凡花服饰公司直营专卖店管理规范手册(编辑修改稿)

凡花服饰公司直营专卖店管理规范手册(编辑修改稿)内容摘要：

象的统一性，店内 POP 海报由公司统一制作，每次的新货上市、特价销售、节假日促销活动等，各专卖店根据公司提供 POP放置与使用说明（使用公司提供的各式 POP 广告）进行摆挂。 全国性的促销活动由公司统一组织安排，各专卖店应严格按照公司提供的“促销方案 ” 开展促销活动，严格滥发、挪用促销品。 地方性的促销活动必须与公司销售部商谈并经营销经理审核后方可实施。 七 、 VIP 卡的使用与发放 * “ 凡花 ”品牌 VIP 卡获取资格 凡在 ” 凡花 ”品牌价 品牌专卖店 /店中 店，一次性购买商品达到￥ 688 元或累积消费￥ 1288 元以上者，可凭当日或累积消费票据 ，凭身份证 申请“ 凡花 ” VIP银 卡一张。 凡在 ” 凡花 ”品牌价 品牌专卖店 /店中店， 一次性购买商品达到￥ 1288 元或累积消费￥ 2688 元以上者，可凭当日或累积消费票据 ，凭身份证 申请“ 凡花 ” VIP金 卡一张。 * “ 凡花 ”品牌 VIP 卡资料包括： VIP 卡申请表一份 VIP 银、金 卡一张 * 持有 VIP 卡享有优惠： 销售期间持有 VIP 银 卡，在“ 凡花 ” 品牌 各专卖店 /店中店购买正价货品，均 可享有九折优惠。 销售期间持有 VIP 银卡，在“ 凡花 ”品牌各 专卖店 /店中店购买正价货品，均 可享有 8 折优惠。 第 16 页 共 45 页 * “ 凡花 ”品牌 VIP贵宾服务： “ 凡花 ” 品牌 各专卖店 /店中店内，应为 VIP贵宾及时提供最新服饰信息、高质量的产品以及优惠政策等完善的服务。 “ 凡花 ” 品牌 专卖店 /店中店，应为 VIP 贵宾建立消费跟踪档案，每 季度 邮寄 晶美礼品给 VIP 贵宾。 “ 凡花 ” 品牌 公司客户服务部将为 VIP 贵宾建立长期的消费档案，以便为 VIP贵宾提供更优质、完善的服务。 包括计划中“ 凡花 ” 品牌 产品目录、服饰 画册等。 在店庆、会员日时打电话或发短信将“ 凡花 ”专卖店 /店中店的推广活动知会 VIP贵宾。 同时，每次新货上市也要通知 VIP 贵宾。 * “ 凡花 ”品牌 VIP 注释条例： 持卡人为“ 凡花 ”服装 有限公司 尊贵会员象征 ； 持卡人持 VIP 银 /金 卡于“ 凡花 ”品牌各专卖店 /店中店消费，均可享有正价货品的九 /八 折优惠。 本卡不可与其它优惠并用。 持卡人每次购物结帐时，必须出示 VIP 卡，方能累计积分及享有优惠。 VIP 卡遗失不补，请各持卡人妥善保管。 本公司拥有本卡最终解释 /修改权。 本公司有权随时终止本卡使用，而无须另行通知；如有任何争议，以本公司最后决定为准。 * 贵宾申请范例 “ 凡花 ”品牌 VIP 申 请表 编号： 贵宾姓名： 性 别： 年 龄： 学 历： 通讯地址： ： 身份证号码： 联系 电话： VIP 卡获取方式： □一次性消费 □累积消费 申请人签名： 申请 日期： 第 17 页 共 45 页 审 批： VIP 卡号： 领取 方式： □店内 □邮寄 发卡人签名： 发放日期： 备 注： 注：表中阴影部分于 VIP 卡审批后填写；如为邮寄方式领取 VIP 卡、领取日期及领取人由负责邮寄人签名。 八、 “ 凡花 ”品牌专卖店架构 注：根据各专卖店 /店中店的大小及各地区情况而定导购员数量。 