中伍恒利－麥當勞的公關溝通

中伍恒利－麥當勞的公關溝通内容摘要：

1、 好的 業管理要與好朋友一起分享。 我們收集來自各地好的 業管理文章僅供您分享與參考使用。 資料收錄者 : 此文章為免費傳送 ,如果此篇文章內容有涉及版權問題請立即告知 ,我們將立即停止此技術文章之散發。 麥當勞的公關溝通 李伯章（台灣麥當勞公關溝通部執行協理） /天下雜誌 麥當勞公關溝通的任務，就是持續發展企業的形象、並全力維護品牌的價值；因為品牌形象是麥當勞最重要的資產，也是其所以能在同業中脫穎而出、擁有領先的首要因素。 麥當勞相信：若要持續成功，必須使顧客看待麥當勞一如本土企業，並積極成為社區的好鄰居 (所以，麥當勞的公關溝通打破過去一般採用企業代言人的模式，而讓實際站在第一線的經營夥 2、伴，都有機會能以自信的聲音，表達他們代表台灣麥當勞在地成長、參與社區的實務經驗；但是，能否達到眾口一聲 境界，完全端看我們是否真心實踐麥當勞對顧客、媒體、內部同仁、學校教育機構及大眾意見領袖的承諾，並且不斷精進 (麥當勞相信：只有最真誠的語言，才是大家最願意接受的公關溝通語言。 麥當勞公關溝通十大守則 定公關溝通的的執行計畫 辨輕重緩急；同時，絕不超支預算 麥當勞的創始人 說： 做好公關，就是做好事業。 （ 其實，企業的任何一個階段都與公關相關，而位置愈高的主管，愈需要對內及對外的公關相助 (在麥當勞的歷史中，公關溝通的發展比廣告行銷更早，因為廣告要到一定的事業規模以後才可以運作；所以在從事廣 3、告以前，早於 1965 年，麥當勞叔叔就已正式成為麥當勞的代言人及兒童親善大使，發展麥當勞與大眾間更豐富、更親密的關係。 麥當勞公關溝通的任務 麥當勞公關溝通的主要任務，包括： 極運用各種可能的機會，創造正面新聞報導，同時，儘可能降低負面報導對企業的傷害；平時，更應詳細監看所有相關的新聞素材，分析影響企業經營的客觀趨勢。 派媒體聯絡固定窗口，隨時了解媒體需要，提供誠懇的溝通、訊息與服務。 續提供企業或產業最新消息，激勵內部同仁的學習與正面有效溝通，藉以提升士氣並創造參與的榮 好的 業管理要與好朋友一起分享。 我們收集來自各地好的 業管理文章僅供您分享與參考使用。 資料收錄者 : 此文章為免費 4、傳送 ,如果此篇文章內容有涉及版權問題請立即告知 ,我們將立即停止此技術文章之散發。 譽感。 機要靠團隊合作應變，突破溝通困難來獲取制勝的轉機；議題要靠平時用心觀察研究，預做準備，防患未然。 麥當勞的核心價值，包括： V、企業領導形象、人員訓練發展與社區關係的經營，不斷向政府與社會公眾作最妥善的傳達。 麥當勞文化及相關重要訊息，透過文字化的刊物出版方式，向內部人員與外部大眾做更完整的報導宣傳。 展並執行區域及單店的公關活動，使麥當勞能真正成為地方社區最受歡迎的社區活動中心。 用公關造勢活動，強化並推動各部門所欲傳達的訊息。 麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會的名義，大力支持社區公益慈善活動，以實踐麥 5、當勞對社區經營的承諾。 續參與學校教育、體育及家庭親子的活動，以強化麥當勞的品牌形象，並具體成為良好企業公民。 顧客關係 100%顧客滿意是麥當勞對顧客服務最高的承諾，它不僅是一種理想和目標，更是一種責任和榮譽；顧客光臨麥當勞，當然主要是為了享用我們一向所標榜的品質、服務、衛生和價值 V，但我們一提到 100%顧客滿意 ，即表示同時提供更親切的關懷、更友善的的禮遇和更多更新有關麥當勞形象和食品的訊息。 