麦肯锡-联想客户发展业务流程-客户重要性排序子流程

麦肯锡-联想客户发展业务流程-客户重要性排序子流程内容摘要：

1、机密 客户发展业务流程 客户重要性排序子流程 讨论材料 2002年 3月 19日 此报告仅供客户内部使用。 未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 1 客户发展业务流程工作概述 主要工作 描述和试点的流程 详细描述的流程 总体概括的流程 确定目标客户细分市场 如何制定和传递架制定位 既定的战略方案制订实施计划，明确所需的资源需求 于选定的战略方案制定业务单元三年财务预算，以符合业务群三年业务发展目标 与业务群年度战略规划质询会，就最终的业务单元业务战略和财务目标达成共识 选确定目标客户名单 (初步 根据客户需求准备相应的工作范围说明书 如何回复客户 括商业内容和技术内容 2、 进行合同谈判 目建议的跟进负责人，对结果进行跟踪和评估 草项目合同 交相应负责人 括组成人员要求，培训，知识管理和激励机制 主要 负责人 业务单元总经理 业务群总经理 各细分市场经理 业务单元总经理 业务群营销副总 关键 客户经理 客户经理 营销部门负责人 业务单元经理 客户经理 业务单元经理 合同管理人员 客户管理 实体 实体的情况和影响力 跟踪评估 业务单元各细分市场负责人 业务单元经理 行优先排序 客户经理 项目经理 2 总则 新流程的设计原则和特点 新流程的优化举措概要 流程总览 详细流程描述 定各细分市场目标客户的选择标准 定初步的客户名单 估并筛选年度目标客户 立目标客户信息管理 3、系统 理一般客户电话业务查询 年度评估 相关管理流程、业务流程接口 目录 3 流程的设计原则和特点 根据年度业务发展战略制定目标客户选择的标准和重要性排序的标准 建立对潜在客户进行系统评估的模式和方法 集中资源开发并保持目标客户的客户关系，对于不符合筛选标准的客户应该说 “ 不 ” 根据业务发展重点，为各级目标客户设定与其级别相对应的客户开发原则、服务水平和相应的负责人，确保公司资源能最优地分配到重点客户领域 4 流程优化举措概要 目前情况（主要问题） 优化后 5 户重要性排序流程概述 目的 根据既定的重要客户选择标准将细分市场中的目标客户进行优先排序，确定年度目标客户名单，进行分级管理，确保 4、公司的资源得以有效利用 负责人 主要 辅助 各细分市场经理，业务单元总经理，业务群营销副总 各细分市场客户经理 /销售人员、调研人员 具体步骤 关键成功因素 关键壁垒 目前缺乏客户评估的有效机制和规范化流程 起始阶段，客户资料的收集工作具有一定的难度，客户资料不全可能影响决策的有效性 客户信息数据库的资料缺乏完整性、可用性 对于非目标客户的业务请求，营销人员应该敢于说 “ 不 ”，同时，业务单元负责人也应努力平衡短期利益和长期利益最大化之间可能存在的矛盾 决定客户重要性的选择标准可以量化进行考察 目标客户应包括目前联想的关键客户和潜在的客户 建立完整的、设计合理的客户信息数据资料库 具有较好的 5、客户数据资料收集和分析能力 业务单元的资源只应该投在目标客户领域，对于非目标客户，不应该有任何资源的投入 基于业务年度发展战略设定客户服务的年度总目标 制定客户重要性的选择标准 对联想的吸引力 服务客户的可行性 业务单元内各个细分市场中制定初步的年度客户名单 根据客户的初选数目确定各细分市场中的客户名单 根据选定的筛选标准收集初步的客户信息资料 制定专人负责客户资料整理和更新 选确定年度目标客户名单 根据既定标准对客户进行层层评估，确定目标客户 划分目标客户的发展、服务等级 确定各级目标客户的开发 /服务的原则 为各个目标客户指定客户发展、关系维护负责人，制定业务推广计划 建立客户信息管理系统 6、和管理方法 收集客户的基本资料，包括客户基本信息、战略及财务信息 理一般客户的电话业务查询或客户业务需求的请求 ( 接受电话业务查询，初步处理并记录入统一的信息系统 营销负责人审核记录，进一步决策 跟踪客户反馈，如符合公司的业务发展战略，则可以提供进一步的服务 度评估，为下一年的客户重要性排序提供参考意见和建议 评估本年度重要客户的客户发展效果和服务效果 评估一般客户业务查询和服务情况的数据信息 评估本年度客户重要性的选择标准 客户管理 6 客户重要性排序流程各环节主要负责人和职责 * 根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到 业务群营销副总 业务单元营销副总（或 客户经 7、理 /销售人员 调研人员 对外关系负责人 制定 设定年度 制定客户评估的标准和权重 确定需着重发展的细分市场 确定各细分市场初步客户资料的收集数目 建议初步客户信息的收集数目 收集基本信息完成初步客户基本信息表 负责客户信息的更新和维护 汇总、审核 需要时，协调 汇总目标客户名单 需要时，协调各细分市场的目标客户 确定客户分级管理原则 评估、筛选，并最终确定目标客户 将目标客户划分等级 指定客户开发负责人 明确客户发展的对象制定业务推广计划 建立、维护客户关系 提供客户信息 收集目标客户信息 维护数据库 审核处理意见，决定是否列入目标开发客户 指定客户开发负责人 接受业务查询，列入档案，初步处 8、理 接受业务查询，记入档案，初步处理 按月汇总查询记录，上报 审核，确认下一年客户发展目标 总结 修正客户评估标准、管理原则 总结细分市场客户发展执行结果 总结客户发展执行结果 选目标客户 评估 总结年度一般客户查询处理结果 7 客户重要性排序文件流程和主要文档 客户经理 /销售人员 调研人员 对外关系负责人 客户评估标准 各细分市场客户信息收集数目 一般客户信息调查表 年度 年度 分级客户管理原则 目标客户评估结果 年度目标客户分级名单 客户发展负责人名单 目标客户信息调查表 一般客户申请处理意见表 客户发展负责人名单 一般客户业务查询记录 修正的客户发展目标 修正的客户选择标准 修正的分级客户管理原则 客户发展执行结果汇总 客户发展执行结果汇总 一般客户业务查询记录 处理意见汇总表 *根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到 标准 选目标客户 评估 业务推广计划 一般客户申请处理汇总 8 目录 总则 新流程的设计原则和特点 新流程的优化举措概要 流程总览 详细流程描述 定各细分市场目标客户的选择标准 定初步的客户名单 估并筛选年度目标客户 立目标客户信息管理系统 理一般客户电话业务查询 年度评估 相关管理流程、业务流程接口 9 流程目的、具体步骤和工作成果。