a“ 凡花 ”品 牌专卖店岗位职责 职位：店长 顾客关系管理 ① 在顾客心目中维护 “ 凡花 ” 品牌形象 ② 培养顾客对公司、对 “ 凡花 ” 的忠诚感 ③ 不断提升 “ 凡花 ” 顾客服务标准 ④ 收集与整理顾客意见与建议，及时回复顾客并反馈致公司 店务与员工管理 ① 制定专卖店经营计划 导购员 导购员 店 长 第 18 页 共 45 页 ② 招聘、培训、考核专卖店的员工 ③ 传达公司的政策、销售措施 ④ 每天召开晨会、周例会、月总结会，部署安排店内工作 ⑤ 保护店内财产，负责店内的水电等安全工作 商品与财务管理 ① 负责店内的一切日常支出管理 ② 有必要时直接负责或监管现金 ③ 定期监 督店内货品盘点工作 ④ 控制店内库存，并及时地、合理地安排订 /补货与退货工作 ⑤ 如有需要，要服从公司安排，将货品调到其它分店销售 销售与市场管理 ① 定期制订专卖店销售计划，分析专卖店销售额与制订计划的差距 ② 分析专卖店状况，并与公司其它分店、市场竞争对手相比较，并以报告形式传致公司 ③ 时常注意市场竞争对手的广告宣传与促销策略、产品信息等 ④ 考核导购人员执行服务态度的标准，并提出改进意见 ⑤ 维护品牌形象，搞好橱柜、店堂布置与货品陈列 信息反馈管理 ① 监督各类报表的填写与分析，及时把销售数据传送到 公司 ② 及时把店内员工的意见与建议，顾客的建议反馈到公司，并予以跟进处理 ③ 及时把市场竞争品牌的各类信息反馈到公司 ④ 及时把公司策划的广告、促销活动的效果与不足反馈到公司 ⑤ 严守公司机密。 公司的品牌信息、管理模式等资讯不得泄露 职位：导购员 顾客服务 ① 主动向顾客打招呼 ② 主动向顾客介绍公司货品的特点 ③ 诚意邀请顾客试服装 ④ 适当向顾客作出附加推销 ⑤ 准确替顾客安排付款，顺利完成售买程序 ⑥ 技巧处理顾客投诉 第 19 页 共 45 页 ⑦ 建立顾客与“ 凡花 ”之间长远及良好的关系 ⑧ 经常向公司提供顾客对货品的意见及建议资料 ⑨ 诚恳地对离开专 卖店的顾客道别（不论有没有购买商品） 实务工作 ① 早上开始营业时，注意店内四周以及橱柜卫生，保持工作环境整洁 ② 确保店内货品齐全，无断色、断码等现象出现，当存货有限时，及时告知店长 /店长助理 ③ 若发现残次品，立即向店长报告，用胶纸贴在损坏的地方，填写质量返货表传致公司，返回仓库 ④ 随时留意店内情况，与其他同事友好合作，注意卖场人员之分布 ⑤ 其他物料，如胶纸、文具、手袋等消耗情况，都须向店长报告 ⑥ 货品陈列、盘点，表格填写 ⑦ VIP 卡发放以及顾客资料整理 ⑧ 有同事需要离开现场作出知会时，须互相照应，交叉补位 ⑨ 调换上班时间或用餐时间，应乐意与其他同事合作，执行公司下达的各项制度 九 、“ 凡花 ”品牌专卖店工作 流程 专卖店工作时间安排明细 9 : 30 导购员到达店内，早班人员清点货品数量是否与昨天晚班清点的数量符合；店长 /店长助理检查考勤情况，更换制服，摆放整齐，清除灰尘，检查 POP广告、装饰品摆放位置，收银员打开电脑等电器，备足零钱和手提袋；清洗、抹地，店长 /店长助理分析昨天销售情况，对迟到人员进行安置。 9 : 40 店长 /店长助理开营业前例会，总结昨天销售情况，确立当天 奋斗目标。 确定订货、补货，并向配送中心订货，各个岗位进入工作状态。 （召开营业前例会时，员工排在店门口两旁，店长 /店长助理站在中央）。 10 : 00 正式营业，开始接待顾客，店长上班检查各个岗位的工作情况。 12 : 00—13： 00 午餐时间 14: 00 晚班人员到达店内，更换制服。 货品交接工作开始，店长 /店长助理协调工作，导购员清点货品数量，并查看与交接班之帐目和货款是否符合。 14 : 30 早晚班交接工作结束，早班员工下班。 