永大投资集团－服务中心工作手册

永大投资集团－服务中心工作手册内容摘要：

1、1企 业 文 化企业宗旨：缔造经典品牌 拓展服务空间 超越客户期望 追求持续发展质量方针：服务至诚 精益求精 热情奉献 温暖万家服务理念：用我们规范的服务去感化业主经营理念：综合收支持平 多种经营盈利发展目标：创建一流的企业精 神 文 明 建 设遵纪守法，诚实待人；敬业爱岗，精诚奉献。 尊重领导，团结开拓；与时俱进，钻研业务。 举止文明，服务规范；助人为乐，维护秩序。 爱护财物，公私分明；兑现承诺，信誉至上。 员 工 誓 词我，很荣幸成为永大物业的一员，愿接受永大物业的一切指导和培训。 视企业声誉如同生命，视同事如同兄弟姐妹，视客户如同衣食父母，为客户服务是我的神圣使命，用我们规范的服务去感化业主，我将 2、以热心、诚心、耐心、细心、贴心、放心的理念面对客户。 “主动、热情、周到、细致”是我服务工作的信条。 “决不犯同样的错误”是我的誓言。 2我将为永大物业的腾飞贡献我的智慧与力量。 展 示 语誓言：决不犯同样的错误管理：严格、系统、人性、协调服务：主动、热情、周到、细致操作：严谨、规范、准确、熟练箴言：知 自己不足之多少 体 他人工作之辛劳懂 客户心中之需要 克 自我情绪之烦躁专 业务知识之深奥 悉 与人沟通之巧妙步 勤俭公众之正道 创 企业个人之荣耀每日省：工作程序是否规范 对待客户是否热情处理问题是否及时 听取意见是否专注释疑答问是否清楚 遭遇无礼是否耐心对外承诺是否兑现物业管理处职责履行公司签订的 3、物业管理委托服务合同，具体职责如下：一、按公司制定的物业管理目标的运作方法、标准要求，对公司授权的物业（房屋、治安、车辆、道路、消防、卫生、绿化、文化活动等）具体实施一体化综合管理，并接受政府物业主管部门的管理和监督。 二、完成公司下达的年度管理目标和经济指标考核。 三、积极参与创建安全文明小区，市、省及国家示范优秀先进管理住宅小区的考评达标工作。 四、在项目区域组织下具体负责物业的接管验收工作，指出工程遗留问题和需整改的事项。 五、负责客户房屋装修的申请审批、监督、检查工作。 六、在定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工和合作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。 3七、实行严格、 4、系统、人性、协调管理，进行定期回访，广泛征求客户意见，不断提高服务质量。 八、按日常管理工作的服务内容与标准进行自检，接受业主委员会的监督。 九、建立健全辖区的各类资料，做好归档管理工作。 十、根据维修保养规定制度制定工作计划，安排落实对房屋、公共配套设施进行维修养护。 十一、经常组织开展丰富多彩的健康有益文化活动，搞好精神文明建设。 十二、按规定标准向业主或使用人收取综合管理费等各类费款，必要时可委托银行办理托收业务，为交费人提供方便。 十三、按公司编制管理培训计划，进行业务培训工作，不断提高员工的综合能力和管理水平。 十四、根据各阶段工作管理运作情况，及时调整、落实、提高管理服务质量，保证实现管理目标。 5、十五、完成公司安排或委托的其他服务工作。 主任岗位职责管理处主任在项目区域常务经理的直接领导下，对管理处工作负全责，其职责如下：一、负责对管辖的物业实施一体化综合管理，完成公司下达的年度管理目标和经济指标考核。 二、负责指导、监督、检查管理处各项工作及下属员工的工作完成情况。 三、业务上接受各职能管理部门的指导和监督，做好自检和整改措施。 四、合理调配人员，协调各岗位的分工和合作，责任到人。 五、主动做好相关部门的关系协调，以便开展工作。 六、负责制定管理处年度、月工作计划。 七、负责所辖物业的装修审批、把关，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火管理。 八、按规定对员工进行月考核，做到奖罚分明。 九、负责员 6、工的思想政治工作，提高员工从业责任感。 4十、每旬组织召开部门例会，总结上一旬工作计划的完成情况，安排落实下一旬工作计划任务。 每日组织晨会，跟进上一天事务，安排当天工作。 