复查一遍，如果复查正确甴复查的同事把该区的盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后， 再将入机数和盘点数核对一下。 确保数据正确。 复 查 表 收 银 台 B1 B4 B2 C2 C1 B3 门 口 LOCATION 盘点人 盘点数 入机数 A1 AMY 234 234 A2 A3 A4 B1 B2 B2 B4 C1 C2 第五章 店铺管理 第一节 日常销售 一 营业前准备 早会流程 ☆ 点名、检查仪容、仪表、制服； ☆ 总结昨天的生意及工作； ☆ 订立今天的销售额（全店 /个人）； ☆ 讲 MEMO； ☆ 安排当天需要跟进的各个事项； ☆ 介绍 /游戏 /角色扮演； ☆ 小结、开铺。 准 备早会内容 ☆ 清楚昨天的销售情况； ☆ 传达公司 MEMO； ☆ 总结和指出在顾客服务方面做得好与不足的地方 ； ☆ 安排在货品、货场陈列、橱窗摆设方面需要跟进的各个事项 ； ☆ 安排当天需要跟进的其它事项 ； ☆ 游 戏；角色扮演。 早会目的 ： —— 鼓励士气 —— 传达公司政策 —— 了解员工思想 组织早会 ： ☆ 准备内容： ☆ 清楚昨天的销售情况，生意额（参考每日销售日报表）； ☆ 如 有新的 MEMO，把重要事项列出，然后夹在记录本待用； ☆ 安排员工提前准备资料 ☆ 关于顾客服务方面做得好与不足的地方； ☆ 关于货品、货场陈列需跟进的 事项 ☆ 当天需跟进的事项（价钱牌、合格证、维修） ☆ 角色扮演（主要看站位选择，灵活走位）； ☆ 游 戏（对答游戏 /军事游戏）如：挑战对方。 在一定时间内，达成所定目标，则可以获得奖赏 |（由店长定夺），如挑战失败则有惩罚（由店长定夺）。 此游戏适用于班或个人挑战对方，目的为了激发潜能和士气，活跃卖场，提高业绩。 定时编排 ： 一 二 三 四 五 六 日 MEMO 游戏 角色扮演 MEMO 游戏 角色扮演 游戏 需留意事项 ： ☆ 早会内容需预先 准备好，并写在内部交更簿； ☆ 营造轻松、活跃的气氛； ☆ 不要把早会变成“批判大会”； ☆ 早会上未能解决的问题先记下，下次讨论 ☆ 如果是个别人的问题在开铺后个别解决； ☆ 控制时间，确保准时开铺。 以下是某次早会全过程，时间是星期一，主持： BOYZONE。 Ⅰ 、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我们先点名： BEBE、 JACKY、 BEBE、 STENDY、SUQI 到齐了，检查一下大家的仪容，制服穿好没有。 BEBE、 STENDY放了两日假，看上去精神不错。 ” Ⅱ 、昨天我们的生意做了 220xx 元，生意比前一天提 高了，昨天的情况怎样。 JACKY你讲一下，“昨天是第二期减价的第一天又是星期天，所以客流较多„”。 “不错，昨天能够做到这个生意额，全靠每一位同事的齐心合作，象 BEBE 那样，她做仓库，跑上跑下帮同事拿货，我们给点掌声昨天的同事。 Ⅲ 、 今日我们订的目标是多少呀。 （然后把今天的 TARGET写下，包括全店 /个人） Ⅳ 、刚刚收到公司培训部通知，以后凡是更换制服都是穿 xxxxx，如果要更换的（女同事）可以事先试试个 Size，通常要预大一个码。 Ⅴ 、 昨天由于比较旺，货场会比较乱，开铺后各区位同事应快速回到自己区位，检查 价钱牌、合格证是否齐全，然后由一个人专门负责跟价钱牌、合格证，有谁自愿去做呀。 Ⅵ 、今日和大家复习本月测试的内容： PIG小常识几种洗涤方法 复习（口头抽问）以上答案由每人轮流讲。 Ⅶ 、总结：今 日我们的 TARGET是二万，大家有没有信心。 好，谢谢大家， 现在开店。 二 营业中 接待顾客 1 迎宾  保持心情开朗、微笑欢迎  保持正确姿势站立，身体自然挺直，双脚并立，双手自然放前  先用眼神接触，然后礼貌的打招呼  迎宾语 “早上 /上午 /下午好。 欢迎光临 …..。 +活动的主题 ” 2 留意顾客（分析顾客类 型） 3 介绍商品 介绍顾客合适的商品 尽量让顾客了解商品的特点及优点 合理回答顾客问题 顾客一般疑问：商品、品牌、来源、颜色、尺码、款式、特性、价格及折扣、保养方法 4 鼓励试衣 5 该裤服务 6 附加推销 7 交付货款（收银时的步骤） 8 送客致谢 三 营业后 1 打扫货场卫生 2 清点帐目 ,制做统计报表，并交由负责人或者指定人员点收好 3 收 B，总结当日员工的表现并指出跟进事项及店铺的销售情况 4 检查店内安全设施 5 凡店员下班或离开店铺，须由店长（负责人）检查员工的手提包 6 关铺前须安排店员整理货场补货 第四章 账目管理 一 店铺的日常报表 建立手工账目：日销售报表、周销售报表、月销售报表、周盘点表、月盘点表、其他报表 各销售报表需要记录实际销售货品的数量、款式、尺码、折扣、金额及推广赠送品 第二节 促销活动的规划和实施 推广 推广是有效销售管理货品的一种方法。 A、推广的种类 推广主要分减价折扣、 HIGH LIGHT (重点推介 )，赠送或换购礼品等方式 （一）、减价（折扣） 做法：将部分或全部货品用减价（折扣）的方法进行销售 1. 由于价格下 降，所以可以吸引大量的顾客 2. 当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货 （二）、 HIGH LIGHT （重点推介） 做法：有部分款式会有大量货品推出并有货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。 作用： 由于有海报配合及有大量货品推出，还作出比较大的销售气势，容易吸引人购买。 可以吸引顾客之余，更能再不影响利润的情况下提高销售 （三）、换购礼品 方法： 在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼品一份。 在本公司购买满一定金额加 一定金额可以获得礼品一份。 作用：由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量 （四）、赠送礼品 方法： 免费赠送 购买任何货品免费赠送 购买满指定金额免费赠送 作用： 由于有礼品赠送，会吸引大量的客人，增加客流量 此推广有效地刺激顾客的购买欲，提高营业额 作推广要注意以下事项 ： （ 1）要知道：推广的目的、季节气候、时间跨度、款式、价格、货品存量及返货情况 （ 2）要准备：货品 — 货场、货仓的摆位 陈列 — 陈列 货品要配合推广主题，加强推广的信息让顾客清晰我们的推广。 人手 — 在推广期间要安排足够的人员，以准备迎接突增的客流 价格 — 价格要在推广前推广前改好，以免造成误会。 预测 — 推广前要先计算出预计销售量，让推广有目标进行和让推广有目标进行和让推广完毕之后评估推广成效。 货品 — 所做的推广货品的销售情况要每时留意与预测的销售量作对比，如有差异要马上找出问题（例：是否供应量不足、货品摆放的位置不当或货场气氛不号等） 人手 — 人手安排要得当，分工要合理（例：收款要找有经验的同事的负责） 气氛 — 推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间除了陈列的配合之外，货场同事也要多向顾客作推介，营造推广气氛。 保安 — 由于推广原因货场的人流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免 造成不必要的损失。 3 推广后 推广要计划进行完之后，我们一定要做事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有二种： 1）跟上周同时间销售对比 2）占当时营业额的百分比升跌 第三节 店铺资讯管 理 主要是指本店内信息收集整理和“竞争店”之“情报收集”。 本店信息 ： 店容店貌状况； 服务水准 /。