先锋电讯公司客户服务礼仪规范(编辑修改稿)

先锋电讯公司客户服务礼仪规范(编辑修改稿)内容摘要：

具有影响力的因素。 海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感； 问题：科健 K100 的卖点是什么。 卖点可以是有形的，也可以是无形的。 一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定 a、 客户的需求质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。 b、 介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认客户已知晓这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。 c、 有时间，基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产 品的前提。 第四节 角色演练 方法： （ 1）、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作观察员。 （ 2）、准备（ 2 分钟） 客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行 （ 3）、角色演练（ 5 分钟） a、 客户和销售人员模拟材料中的情形； b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。 （ 4）、课堂陈述 a、 由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由观察员讲述观察结果； b、 讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。 第 四章 处理疑问和异议 问题一：客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机。 为什么。 问题二：客户如果既不马上表示买，也不离开，他们会有怎样的行为。 先锋电讯有限责任公司 6 第一节 客户为何会有疑问和异议（即反对意见） 当店员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。 这是因为： 客户对店员不信任 客户与店员初次交往，还难以完全信任店员，或相信店员的介绍。 有时客户可以会故意难为店员以防受骗。 如：客户不相信店员介绍的信息一定是最好的或最合适的。 客户对自己不自信 客户担心自己产品知识太少，或一时无 法完全接受店员的介绍。 因此需要进一步询问来证实。 客户的期望没有得到满足 客户抱有不同的期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。 如：客户希望购买科健 K100，但感到太贵，故提出零售店的价格太高，以其得到更优惠的价格。 客户不够满意 店员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。 如：店员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。 等店员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的。 ” 当客户问到是否可以使用科健 K100 某一功 能，店员甲说可以，但店员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这一功能。 于是客户感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话。 ” 店员没有提供足够的信息 对于客户所关心的问题，店员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。 “你说中桥的手机肯定是最好的吗，为什么。 ” 客户有诚意购买 调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。 如果店员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。 第二节 如何解答疑问和处理异议 如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购 买，而要亲自提出一些疑问或不同意见来确认一些他们所关心的问题或消除疑虑。 因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。 持有积极态度 客户提出疑问或分岐不仅是正常现象，店员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。 （ 1）、热情自信 优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问。 （ 2）、保持礼貌，面带笑容 （ 3）、态度认真，关注 （ 4）、表情平静，训练有素 先弄清反对或怀疑的原因 客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其 原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。 （ 1）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。 （ 2）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 “您为什么会这样认为呢。 ” （ 3）、认真理解客户所述的或暗示的原因。 根据客户疑问或异议的原因予以回答 （ 4）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。 先锋电讯有限责任公司 7 例如：当一位客户显示出对科健 K100的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，店员可以讲：“这科健K100 机的价格是贵一些 ，因为它是中桥推出的中、高档型手机，具有其它手机所没有的很多特点（如 16 和弦、7 彩来电灯、 40 多种待机画面、小型 PDA秘书功能、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。 ” 显示整体优势，强调积极一面 有时客户的需求无法满足青年满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。 （ 5）、对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以争得客户的认同和谅解。 （ 6）、核查客户的反应。 店员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。 例如： 您觉得是这样吗。 请问。