十一、熟悉辖区情况，对外来参观访问和客户来信来访，要热情接待，接受业主委员会监督，提高服务管理质量，及时处理客户投诉，坚持定期回访制度及维修回访制度，听取合理化建议。 十二、完成上级分派的其他工作任务。 副主任岗位职责一、配合管理处主任全面完成各项工作任务。 二、分管辖区投诉、维修、保洁、绿化、安全维护和社区文化等方面的工作。 三、负责组织制定管理处各岗位工作细则、工作程序、工作标准和有关规定。 四、检查督促部门员工切实履行各工作岗位职责 7、，遵守各项规章制度和操作规程。 五、经常对部门员工的技能和工作情况进行检查、考核指导。 六、定期向管理处汇报有关工作情况，负责搞好部门的精神文明建设。 七、负责对员工食堂进行监督管理和物（用）品采购计划的审核。 八、经常巡视辖区，受理客户来访、查询、投诉等事宜，加强整改工作。 九、受主任委托，代理行使主任职权。 十、完成上级分派的其他工作任务。 主任助理岗位职责一、协助管理处主任对日常事务进行管理、督促；负责协调区域的日巡视，做好日常工作记录。 二、协助主任参与楼宇竣工验收和接管工作，并负责统计管理好空置房。 三、协助主任办理业主（客户）装修审批手续，负责落实装修进度及装修情况的检查和统计。 四、协助主任组织开展 8、社区活动和宣传工作，主动加强与业主（客户）的5沟通和联系，认真做好回访工作。 五、协助主任与外协相关部门保持良好的关系，配合居委会、社区等有关部门搞好计划生育和环境达标、治安等工作。 六、协助主任做好周检工作和落实整改措施。 七、接待业主（客户）来访，做好对投诉人和违章人员的解释和处理工作。 八、完成上级分派交办的其他工作任务。 管理员岗位职责为了使管理处有一个良好的工作秩序,保证各项工作正常、顺利、规范的进行，特制定以下职责：一、熟悉和掌握物业管理的有关法规、政策，认真学习钻研和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质。 二、熟悉辖区环境，熟练掌握各项操作处理程序。 三、热心接待业主来访，耐心听取业主 9、（住用人）各项投诉，并如实记录，按“首问责任制”及时负责落实到各相关人员，将处理结果备案。 四、负责客户档案管理，核实、掌握客户情况，建立健全客户资料，办理客户出租、转让等相关手续，处理服务中心日常事务。 五、加强对业主的沟通，讲究工作方法和文明礼貌。 六、增强工作透明度，创文明形象窗口。 七、负责受理业主（客户）装修申请，做好各项证件的办理和资料管理。 八、负责填写、派发、收回工程维修单，并协助落实各类报修。 九、负责督促清洁卫生工作，检查装修和生活垃圾的装运情况，垃圾做到日产日清，确保其工作达标。 十、配合催缴业主（客户）拖欠的物业管理相关款费。 十一、完成上级分派的其他工作任务。 收款员岗位职责一、负责管 10、理处各项款费的收取工作；在业务上接受财务部门的指导和监6督，保证做到日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠款费应及时催收，使费用收缴率达到规定标准以上。 二、熟悉管辖区内的单元户数、面积，以及管理费、水电费等收费标准的计算方法，收缴各种管理费并开具发票及收据，做好收费的统计、核算、流入工作，做到及时，准确无误，不重不漏。 三、严格执行收费制度，对缴费情况随时进行统计，定期向主任汇报；对拖欠款费的业主， 及时以电话联系、上门催收等方式使拖欠款尽早收回。 四、熟练计算机运用和操作，做好现金日记帐和台帐。 五、负责管理处固定资产和物资的登记工作。 六、负责做好考勤工作，核实各班组上交考勤和加班记录，并上报项目区 11、域。 七、完成上级分派的其他工作任务。 服务接待员岗位职责一、熟悉管辖区内的单元户数、房屋楼宇的排列、面积和客户的基本情况，以及综合管理费、公共设施日常维修费、水电费等收费标准的计算方法，配合追讨欠缴费款。 二、虚心听取业主的建议和批评，不断改进工作方法。 三、向业主、客户宣传物业管理相关政策，及时总结经验教训和传达有关规定、通知。 四、坚守岗位，受理业主（客户）各项投诉，热情接待业主、客户和来访客人，对业主、客户的投诉要耐心解释并及时反映到相关人员。 五、主动与业主（使用人）建立友好关系，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务。 