佳园连锁酒店前台服务手册(编辑修改稿)

佳园连锁酒店前台服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

佳园连锁酒店 佳园连锁酒店服务手册（前台） Page 18 of 46 职位任务 Task 7 开门服务 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 问候与招呼  问候客人  询问客人姓名和房号 2. 核对身份  请客人出示证件  核对证件是否与登记相符  不 为非登记客人开门  外部电话开门请求开门委托 ,在电话中通过询问证件号码或生日 、地址 来确认其住客身份身份。 在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份 ,并填写《住店客人开门通知单》 .  如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期  姓名、身份证号或生日、入住日期。  核准来访者的身份。 3. 开门服务  前台填写《住店客人开门通知单》 , 并递交客人  前台通知客房服务员  客房收取开门单，为客人开门  礼貌道别  为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。 佳园连锁酒店 佳园连锁酒店服务手册（前台） Page 19 of 46 4. 保存 《住店客人开门单》  客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台  前台保存《住店客人开门单》 5. 其他  客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件 ,用电话与前台核对。  客房与前台核对无误后方可为客人开门，  客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。  方便客人，严格核对客人信息。  做好记录，以备查找。 佳园连锁酒店 佳园连锁酒店服务手册（前台） Page 20 of 46 职位任务 Task 8 延时退房处理 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 查询房态  中午 13:00查 询和核对信息 : 《在店客人余额表》 记录余额不足的房号和客人姓名  查询客人延时退房的特权 佳缘银卡延时退房至 13:00 佳缘金卡延时退房至 14:00 2. 致电客人房间  在 18:00前及时联系到客人  询问客人是否续住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前台服务员。 请问您今天还续住吗 ?  友情提醒客人追缴预付金  对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，  如果客人不在房间内，要及时跟进：  在 18:00 后 ,需要重复催帐  礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费  避免和客人产生争议  在 21:00 后对余额不足、无行李且 未联系到客人的房间可作欠款离店处理 3. 办理续住  确认续住天数  查询流量  加收预付款，开具单据  修改房卡钥匙入住日期  修改或填写新房卡（套）  双手递交房卡和单据 4. 复核  18： 00后重复以上 13 步骤，避免遗漏。 5．礼貌道别  礼貌道别： “ M先生 /小姐，这是您的房卡和收据， „„ 谢谢 ,再见 !” 佳园连锁酒店 佳园连锁酒店服务手册（前台） Page 21 of 46 职位任务 Task 9 记帐 /挂帐服务 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 确认客人身份  询问客人姓名和房间号码  请客人出示房卡核对  未办理入住登记的客人不能提供记帐服务  其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符 2. 确认记帐额度  在 PMS 系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐  如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。 3. 记帐服务  开具《杂项通知单》 日期、房号、姓名、项目和金额  与客人确认记帐金额和签名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房间，您的挂帐金额是 „ ..元，请签名 ”  核对签名是否与住宿登记一致 及时输入 PMS系统入帐  对餐饮消费可开具转帐单与客人核对  对其 他消费先报消费金额与客人核对  前台必须确保将收到的《杂项通知单》第一时间输入PMS 电脑系统  对支付现金的客人 ,在单据的房号栏写上 ” 现付 ” 佳园连锁酒店 佳园连锁酒店服务手册（前台） Page 22 of 46 4. 《杂项通知单》存档  每班根据红联审核本班次帐目  每日红联交由 值班主管 夜审，次日交财务  白联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。  如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件  按时装订财务保管 白联：客账袋 红联：财务 佳园连锁酒店 佳园连锁酒店服务手册（前台） Page 23 of 46 职位任务 Task 10 离店结帐 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 问候与招呼  问候客人  询问客人房号 2. 核对房号  收回客人房卡和《收据》  PMS 电脑系统核对客人房号和姓名  如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS 系统内信息核对 3. 通知客房  用对讲机通知相关楼层退房 “ 2 楼服务员，（ 203）退房 ,（ 203）退房，谢谢。 ”  服务员反馈查房信息  客房退房检查时间在 3分钟内  如果超过 3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续 4. 核对客人的帐目  取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐  检查客人是否租借物品  根据 PMS 系统结帐数据，报告客人总消费金额  打印客人 帐单，请客人签字  可征求宾客的入住意见，请宾客填写《宾客意见反馈表》  如果客人刚刚在 大堂吧 或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐  客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明 佳园连锁酒店 佳园连锁酒店服务手册（前台） Page 24 of 46 5. 收取钱款  询问客人的付款方式 “ M先生 /小姐，请问您用现金还是信用卡。 ”  根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金  收银过程做到唱收唱付  现金支付  信用卡 A．客人签字 B．尽可能使用做过预授权的信用卡 C．核对预授权信用卡  公司代付帐 A． .在入住前由所属公司书面确 认，店长审批。 B． 欠款挂帐必须店长审批。 请客人在明细帐单上签字确认 .  支票 由财务人员确认是否能收取支票  注意信用卡的预授取消  预授金额超过 20xx 元，必须先结清。  定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。 6. 递交发票和零钱  询问和开具酒店专用发票 “ M 先生 /小姐，您需要发票吗。 ”  双手递呈单据和零钱  严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。 不重复开具发票。  电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。 佳园连锁酒店 佳园连锁酒店服务手册（前台） Page 25 of 46 7. 感谢和道别  微笑礼貌地感谢客人 “ M 先生 /小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”  道别语：“欢迎您再来，再见”  可提供行李服务  为客人代订出租车  为客人方向指引 8. 整理客史资料  在 PMS系统中，完成结帐程序  客帐资料放在指定地点 结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项通知单、 预收款收据  在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。  如果客人退房时出示有效会员卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。 佳园连锁酒店 佳园连锁酒店服务手册（前台） Page 26 of 46 职位任务 Task 11 客人留言 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 留言准备  前台时刻准备客人留言单和笔  当即在电脑中查询 /核对客人的姓名与房号或预定信息  可为未入住的预订的客人留言。 2. 记录留言内容  在留言单上记录留言内容：  客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名  确认时核对客人的全名及写法  切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。 3. 重复留言内容  与客人核对留言姓名、电话等关键事项  重复客人的留言内容  语速适中，口齿清楚 4. 填写《宾客留言单》和信封  准确填写《宾客留言单》  放入信封，并写上房 号和住店客人姓名和称谓。  字迹清楚，表达清楚，没有错别字 5. 递送《宾客留言单》  10 分钟内将留言送至房间，并记录递交时间  进入房间遵守进房程序  《宾客留言单》摆放在写字台面中央。  对“请勿打扰”房可由 值班主管 电话联系或将留言单从门下塞入房间。 确保留言单全部进入房内。  对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪， 佳园连锁酒店 佳园连锁酒店服务手册（前台） Page 27 of 46 6. 尚未到店客人的留言  与来电者确认客人的全名和预订信息  填写《宾客留言单》， 在 PMS留言中输入，在备注中标明  客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人 7. 访客留言  提供信纸、信 封和笔，请访客自己书写留言内容  请客人填写。