客户满意度调查分析报告

客户满意度调查分析报告内容摘要：

1、天津滨海快速交通发展有限公司 客户满意度调查分析报告 北大纵横管理咨询公司 二零零五年 十一月 机密 天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 声明 本文件专为客户使用 分发、引用和复制 本文件中的观点是根据滨海快速交通发展公司运营部所做的乘客满意度问卷调查结果所做的推论，不完全代表北大纵横的观点 天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 在调查所涉及到的因素当中，车站工作人员的行为仪表、车站及车内外卫生环境、列车安全设施、票务人员的售（补）票服务、列车行驶过程中的平稳程度是影响乘客满意度的关键因素 0 . 2 2 40 . 2 0 80 . 1 4 60 . 1 2、1 40 . 1 0 80 . 0 6 90 . 0 6 80 . 0 3 80 . 0 3 50 . 0 2 40 . 0 1 20 . 0 0 200车站工作人员行为仪表 卫生环境 列车安全设施 票务人员售（补）票服务 行驶过程中的平稳程度 启动制动平稳程度 站务人员问讯服务 广播报站 站务人员乘车引导 站务人员礼貌用语 车厢温度 站台站厅广播 车站服务人员服务态度 自动售检票站务人员引导服务 均值津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 而售（补）票服务是目前轻轨运营服务当中的短板，站务人员问讯服务水平也应适当提高 80 81 82 83 84 85 86车站工作人员行为仪表 3、 卫生环境 列车安全设施 票务人员售（补）票服务 行驶过程中的平稳程度 启动制动平稳程度 站务人员问讯服务 广播报站 站务人员乘车引导 站务人员礼貌用语 车厢温度 站台站厅广播 车站服务人员服务态度 自动售检票站务人员引导服务 天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 不同年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客的总体满意度水平均没有表现出显著性差异 根据不同的年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客分组进行总体满意度水平的方差分析比较，不同分组之间呈现差异性的置信水平均不超过 95 天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 而从北大纵横进行的乘 4、客问卷调查结果来看，不同乘坐频率的乘客的满意度差异明显，一周乘坐 2 3次的乘客满意度最低 一周2 3 次很少乘坐A N O V 38 8 3 2 6 5 7 19 9 8 1 8 7 11 0 7 6 1 9 0B e t w e e n G r o u p sW it h G r o u p sT o t a lS u m o fS q u a r e s e a n S q u a r e F S 一般说来，客户忠诚是客户满意的结果，所以忠诚客户的满意度要高于一般客户。 因此，北大纵横的调查结果更符合常识。 天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 这些乘客对自动售检票站务人 5、员引导服务和站台广播的满意程度与总体情况背离相对较大 车站工作人员行为仪表 卫生环境 列车安全设施 票务人员售（补）票服务 行驶过程中的平稳程度 启动制动平稳程度 站务人员问讯服务 广播报站 站务人员乘车引导 站务人员礼貌用语 车厢温度 站台站厅广播 车站服务人员服务态度 自动售检票站务人员引导服务 75 77 79 81 83 85 87天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 但针对此类乘客的回归分析显示上述两项因素对其整体满意度影响不大 (站工作人员行为仪表 站服务人员服务态度 务人员礼貌用语 务人员乘车引导 务人员问讯服务 动售检票站务人员引导服务 务人员售（补）票服务 6、台站厅广播 厢温度 播报站 车安全设施 驶过程中的平稳程度 启动制动平稳程度 生环境 天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 但不同年龄段的乘客对站务人员礼貌用语、问讯服务、列车广播报站、列车安全设施、行驶及启动制动时的平稳程度、卫生环境等因素的满意水平呈现出显著性差异 站务人员问讯服务 列车广播报站 不同年龄组对各种因素满意水平的差异 天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 0 但不同年龄段的乘客对站务人员礼貌用语、问讯服务、列车广播报站、列车安全设施、行驶及启动制动时的平稳程度、卫生环境等因素的满意水平呈现出显著性差异 启动制动平稳程度 不同年龄组对各种因素 7、满意水平的差异 天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 1 总的说来， 20 30岁的年轻人是轻轨的主要乘客，也是最挑剔的乘客，在滨海快速的品牌传播及其他营销组合中强调迎合年轻人的特点，会更有利于客户满意度的提高 504%轻轨乘客年龄结构 天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 2 来自不同居住地的乘客群体，对于站务人员的礼貌用语、售（补）票服务和列车启动制动平稳程度，满意程度也有显著性差异 8480859383 84 84 8385河东区 河西区 河北区 和平区 南开区 红桥区 塘沽区 开发区其他837883908185797480河东区 河西区 河北区 和平 8、区 南开区 红桥区 塘沽区 开发区其他站务人员礼貌用语 站务人员售补票服务 867982858184788185河东区 河西区 河北区 和平区 南开区 红桥区 塘沽区 开发区 其他列车启动制动平稳程度 天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 3 不同因素对于客户满意程度的作用有着很大差别，客户满意度调查的一个重要作用，是寻找影响客户满意度的关键因素 64484628232218141274话音质量 1 2 费率满意度 3 电话接通率 4 业务种类实用性 5 维修服务效率和质量 6 申办手续效率和质量 7 业务种类丰富性 8 人员态度 9 整体面貌 (营业厅 /人员 ) 10 帐 9、单内容 /形式 11 电信广告宣传 均值 = 26 消费者自述的重要因素排序 (百分比 ) 整体面貌 (营业厅 /人员 ) 1 2 电信广告宣传 3 业务种类实用性 4 帐单内容 /形式 5 话音质量 6 费率 7 业务种类丰富性 8 申办手续效率和质量 9 维修服务效率和质量 10 人员态度 11 电话接通率 0 . 2 0 30 . 1 9 60 . 1 6 80 . 1 2 00 . 0 9 70 . 0 7 10 . 0 5 50 . 0 5 40 . 0 2 90 . 0 2 10 . 0 1 6 均值 = 与总体满意度回归分析所得到的满意度隐形驱动因素 (回归系数 ) 某电信公司的 10、客户满意度驱动因素： 消费者自述的重要性程度与实际状况存在很大差别 天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 4 提高客户满意度的关键是启动杠杆因素和避免得不偿失的投入 消费者自述重要因素 低 高 低 高 整体面貌 (营业厅 /人员 ) 电信广告宣传 账单内容 /形式 业务实用性 话音质量 业务种类丰富性 维修服务效率和质量 人员态度 申办手续效率和质量 电话接通率 费率 满意度驱动因素 对消费者满意度的潜在影响不为消费者所意识，因而往往被忽视。 在这方面的投入会带来意想不到的效益： 对消费者满意度的潜在影响与消费者意识层面的认识是一致的，是需要投入资源以改善或保持，且大力沟通的价值定位： 对消费者满意度无甚影响，且不被他们所重视。 有些是一些“必要条件”多了不觉得，少了不舒服： 其重要性被消费者夸大了，实际上对消费者满意度影响相对甚小。 在这些方面不必再投入资源，但与消费者沟通上要谨慎： 潜在杠杆因素 绝对首要因素 守成或缩减因素 得不偿失因素 天津滨海快速交通发展公司 2016/12/1 2005 5 公 司 管 北 理 大 縱 橫 詢 諮 谢 谢。