六、做好物品、材料领用、保管、发放和登记工作。 七、熟练计算 12、机运用和操作，负责本部门文件、资料的打印、校对及收发派送。 八、负责对各类的文件、表格等按规定整理分类归档保管。 九、配合工程维修人员抄记各类计量表。 十、完成上级分派的其他工作任务。 7档案员岗位职责一、忠于职守，严格遵守档案法规及本管理处档案管理制度，积极开展工作。 二、负责收集、接收本管理处经营、管理、科技档案资料，作好积累、补充、配套、保管和提供查阅。 三、及时立卷归档，编制总目录、卷内目录及档案形成说明书，编排入柜；要熟悉管理的档案，协助查阅检索。 四、熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。 五、妥善管理档案。 严格执行借阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。 六、定期清查、鉴定档案。 每年进行全 13、部档案的清理核对和保管质量检查，作到帐物相符，及时修补和复制已破损或变质的档案。 七、严守机密，确保档案安全，对档案库要做好防火、防盗、防高温、防潮、防有害气体、防尘、防虫的“七防”工作，保持档案库房整齐清洁。 八、完成上级分派的其他工作任务。 义务消防队员职责一、公司全体员工都为义务消防队员。 二、学习公司有关消防知识，正确使用各种消防器材和设备。 三、积极开展小区消防知识宣传，深入客户、商场、活动中心、公共娱乐场所开展安全检查，发现问题及时整改。 四、制止任何违反消防安全的行为。 五、管理好辖区内的消防器材和设备。 六、发生火灾时，义务消防队员都必须立即投入抢救现场，实施抢救，不得借故逃避，要立即报告有关 14、部门和报警，组织人员进行自救、疏散，采取适当措施，力争尽快把火扑灭。 七、做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞破坏活动。 8八、协助有关部门做好善后处理。 办公制度一、以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，讲究办公效率。 二、保持办公室环境整洁，做到书籍、资料、用品等摆放有序，整齐。 三、严格遵守劳动纪律，外出办事应与同事打招呼，说明去向；因故临时外出必须向部门主管请假。 四、讲究文明礼貌，注重仪表仪容、形象，按规定着装。 接待来访客人，应热情主动，遇非职责管理范围内的按首问责任制程序办理。 五、办公时间要保持安静，不准擅自离岗、大声喧哗。 六、爱护公共财物，勤俭节约。 七、不准乱丢堆放杂物、随意张 15、贴、随地吐痰及乱丢烟头、纸屑、果皮等废物。 八、办公工作结束后，必须进行整理清卫。 检查所有办公设备、切闭水电、关好门窗，并做好相应防范措施。 会议制度一、会议召开之前应确定议题，参会对象，准备好有关的会议资料、文件。 二、各种会议由召集者负责组织安排，并对出席对象提前发出通知。 三、会议出席者应安排好工作，准时到会，并带笔记本及相关会议资料，如因故无法参加会议，须提前向会议组织者请假。 四、会议坚持讲效率、开短会原则，发言者做到事先准备，简明扼要，畅所欲言，使会议起到应有的效果。 五、固定性会议为：物业部办公会议、公司经理办公会议、项目区域办公会议、部门例会、班组例会。 1、物业部办公会议，原则上每季度召开 16、一次，参会对象为物业部正、副经理、经理助理、各公司经理、物业部职能主管及相关人员。 2、公司经理办公会议，原则上每月召开一次，参会对象为公司经理、各9项目区域常务经理、经理助理及相关人员。 3、项目区域办公会议，于每月 10 号召开，参会对象为常务经理、经理助理、项目区域职能主管、管理处主任。 4、部门例会，于每旬第一个星期五召开，参会对象为正、副主任、主任助理、班组长（负责人）以上。 5、各班组每月至少组织 1 次例会，进行业务培训、学习（具体时间由部门确定）。 六、如遇特殊情况，另行通知召开会议。 上一级别会议与本级别会议在时间有冲突时，以上一级别会议为主，本级别会议作相应时间调整。 七、凡会议所作的决议、决定及重要事项必须形成会议纪要，经办公室整理后以文件形式印发并贯彻执行。 八、开会时与会者应尊重他人发言，使会议正常进行，将手机调至振动档。