众义达汽车贸易集团服务监督细则(编辑修改稿)

众义达汽车贸易集团服务监督细则(编辑修改稿)内容摘要：

5. 商品投诉： 由 商品本身性能 所引发客户不满而产生的 投诉。 6. 服务投诉： 指 客户对服务提供方 服务不满而产生的投诉。 服务投诉中，性质严重或恶劣的投诉统称为有效投诉；其中投诉性质特别恶劣的称为恶性投诉。 众义达集团服务监督细则 3 7. 有效投诉 ： 提供服务方 主观过错或重大疏忽造成客户损失或严重不满 而产生的 服务 投诉。 8. 恶性投诉： 提供服务方蓄意提供劣质 服务或应提供而不提供服务，造成客户损失或严重不满 由此而产生的 服务 投诉。 服务考核中如果在营运过程中发生一起或一起以上恶性投诉，当月服务评估为不合格，全年如果 发生 两起或两起以上恶性投诉，年度服务评估计为不合格。 9. 投诉率： 经查证属实的客户投诉数量占客户总数的百分比 ； 本细则中 “ 投诉率 ” 指标 所 指 投诉包括 价格投诉、商品投诉及服务投诉。 10. 有效投诉率： 由于服务提供方的 主观过错或重大疏忽造成客户损失或严重不满 而产生的服务投诉 ，经查证属实的事件数量占客户总数的百分比。 第二十一条 “ 服务监督 ” 关键词 定义 1. 主动式 服务监督 ： 经营或管理部门主动 进行有目的 、 针对性 的全面性客户访谈或 随机抽样 客户 访谈。 旨在发现问题，寻求持续的改进。 2. 被动 式服务监督： 客户对 集团下属各经营单位 所 提供 的 服务 不满 向集团 有关部门予以 投诉 ，经管理部门 调查 后 ，在据实评估基础上， 提出整改结论。 第二十二条 “ 客户满意度 ” 关键词 定义 ： 客户满意度： 客户 在接受服务过程 中，所得到的心理满足程度。 具体评估时 综合加权计算客户在售前、售中、售后不同阶段服务平均满足程度。 相关满意度分级评分办法见本细则第二十四条。 第二十三条 “ 信息反馈 ” 关键词 定义： 1. 信息反馈率： 指经营单位 反馈回集团的 用户登记表 （或批发销售登记表）所列整 车 销售 数量占实际销售数量的百分比。 2. 反馈有效率： 指 用户登记表经抽查回访后，核实的 准确 信息 数量占反馈信息总数的百分比。 3. 用户信息反馈有效率： 指 用户登记表经抽查回访后，核实的最终 有效 客户数量 占整车实际 销售数量 的百分比。 4. 信息反馈平均周期： 指 客户 成交之日 （ 开 票日期） 起至 服务提供方 将用户信息登记表 提交集团战略发展部备案止 ， 所需的平均 间隔天数。 第六章 服务 监督 指标 第二十四条 客户满意度 1. 调查方法： 通过主动式服务监督和被动式服务监督进行调查。 2. 计算方法： 将 每一 客户满意程度分为 5 级， 单一客户满分 为 2 分， 相应的客户满意度分值对应表如下： 满意程度 分值 优 （非常满意） +2 良 （比较满意） +1 中 （一般） 0 差 （比较差） 1 劣 （非常差） 2 综合评估 时可依据客户在 售前、售中和售后不同服务阶段对服务的满意程度设定不同的权值，权值分配如下： 服务阶段 权值 售前服务： 1 众义达集团服务监督细则 4 售 中服务： 2 售后服务： 2 计算 单一 客户满意度得分 ： 满意度 权值 实际值 加权 得分 售前服务 1 售中服务 2 售后服务 2 单一客户 满意度 ＝ （售前、售中和售后）加权得分总和 247。 （售前、售中和售后）权值总和 再将所 有客户满意度 得 分 求和， 除以客户数，得到 平均 满意度得 分 ： 平均满意度得分 ＝ （客户满意度得分）总和 247。 客户人数 最后将平均分值按百分 制 换算为客户满意度： 客户满意度＝（客户满意度平均分值 247。 2） 100 3. 应用范围： 适用于 对 集团下属各子公司、集团直属经营性部门 在 日常 经营过程 中客户服 务 综合 水平的评估。 20xx 年 主要作为综合评估指标，暂不作为考核指标。 第二十五条 信息反馈率 1. 调查方法： 按实际工作中的数量计算。 2. 计算方法： （ 销售 反馈数量 247。 实际 销售 数 量） 100% 3. 应用范围： 适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门日常。