佛伦贝斯连锁酒店质量管理与持续改进实施方案(编辑修改稿)

佛伦贝斯连锁酒店质量管理与持续改进实施方案(编辑修改稿)内容摘要：

建议方面，起参谋助手的作用。 【工作内容】 贯彻、落实 事业部 总经理 各项工作指示、指令 和 事业部人力资源部总监 的 意见 ，负责本 酒店 的领导工作，直接对 事业部总 经理负责 汇报。 以身作则，严格执行酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本 酒店 的业务工作，保证完 成本 酒店 所担负的工作任务。 负责制定、修订本 酒店 的工作计划，并按工作计划进行工作安排。 负责起草、制定、修订本 酒店 各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。 负责本 酒店 人员的素质教育工作，抓好 酒店 人员的业务培训，不断提高本 酒店 员工的 思想 、业务素质。 负责定期召开本 酒店 会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定 本酒店 重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。 按时参加 事业部 总经理主持的各种例会及专题会议，定期向 事业 部 总 经理汇报本 酒店 的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。 负责建立健全本 酒店 的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本 酒店 部门经理主管 岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。 负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、 酒店 岗位责任制的制定、修订、解释工作。 1 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服 务）质量综合检查、考核工作。 1 保证完成 事业部 总经理临时交办的其他任务。 二、 质量管理责任 相关部门： 各 酒店各部门 酒店质量管理系统指导整个酒店（各部门、各班组、所有员工）的质量管理工作的开展，它从上至下、从部门到岗位、从经理到员工、每个部门、每个人都是质量管理的一部分，每个人都承担着酒店质量管理的责任。 各部门质量管理职责： 执行酒店的质量管理方针和目标，确定本部门的质量目标。 确定本部门各岗位的质量职责和权限。 执行 事业 部 人力资源部 质检 组 的质量文件。 研究并确定本部门的服务质量控制措施。 组织并开展质量管理培训活动。 组织并开展本部分们的质量管理活动。 定期检查本部门质量管理的效果。 协助质检 组 对本部门质量管理工作的检查。 三、 质量管理操作流程及实施方案 第一步： 集团 事业部 人力资源 部协同 质检组 负责制定《 佛伦贝斯 连锁酒店质量管理方案》。 经 事业部总经理和 董事总经理 审核审批后组织实施。 第二步： 质检 组 根据《 佛伦贝斯 连锁酒店质量管理方案》及《当月检查计划表》对质检的要求组织质检人员对 本酒店 进行检查，质检人员带上《质量检查记录》表到酒店 区域 ，由被检酒店质 检组长 领导 检查，质检 组 在检查时所发现的问题应做好 质检记录，附《质量检查记录》表。 检查完后主检人员及被检 部门 负责人必须在《质量检查记录》表上签字确认，并复印已检查签字确认的《质量检查记录》给被检 部门 留底，质检 专员 将检查 和整改 情况发送到事业部。 第三步： 被检 部门 在 48 小时内对本次《质量检查记录》上检查出的问题提出整改方案，整理完后统一填写在《整改方案记录》表上，《整改方案记录》表上整改的问题必须写明整 改期限，书写一定要清晰清楚，如因字迹无法辨认或太潦草、不整洁的责令改进。 第四步： 被检酒店根据《整改方案记录》表，如果是日常整改的方案，应该想出整改措施和解决方法；是质量整改请示的，必须及时向该店老总 和事业部 反映请示项 目；属于行政人事培训需求请示的，今后培训部成立后，及时安排通知员工前往培训部培训；未成立培训部之前由各店组织培训。 属于岗位技能和操作流程不熟悉的，由被检酒店及时培训，尤其对新员工更要加强，以便及时解决被检酒店不能解决的问题。 所有整改的问题都要填写在《整改方案记录》表上。 第五步： 质检 专员 根据被检酒店的整改期限要对被检酒店进行复检，在复检时，质检人员必须带上被检酒店的《整改方案记录》表，对《整改方案记录》表上被检酒店整改的项目检查看是否有落实，复检时质检 专 员必须带红色的笔，只要被检酒店看见质检 专 员带红色文件夹 和红色笔的，就属于复检形式。 复检记录统一用红笔填写。 复检的文件不需要 发到事业部。 