兆讯达手机销售终端管理培训教程手册(编辑修改稿)

兆讯达手机销售终端管理培训教程手册(编辑修改稿)内容摘要：

兆讯达手机在各店的售价好象不一样 ” 服务 “ 服务承诺能不能真正兑现 ”“ 我买后，怎么与你们联系 ”  回答异议的原则： *用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 ； *不要正面反对顾客的意见 ； *不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾 ； *要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 ； *不能欺骗顾客 ； *对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。  处理异议的方 法 ： 第一种方法是“是”，“但是”法。 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。 比如顾客说“这手机太贵了”，你就对他说“是呀。 的确贵了点，但是它能与您的身份、地位相匹配，不是吗。 ”。 第二种方法是迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。 比如顾客说“许多人买的都是国外品牌，很少有人买国产品牌”。 你就对他说“但是国内品牌更能保证这手机的品质，而 且决无水货” 第三种方法是举例法。 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。 比如顾客说“兆讯达手机真的能够保证通话质量，有品质保证吗。 ”你可以说“我理解你的想法，许多顾客一开始也有这样的疑虑。 但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了”。 ▓对价格的异议 利益化解法：通过强调促销品带来顾客的利益和实惠，来化接顾客就价格提出的不同意见。 强调优点法：通过对产品的优点详细分析（性价比分析），使顾客认识到花的钱是值得的。 优势比较法 ：遇到顾客将产品与其他厂家的同类产品价格做比较，可突出自己产品所拥有的别的产品不具备的优势。 ▓对质量的异议 证言法：利用报章、杂志、消费者的话来证实。 实证法：用产品的品质、技术参数和获得的荣誉来证明。 排除后顾之忧法：强调售后服务的优势，如包换、保修等。 尝试结案 （ 1）尝试结案的时机 在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等 ； *神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等 ； *对产品质量提出具体问题 ； *向后退几步，并称赞你的产品 ； *询问产品 的维修、保养及服务的详细情况 ； *突然不发问，若有所思 ； *顾客不断反复同一问题。 （ 2）技巧 说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。 验机 （ 1）试机 （ 2）包装  同顾客一起核查  帮助顾客放好所有物品  讲清售后服务的详细内容和范围 结束语 感谢用语：  “ 非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话将给予圆满的解答。 ”  “ 如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好。 ” 五、让顾客满意 各类型顾客分析 顾 客 服 务员如何交谈与接待 基本类型 基本特点 次要特点 其他特点 爱好辩论者 对各售货员的 话都持异议 不相信售货员的话，力图从中寻找差错。 谨慎缓慢的做出决定 出示商品，使顾客确信是好的。 介绍有关商品知识，交谈适宜用“对，但是”这样的话语。 “身上长刺”的顾客 明显的心情（脾气）不好 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒。 其行动好象是预先准备的，故意的诱饵。 避免争论，坚持基本事实，根据顾客需要出示各种型号。 果断的顾客 懂得他要的是什么样的商品 确信他的选择是正确的 对其他的见解不感兴趣，愿意售货员的 语言简洁一些 争取作成买卖，不要争论。 自然的销售。 机智、老练的插入一点见解。 有疑问的顾客 不相信售货员的话 不愿受人支配 要经过审核的考虑才能做出决定 用加工、制造厂商的商标做商品介绍的后盾。 出示商品，让顾客查看、触摸商品。 注意了解实际情况者 对有实根据的信息很感兴趣愿意具体一些 对售货员介绍中的差错很警觉 注重查看现行的商标 强调商标和加工、制造厂商的真实情况，自动提供详细信息。 犹豫不决者 不自在，敏感 在非常规的价格下 购买商品 对自己的判断没有 把握 对顾客友好，尊重他们，使他们 感到舒服。 易于冲动者 会很快作出决 定或选择 急噪，无耐性。 易于突然停止购买 迅速接近，避免过多的销售，避 免讲话过多，注意关键之点。 四周环顾者 巡看商品，看看有什么新产品。 不要售货员说废话 可能购买 注意“购买”迹象，有礼貌的、 热情的突出商店。 顾客购买心 理 过程与导购员接待步骤 顾客购买心理过程 销售开启阶段 展示商品阶段 完成销售阶段 处理顾客投诉 ① 顾客投诉的原因： 口头承诺大于行动； 产品质量令顾客不能接受 ； 服务水准令顾客不能接受； 顾客要求多种选择； 顾客感到被忽略； 服务态度令顾客感到不安； 销售人员取错货物 注视/留意 感到兴趣 联 想 产生欲望 比较权衡 信 任 决定行动 满 足 待机 初步接触 了解顾客需求 积极推介 欢送顾客 成交 建议购买 解答疑问 商品提示 商品说明 出售连带品 在错误时打扰顾客 ② 投诉不得当处理顾客产生的感受 心情不舒服； 浪费时间、金钱及精力； 不安、愤怒； 自己不再购买； 告之亲朋不再光顾； ③ 妥当处理顾客投诉的好处 顾客因为感受重视而舒心； 下次再光顾； 增加信心； 留下美好回忆； 有购物保障； 可得回理想的东西； 会与他人分享喜悦。 ④ 顾客投诉产生的机会 可从顾客角度收集对新产品的意见； 可从顾客处得到产品或服务的新见解； 可指出在产品或服务方面 需改进的地方； 帮助需要协助的顾客； 可成为忠诚的顾客。 ⑤ 如何处理顾客投诉 建立良好的关系 仔细聆听； 重述 /确定投诉重点及顾客的要求； 认同顾客的感受； 即时回应顾客的要求； 转介投诉（如有需要） 感谢顾客意见 跟进及检讨 ⑥ 处理顾客投诉的要点 始终面带笑容； 站在顾客的正对面； 在适当的时机，同性间可有轻微的接触； 在适当的时间可同顾客谈论顾客感兴趣的其他话题。 ⑦ 处理投诉的大忌 争论； 面无笑容； 推卸责任； 否定感受； 错误推测； 怀疑态度及语气。 第四篇 实战销售技巧  案例一：客人问手机可不可以便宜 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。 如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的全国统一您请先坐下慢慢看一下，好吗。 ” 客人仍抱着。