佛伦贝斯连锁酒店娱乐部职责与工作规范(编辑修改稿)

佛伦贝斯连锁酒店娱乐部职责与工作规范(编辑修改稿)内容摘要：

事 项 服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。 在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 遇到客人说话时，在上酒水之前应说： “ 对不起。 ” 提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说： “ 请慢用。 ” 并采用后退式离开。 上出品时应单膝跪下，以方便服务。 从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身 ，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现 “ 真空 ” 现象。 服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时 还应做到： “嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到 ”。 服 务 技 巧 一、服务推销技巧 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名服务者，同时也是一名兼职的推销员。 推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。 另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。 （一）、介绍 ： 先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）； 男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 （二）、语言技巧 初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好。 请问您们需喝点什么。 是喝洋酒。 还是红酒。 ”（假设客人选择洋酒，那么„„）“您是喜欢喝白兰地。 还是威士忌。 ”细节注意： A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、 重复客 人所点的出品，以免出错例：“先生 /小姐，您点的有，对吗。 请稍等，我很快送到„„。 ” D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生 /小姐，需不需要来点送酒小食。 ” “味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试。 ” 中途推销：及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生 /小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒。 ” B、 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊 介绍，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。 （三）身体语言的配合 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾 ,尽量接近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。 ” （四）如何利用推销经营手段达到高额利润。 熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。 熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 客人不 能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 不断为客人斟酒。 收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。 根据客人喜好进行推销。 根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日； d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。 ９、 客人所用的各种酒水加以推销各种小食； 根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。 二、服务操作技巧 （一）给客人点烟技巧 每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可； 当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。 对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。 （注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。 （二）各类餐具的拿放技巧 准备 干净无异物的服务托盘。 为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。 无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。 拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。 取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 拿 *、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处。 （三）更换烟缸技巧 准备好干净、消 毒、无破损的烟缸放入托盘中。 站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。 ” 大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。 当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。 （注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。 ） 不得用手去拾掉落 的烟头，如必须，应立即洗手。 客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下 面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。 （四）托盘的使用方法和技巧 托盘的准备： A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 正确使用托盘技巧 a、左手五指张开，手心空出。 b、手臂呈 90 度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 放物品的技巧： a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。 行走时注意。