由 分店 办公室 保存即可。 第六步： 每月的检查方式含普检（复检、夜检、晨检、专项检查）、知检（预先通知后再去检查，由此每月可以分析各店的自觉主动性）、协检（该次未检查的店负责人协同质检人员一起到被检酒店检查，由质检部提前通知陪检人员。 好处：①体现检查的公平和透明，②店与店之间可以相互沟通学习和工作改进）。 第七步： 质检 组 次月 5 日前对当月质量检查记录、整改方案、复检落实情况整理成《质检报告》，并根据当月检查数据和质量管理方案填写《行政 督察表》与绩效薪酬挂钩，并统一上交给 事业部 总经理审核批准。 每月形成《服务质量月分析图表》、每年形成《行政督察年终统计图表》。 每月质检 组 将《质量检查记录》、《当月检查安排计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》的资料全部规范管理、整齐按指定位置保存。 对质检报告上的案例提炼归纳，形成终身《质量案例分析》，以实现质量战略规划要求，实现人力和财富共享，即使人员流动，酒店的企业文化和工作质量准则都不变，让本酒店的质量案例、人才提升、经验累积、工作改进方法成为巨大的无形财富。 所 用表格 ：《质量检查记录》、《当月检查计划表》、《整改方案记录》、《质检报告》、《行政督察表》、《服务质量月分析图表》、《行政督察年终统计图表》、《质量案例分析》。 见后面表格样式。 政策支持 ：《 佛伦贝斯 连锁酒店质量管理方案》、《 佛伦贝斯 连锁酒店员工手册》。 政策如有相冲突的地方，以协调和最新规定为准。 第 三 节 质量监督检查体系 总经理、副总经理的重点检查 主管、领班 的全面检查 主管、领班 作为酒 店当日服务质量的负责人，履行服务质量管理的职责。 部门经理的日常检查 部门经理对自己所辖范围内的各项工作 质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。 质检 专 员的 不定时 检查 （ 周检、 抽查 、专项检查 ） 周 检 ① 主检人员必须仪容仪表整洁。 ② 检查过程中 发现的问题当场记录在质量检查情况表上，所有检查人员必须签名，结果 由 分店总经理 点评意见，并备案作月度考评总结。 抽 查 （夜检、晨检） ① 夜检和晨检是指质检部人员在不同时段对各个酒店进行的随即检查。 ② 各 质检专 员 可以对 本 酒店进行不定时 、 不定量的随机抽查。 专项检查 质检人员对某个部门进行一项或两项的专项检查。 全体员工的 自我检查 部门必须培养员 工的自我检查意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体 员工参与质量管理的积极性。 保安人员的夜间巡查 夜间往往是 酒店安全和质量问题的多发期。 每 月 30 日 各酒店 保安部要将 每月 一 次的 夜间巡查内容的总结报告 经保安经理签字后 发送 分店总经理。 客人的最终检查 只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。 其途径主要有： ② 、每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见。 ③ 、 不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。 第 四 节 质量 管理检查 信息 体系 实行典型案例通报制度 重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报给各部门 ， 同时 分店和事业部 要做成《质量案例分析》存档。 质量检查分析会制度 各分店 每 月 15 日 与 30 日 召开 两 次质检管理人员 质检 分析讨论会。 每 季度 5 日由 事业部总经理主持 、 人力资源部 安排 各店 总 经理和相关负责人 召开上 季度 质量管理总结大会。 分析报告制度 质检 组每月对发生的质量管理问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析月度总结报告。 质量管理检查 整改方案 制度 各酒店最高负责人或部门最 高负责 人在每次不同形式质检完毕后，根据质检 记录 上 的各种 问题 按标准 写一 份整改方案，整改方案必须在质检当日 起 48 小时内 发送到事业部 ，逾期未交整改方案，扣最高管理人员绩效分 5 分；质检 专 员根据各酒店上交的整改方案上面的整改日期去 复检 ，若 复检 时其中任何一项问题仍未解决， 上报 分店总经理 安排 解决。 质检信息及时传达各级管理人员 每次 不同形式的检查，质检 组都将检查信息及时返还给 酒店 部门 负责人。 通过质检记录表或 电话通知等形式确定。 质量档案管理制度 质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，由 分 店质检专员负责。 