第 20 页 共 45 页 17 : 00 将昨晚 17 点之后与今天 17 点之前金额由导购员赔同店长 /店长助理把现金存入银行。 17 : 30— 18： 00 晚餐时间， 22 : 00 收银员整理现金，锁入保险柜。 晚班领班填写营业总结，并做好当天销售报表 22: 30 晚班人员清点货品数量，做好交接工作记录予早班查阅；关闭电 23: 00 脑等电器，检查门窗是否关闭，关灯。 下班，营业结束（节假日将延迟半个钟下 23： 00） 注：以上工作时间根据各 地区情况而定。 专卖店每日营运工作流程 开铺 工作程序 1）店员提前 30 分钟到岗上班。 2）穿好制服，佩戴工牌，打开店内有关设备的开关（灯箱除外）。 3）将销售报表（每天上午 10： 30 传昨日销售报表及汇款收据；每周 日 上午 10： 30传上周销售报表、信息反馈；每月 末 上午 10： 30 传本 月销售报表及 库存盘店表等）按总公司规定时间传致公司营销部。 4）清洁卫生，包括地板、货架、镜、仓库、试衣室、衣架、收银台等。 5）按《专卖店形象自检标准》进行自检，可参照如下 6 条。 6）清点铺面和仓库存放服饰数量，如有误，知会 负责人。 7）收银处要有足够银头。 所需的工具 /设备 1）锁匙 2）制服、空调、灯管、音箱、电脑 3）扫把、垃圾桶、抹布、拖把 4）专卖店形象自检标准 5）交接班记录表 6）现金 交易 工作程序 1） 顾客进店 —— 点头、微笑、眼光接触。 第 21 页 共 45 页 —— 慢慢走向顾客，对顾客说“早上好 /您好。 请随便看看。 ” —— 招呼时，姿势微微倾前，双手自然放后。 —— 退到适当距离，等待示意所需服务。 —— 尽量照顾到每位进来的顾客。 2） 顾客看衫 —— 细心观察顾客示意 A、 有兴趣停留在某种货品前。 B、 触摸 /拿起 /披在身上照镜 /问朋友意见。 C、 需 导购员帮助。 —— 接近顾客，保持距离，解答发问问题。 A、 了解自用或送朋友价绍货品颜色、尺码 B、 介绍货品颜色、尺码 C、 介绍货品款式的特性、优点 D、 [主动型 ]顾客，解答时注意顾客表情，如厌烦，终止说话“请再慢慢看”结束谈话。 [被动型 ]顾客，主动建议款式、颜色、尺码。 3） 顾客试衫 —— 鼓励试衫，令顾客增加逗留时间，增加推销机会 —— 核对顾客试衫款式、颜色、尺码 —— 解开试衣货品钮扣 /拉链 /绳 /衣架等 —— 引导至试身室或镜前 —— 把试身服饰挂进试身室，并关上试衣室门 A、 试衣室保持干净、整齐、没有衣架 B、 提醒顾客注意唇膏、胭 脂等一些易染上服饰的污迹。 C、 要求顾客每试一件出来一次，帮助或提供意见。 弹性、紧身或易变形衣服不宜让顾客试穿 D、 在试衣室逗留太久，轻敲门，问是否需要帮忙 E、 告诉顾客有改衫服务（如有需要） —— 留意顾客从试身室出来，正面评价好的效果，真诚言辞表达，如：气质好，显身材或质料舒服等。 4） 顾客购衫或离开 第 22 页 共 45 页 —— 试衣合适购衫 A、快速开单缴款，把服饰折整齐放进时装袋，双手递给顾客。 B、开单过程中可另借机会推销其他货品。 —— 试衣不合适 A、可提议顾客进行其他选择，重复 [试衣 ]过程。 B、不可与顾客谈论主观感觉。 —— 顾客离开 告诉下次新到货的日期（须填写《顾客资料登记表》）或电话联络通知，邀请他们再次光临，客人离开时，亲切地微笑及说句“多谢。 慢慢走。 ” 5）订衫 /换衫 /改衫 /建立顾客 —— 订衫 A、 没现货，鼓励顾客交订金，通常交服饰总金额的 30%为订金，如顾客有特殊理由，可灵活处理，填写《预付订金交收表》及《预付订金收款收据》。 B、 填收款收据，注明“订衫押金”。