津滨轻轨运营服务乘客调查分析报告1

津滨轻轨运营服务乘客调查分析报告1内容摘要：

1、 天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 1 页 共 16 页 运营营销策划部津滨轻轨运营服务乘客调查分析报告（05 年第二季度）一、调查的目的（一）搜集乘客建议，优化津滨轻轨的运营服务，向运营服务优化小组提出优化提案。 （二）进行乘客满意度调查，为评定车务部和车辆部的绩效考核提供一定的依据。 （三）为营销策划部制定拓展客源等策划方案提供决策信息。 二、调查的实施控制为确保调查的质量，我们采用了等比例分层抽样法的调查方法，在中山门、洋货市场、洞庭路三个车站分别选择了客流相对较多的不同时刻进行了调查。 三、调查的基本情况此次调查共发放问卷 600 份，回收问卷 425 份，有效问卷 40 2、5 份，无效问卷 20份，问卷的回收率为 ，回收问卷的有效率为 四、调查的具体分析（一）按照调查的整体情况进行分析1、乘客整体成分的分析A、 乘客的年龄结构年龄 小于 20 2011于 50数量 23 253 72 36 21比例 客年龄结构表 天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 2 页 共 16 页 运营营销策划部乘 客 年 龄 结 构 图6%62%9% 5%18%小 于 2020 50图 客年龄结构分布图B、 乘客的学力结构学力 硕士及以上 大学及以上 高中、中专 初中 初中以下数量 13 268 103 16 1比例 客学力结构表乘 客 学 力 结 构 分 布 图3% 3、67%4% 0%26% 硕 士 及 以 上大 学 及 以 上高 中 、 中 专初 中初 中 以 下图 客学力结构分布图C、 乘客职业结构职业 公司职员 公务员 自由职业者 学生 其他数量 225 28 58 45 48比例 天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 3 页 共 16 页 运营营销策划部表 客职业结构表乘 客 职 业 结 构 分 布 图12%56%7%14%11%公 司 职 员公 务 员自 由 职 业 者学 生其 他图 客职业结构分布图D、 乘客居住地分布居住地 河东区 河西区 河北区 和平区 南开区 红桥区 塘沽 开发区 其他数量 81 45 36 17 32 2 4、1 116 37 20比例 客居住地分布表乘 客 居 住 地 结 构 分 布 图20%9%4%8%5%29%9% 5%11%河 东 区 河 西 区 河 北 区 和 平 区 南 开 区红 桥 区 塘 沽 开 发 区 其 他图 客居住地分布图 天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 4 页 共 16 页 运营营销策划部乘客的居住地主要分布在市区，占调查总人数的 其中，又以距中山门站最近的河东区的比例最大，占到了 20%。 因此轻轨主要吸引范围还是在就近区域。 班 公商务往来 郊游 探亲访友 其他数量 156 61 29 63 93比例 客出行目的分布表乘 客 出 行 目 的 分 布 图 5、39%15%7%16%23% 上 班公 商 务 往 来郊 游探 亲 访 友其 他图 客出行目的分布图G乘客乘车频率的分布乘坐频率 每天 一周至少四天 一周 2 很少乘坐 第一次乘坐 其他数量 75 56 156 73 14 30比例 客乘车频率分布表 天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 5 页 共 16 页 运营营销策划部乘 客 乘 坐 频 率 分 布 图19%14%39%3% 7%18%每 天 一 周 至 少 四 天 一 周 2 乘 坐 第 一 次 乘 坐 其 他图 客乘车频率分布图根据我们选题设置的选项，我们将乘坐频率为“每天” 、 “一周至少 4 天” ，归类为轻轨忠 6、实乘客，将乘坐频率为“一周 2”归类为轻轨潜在忠实乘客，将“很少乘坐” 、 “第一次乘坐”归类为偶尔乘坐， “其他”包含每月乘坐 1、每周学生乘车回家、每月公商务往来、每月去管委会报税等。 调查结果显示，轻轨忠实乘客占 轻轨潜在忠实乘客占 偶尔乘坐轻轨的乘客占 其他情况占 2、运营服务平均满意度的分析A、车务部运营服务平均满意度的分析情况运营服务项目行为仪表服务态度礼貌用语引导服务问讯服务检票服务售/补票服务站台/站厅广播整体服务权重 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 20%05 年第一季度单项平均值 5 年第二季度单项平均值 务部运营服务乘客打分平均值分析表 天津 7、滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 6 页 共 16 页 运营营销策划部车 务 部 运 营 服 务 单 项 乘 客 打 分 平 均 值 趋 势 仪 表服 务态 度礼 貌用 语引 导服 务问 讯服 务检 票服 务售 /补票 服务站 台/站 厅广 播整 体服 务运 营 服 务 项 目单项平均值05年 第 一 季度 单 项 平 均 值05年 第 二 季度 单 项 平 均 值图 务部运营服务单项乘客打分平均值趋势图根据津滨轻轨运营服务乘客满意度公式的计算，05 年第二季度车务部运营服务平均满意度指数为 相比第一季度降低了 第二季度车务部运营服务单项乘客打分平均值最高的一项为行为仪表（ 8、） ，最低的一项为售/补票服务（） ，两者相差。 较之第一季度，车务部运营服务单项乘客打分平均值除问讯服务一项上升了 外，其余各项均有下降，其中检票服务和售/补票服务两项分数下降得最多。 B、车辆部运营服务平均满意度的分析情况运营服务项目 车厢温度 广播报站 安全设施 行驶平稳度 启动/制动平稳度 整体服务权重 15% 15% 15% 15% 15% 25%05 年第一季度单项平均值 第二季度单项平均值 1辆部运营服务乘客打分平均值分析表 天津滨海快速交通发展有限公司 运 营 总 部o., 第 7 页 共 16 页 运营营销策划部车 辆 部 运 营 运 营 单 项 乘 客 打 分 平 均 值 趋 势 温 度广 播报 站安 全设 施行 驶平 稳度启 动/制 动平 稳度整 体服 务运 营 服 务 项 目单项平均值05年 第 一 季 度 单项 平 均 值05年 第 二 季 度 单项 平 均 值图 辆部运营服务单项乘客打分平均值趋势图根据津滨轻轨运营服务乘客满意度公式的计算，05 年第二季度车辆部运营服务平均满意度指数为 比第一季度降低了 第二季度车辆部运营服务单项乘客打分平均值最高的一项为行驶平稳程度（） ，最低的一项是广播报站（）。 两者相差。 较之第一季度，车辆部运营服务单项乘客打分平均值均有明显下降，其中车厢温度和广播报站两项的分数最低，下降也最多。 C、津滨轻轨运营服务。