各酒店 部门、班组 应建立和完善档案管理制度，将每次检查的周检表 、月度督察表、整改方案等文档 存档 ，并按规定标识。 事业 部不定期对各 分店的质量管理 档案进行检查。 如未按要求建立档案，按质检 组 规定处理。 超过 3 次 每 检查 一次不按规定存档和标识的，扣 质检专员 2 分。 服务质量问题的分类控制 根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为 9 大类 26 小类，分述如下： 工作形象： a 仪容仪表、 b 姿势规范 工作态度： c 服务态度、 d 责任心 服务规范： e 服务规范 服务函量： f 服务熟练度、 g 员工应知应会、 h 语言能力 产品质量 ： i 厨房质量、 j 食品质量、 k 公共区域卫生质量、 l 设备设施问题 酒店环境： m 人 为噪音、 n 施工噪音、 o 外部噪音、 p 温度、 q 异味、 r 蚊虫干扰 安全问题： s 车辆事故、 t 客人物品丢失、 u 失火事件、 v 电话 /异性骚扰 内部管理： w 政策性投诉、 x 内部沟通、 y 管理失效 员工纪律： z 员工纪律 ★各酒店各部门应根据以上质量内容对本部门工作进行自我检查和评定。 第 三章 酒店 质量管理考核细则 第一 节 督导总则 为 满足 佛伦贝斯 连锁 酒店经营管理与评定星级工作的需要，严明店规店纪，进一步强化全面质量管理的督导职能，加强企业文 化建设 和增强酒店核心竞争力 ，培养一支思想 素质 好、操作 业务精、作风 心态 正、 且 纪律严明的星级酒店员工队伍，达到和保持高度的工作效率和优质服务水平，把优质的服务、卓越的品质奉献给广大消费者， 打造 佛伦贝斯 连锁 酒店的 卓越 品牌，特制定本细则。 第二 节 适应范围 本规定依据《员工手册》等规定制定，本细则适用于酒店下属各级管理人员及全体员工，是酒店进行质量管理，处罚各种违规违纪的依据。 第三 节 各相关部门质量管理评审细则 一、 管理人员质量检查评审细则 1. 上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。 D 2. 向上级做虚假的调查报 告。 D 3. 对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。 D 4. 用职权，弄虚作假，假公济私，打击报复。 （ 由总经理 直接 处理 ） 5. 本部门发生重大责任事故。 （ 由总经理 直接 处理 ） 6. 指挥不当，引起失误，造成重大事故。 （ 由总经理 直接 处理 ） 7. 管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工。 D 8. 上级批评时，做不正当的解释。 D 9. 对部门工作出现的问题不及时汇报或汇报不属实。 D 10. 对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不干。 D 11. 见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。 D 12. 听到下级议论他 人（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，听 到不制止并加入议论的。 D 13. 带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。 D 14. 对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示办理。 D 15. 指示、暗示下班撵客或不按酒店规定办事。 D （ KTV 部门应更 加 注意） 16. 查房工作不认真，对 查 出 的问题不整改、不汇报。 D 17. 出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。 D 18. 处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。 D 19. 处理问题不一视同仁，对人不对事。 D 20. 紧急情况不立即到达现场，贻误处理时机。 D 21. 在工作过程中遇到 重大 问题不请示，擅自停止工作或改变计划。 D 22. 透露酒店机密。 D 23. 对危害客人和酒 店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。 D 24. 发现问题不立即整改。 D 25. 发现违规违纪现象不立即纠正。 D 26. 脱离 督导 现场，办理与现场工作无关的事情，不到位执行自己的职责。 D 27. 鼓动下级闹事。 D 28. 向员工泄露不应传达的事项。