佳宏物业管理公司客户服务规范手册(编辑修改稿)

佳宏物业管理公司客户服务规范手册(编辑修改稿)内容摘要：

钥匙在业户办理二次装修手续时交予业主签领。 相关文件 相关记录 17 《钥匙出借记录表》 18 业主档案管理作业规程 目的 规范业户档案的管理工作，确保业户档案的安全、完整及动态管理。 范围 适用于所辖物业区域内所有 业户档案的管理。 职责 发展商负责《业主规约》、《前期物业管理服务协议》的签定和收集，并移交客户服务中心。 客户服务中心负责《入伙接楼程序表》、《业户家庭情况登记表》以及其他业户情况的收集。 工程维护部负责《入伙接楼表》及其附件、《入伙返修项目表》、《装修申请表》、《自装承诺表》、《装修竣工验收表》、装修设计方案或图纸、装修公司提交的营业执照、资质证书复印件、及装修管理过程中相关记录等资料的收集。 程序 档案管理示意图 发展商 客户服务中心 工程维护部 《业主规约》 《入伙接楼程序表》 《入伙接楼表》 《前期物业管理服务协议》 《家庭情况登记表》 《入伙返修项目表》 《装修申请表》 《装修施工承诺表》 《业户自装承诺书》 《装修竣工验收表》 客户服务中心装袋归档 注意事项 配套设施、物品的开通、发放等均须有业户签字确认。 19 工程维护部交返《入伙接楼表（一）（二）》完成事项应有业户或维修人员确认签名。 《物业使用手册》、《房屋装饰装修管理规定》业户签收后直接发与业户。 业户资料的管理、查阅：各部门领班级以上人员查询有关业户资料，须在客户服务中心人员陪同下进行。 不得抄写、复印，更不得泄露；其余人员无权通过客户服务中心查询获 知业户资料。 如工作需要联系业户，可由客户服务中心前台代为拨打电话。 相关文件 《业主规约》 《前期物业管理服务协议》 《物业使用手册》 《房屋装饰装修管理规约》 相关记录 《业主公约承诺书》 《业户入伙接楼程序表》 《业户家庭情况登记表》 《业户入伙接楼表（一）（二）》 《装修申请表》 《装修施工承诺表》 《业户自装承诺书》 《装修竣工验收表》等 20 来电来访 作业 规程 目的 确保完整、规范的记录业户反映的信息，迅速反馈至公司内部各部门及外联单位并跟踪督促解决，及时回复业户。 范围 适用于所管辖小区业户来电来访反映事项的协调处理及回复。 职责 对业户来电的接听、记录。 对业户来访的接待、记录。 业户反映事项及时反馈至公司各相关部门，协调处理。 对处理过程、处理结果及时回复业户。 程序 对业户来电、来访反映维修事项进行分类处理： 对于已超过质保期或 其它原因等属于物业公司正常维修服务范围的事项，客户服务专员应在《来电来访记录》上完整、如实记录反映事项，并填写《报修单》交由工程维护员处理；根据《报修单》处理结果，客户服务助理应在《来电来访记录》上填写处理状态。 如系已完成事项，须在《来电来访记录》完成情况一栏中明确标注“已完成”字样并签字、编号、销项。 各辖区客户经理对所服务辖区的事项进行协调跟踪并落实。 对于质保期内属于施工单位、开发商正常保修服务范围的维修事项，客户服务专员应根据《来电来访记录》内容在备注栏标注“ Z”字样后并编号 ，派给指定工程师及时处理并核查后，返回完成信息，客户服务中心回复业主并销项。 对于属于外联单位（包括电话、宽带、热水器、可视对讲、防盗门厂家） 负责维修服务（尤其针对其维修人员不能立即前来处理的事项），客户服务助理 应根据《来电来访记录》内容在备注栏标注“ Q”字样，以便督促外联单位维修人员在其规定时间上门服务；同时要求其配合我方工作人员，及时告之维修处理 状态并填写处理记录，回复业户。 对于业户来电来访反映意见、建议中须与其他业户、外联单位、公司其它部门协调处理，并预计处理持续状态较长（ 二日以上）的事项，客户服务助理应根据《来电来访 21 记录》内容在备注栏标注“ GT”字样后，寻求适宜的时机，尽可能协助处理；同时向物业服务中心通报业户阶段集中反映意见、建议，及时采取有效的预防、应对措施，在以后工作中联动不同部门、单位，不断完善、提高服务水平。 对于业户来电来访中明确表示出投诉意见的反映事项，其处理参见《投诉处理操作规程》。 注意事项 要求准确、完整记录反映事项；按照岗位工作标准，及时告之各相关部门；对处理过程进行督促、追踪，有始有终；回复、沟通业户处理过程、处理结果。 另外，需根据当页《来电来访记录》内容的分类情况在“本页小计”一栏标注分类情况数量，以便统计。 时常与外联单位维修人员促进、沟通关系，协助、协调处理反映事项。 了解相应事项服务、责任范围，与业户作好解释、说服工作。 相关文件 《投诉处理操作规程》 《回访操作规程》 《沟通操作规程》 相关记录 《来电来访记录》 《工作联系单》 22 客户需求管理作业规程 目的 规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。 适用范围 适用于物业项目服务中心在发生住户求助需求时服务管理工作。 职责 项目服务中心经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。 项目客服部 主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。 项目客服部 管理员和项目服务中心个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。 程序要点 住户求助服务的分类及处理原则 住户求助服务 分为以下几类： a) 急救病人求助服务； b) 报修求助服务； c) 投诉求助服务； d) 咨询求助服务； e) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助； f) 台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务； g) 其他生活或工作上的正常求助服务。 求助服务处理的原则： a) 快速反映的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向 项目客服部 主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）； b) 尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求； c) 严禁推委的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其 联系相关部门，切忌推委。 急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打 120 急救电话或派人帮助护理： 23 a) 如果求助住户需要帮助送病人去医院的： —— 管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到 项目客服部 或病人家中待命； —— 管理员安排车辆到住户楼下（如果保安员在 项目客服部 时，须知会车辆到 项目客服部 与保安员一起）； —— 保安员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品； —— 保安员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。 当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情； —— 保安员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情； —— 将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。 如无需帮助时应及时赶回项目服务中心；如需要帮助，应及时向项目服务中心请示汇报后，由项目服务中心经理根据情况安排办理； —— 保安员返回项目服务中心后，将处理情况反馈给保安部值班干部或 项目客服部管理员； —— 项目客服部 管理员应及时将求助处理情况予以记录。 b) 如果住户需要帮助联系拨打 120 急救电话时： —— 管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打 120 急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户项目服务中心会安排人员在小区入口作好接应准备； —— 管理员将以上情况立即通知保安部值班班长； —— 保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）； —— 急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽量实施应有的帮助； —— 保安班长在接应的任务执行完毕 后，应将情况反馈到 项目客服部 ， 项目客服部管理员将情况。