众义达汽车贸易集团集团服务监督细则(编辑修改稿)

众义达汽车贸易集团集团服务监督细则(编辑修改稿)内容摘要：

为主，当服务现场对客户进行访谈。 以季度为周期，每季度不少于两次，每次不少于两人。 3． 计算方法： 由客户进行现场打分评估，对客户的分数进行算术平均后乘以客户拦访所占的权重（总体考核的 5%）。 集团规章制度 39 第二十五条 有效投诉率 1. 调查方法： 客户投诉受理，根据客户投诉内容和处理结果进行。 2. 计算方法： 有效投诉数量 247。 最终客户数量 ，最终客户数量以企管部每月整理后得出的最终客户数为准。 3. 应用范围： 适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门的日常经营过程中客户服务 有效投诉 的评估。 是集团重点考核指标之一。 第七节 服务监督流程 第二十六条 服务监督流程 1. 根据《众义达集团服务监督细则》相关内 容 制订 各业务单位的 《 服务执行细则 》 ； 2. 根据《众义达集团年度经营管理计划》、《众义达集团下属经营性部门经营责任协议》的有关规定和 《 服务执行细则 》 制定各业务单位的 《 服务监督细则 》 ； 3. 分解落实关键 服务 监测指标； 4. 集团下属各子公司、集团直属经营性部门可设立服务主管部门对指标进行持续监测；集团战略发展部下属企管部负责对全集团公司各经营实体进行抽样监测或全面监测； 5. 集团战略发展部下属企管部根据服务监测结果和对比数据，定期进行分析评估； 6. 在分析评估的基础上 撰 写评估报告和整改建议，并与被监测单位调查核实后修订评估报告和整改 建议； 7. 评估报告和整改建议 提 交集团战略发展部经理审核； 8. 集团战略发展部经理审核通过后，提交集团总裁审定； 9. 集团总裁审定后，通告被监测单位； 10. 颁布评估报告，执行奖惩和整改措施。 第二十七条 客户回访对服务质量的评估流程： 信息获取： 各子公司每半个月向集团战略发展部企管部提交一次客户资料，具体提交日期为：每月 17日提交当月前半月的客户资料，每月 3日提交上月后半月的客户资料。 客户数量较少的子公司，即半个月客户数量不足 40人，则一个月提交一次，提交日期为每月 3 日提交上月整月的客户资料。 如果不能按期提交客户资料，相关负责人员须向 企管部说明原因及提交日期。 对于没有合理缘由或屡次不按时报送信息的子公司或部门，企管部有权酌情扣分。 调查周期： 半个月客户数量不足 40 人，则一个月调查一次；半个月客户数量大于 40人，则半个月调查一次。 但不对半个月的调查结果进行测评分析，整月调查完毕后再综合进行。 调查方式： 分为全面调查与抽样调查两种，全面调查主要针对客户数量低于 20人次的公司，目的在于保证客户满意度的准确性。 抽样方式： 为集团进行客户回访的主要方式，在既保证客户满意度的准确性又充分考虑到工作量的前提下，企管部科学地设计抽样方法及抽样流程。 1) 依 据子公司提交的客户资料，通过筛选整理，确定抽样总体（抽样框）。 筛选原则：合同户、内部客户、外地客户不做调查，不计入抽样总体；维修台次在两次以上者合并为一条客户信息；无联系方式者不计入抽样总体。 2) 样本量的确定：在不重复抽样条件下，设定允许误差范围为 10%，回答率根据以往回访经验为 89%；则样本量的确定为： n = {Z2 *N*P(1－ P)}247。 ｛ (N1)*△ P2+ Z2*P*(1P) } 其中： Z 为标准正态分布的概率度，查表得 ； N为样本总数， P 为预计的客户满意度（根据经验设置为 85%）， △ P 为 允许误差值（在这里定为 ）。 n247。 回答率＝应抽样数量。 集团规章制度 40 则按照这个公式计算，汇诚 3月份的客户总数为 981个，抽样总数为： 47个，除以回答率 89%等于 52 个。 即在保证误差不超过 的情况下，至少应当抽取 52个样本。 3) 为提高准确度，尽可。