國際麥當勞曾經針對顧客滿意做調查研究，結果發現： 27%的顧客會在消費後，表示不滿意 ； 其中 40%的顧客表示他們將減少光顧 ，這等於每家麥當勞每月失去 780 次消費人次，或等於每區失去 1 6、7 萬 7千位顧客；但如果對顧客抱怨立即進行妥當照顧處理，即有 95%顧客繼續保持高忠誠度，並相對增加 20%的購買。 所以，顧客關係的基本概念，就是說明顧客滿意和顧客抱怨是一體的兩面，如何能從抱怨到滿意、化危機為商機，就是我們要研究的課題。 顧客關係十大守則是成功經營的經驗總結，它不是刻板的教條，而是靈活的思考，如何在顧客關係中，化被動接受為主動付出，是麥當勞所以能夠成長的機會點： 好的 業管理要與好朋友一起分享。 我們收集來自各地好的 業管理文章僅供您分享與參考使用。 資料收錄者 : 此文章為免費傳送 ,如果此篇文章內容有涉及版權問題請立即告知 ,我們將立即停止此技術文章之散發。 是我們 7、需要顧客。 客是我們工作的目的。 不是負擔。 客不是局外人。 是具有血親關係的一群人，像我們一樣有感覺和情緒。 足顧客的需求正是我們的工作。 一位麥當勞的服務員的外表都是整齊而清潔的。 顧客關係十大守則除了說明如何在顧客關係上正面掌握機會點，它也強調反向平衡的努力，就是把顧客抱怨當做一個機會點，只要好好妥當處理，進而也可以達到另一種層次的 100%顧客滿意。 從心理學角度來看：抱怨其實來自人類天性，它通常藉由一種較負面的不滿語氣、姿態、情緒與藉口，訴求需要被重視、被溝通的渴望；所以，面對抱怨的第一步，除了積極、誠懇、開放、友善的態度以外，你最好能儘快掌握抱怨的特質，大抵來說：來自情緒性的抱怨 8、，要先撫平不愉快的情緒障礙點；但來自理性的抱怨，通常擁有較彈性的商榷空間，所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意的契機。 麥當勞為達到 100%顧客滿意 ，不論在任何層級中訓練同仁處理顧客抱怨的原則，一定包括以下四個步驟： 總之，面對問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因為時間的延誤往往使問題由小變大、由簡入繁；對顧客抱怨做出反應和修正，會重新贏得顧客的好感，使他們願意再度光臨，甚至更有意願光臨；台灣麥當勞從顧客抱怨的案例及解決方案中，認真整理出完整的記錄存檔，不斷深入瞭解第一線經營及服務上的弱點，並實際引導行政系統、訓練學習概念的改進策略，使台灣麥當勞在未來與顧客的互動上更成功， 9、這就是從抱怨到滿意，化危機為商機的實際行動。 危機管理 危機 指企業經營進入成熟階段後，所可能遭遇的重大傷害事件。 它的嚴重性包括：可能傷害企業品牌，完全意料之外，發生速度極快，可能傷及顧客及引發媒體注目 (所以危機已非任何個人有足夠經驗或能力去單獨判斷處理，必須靠團隊協調合作方能有效解決。 好的 業管理要與好朋友一起分享。 我們收集來自各地好的 業管理文章僅供您分享與參考使用。 資料收錄者 : 此文章為免費傳送 ,如果此篇文章內容有涉及版權問題請立即告知 ,我們將立即停止此技術文章之散發。 麥當勞中心經理面對危機的風險是：當遭遇危機時，恐怕還沒有經驗、或很難用先前的個案經驗，去做最適當的判 10、斷處理，以致延誤或錯失解決的良機；所以，因應未來日益複雜的經營環境，和居於領導地位的快速成長的壓力，台灣麥當勞以嶄新的組織形態、應變報告系統，形成危機處理分層負責的共識，包括： 4 小時危機判斷、報告與啟動系統 4 小時危機管理中樞 台灣麥當勞中心經理在面臨第一線應變時，應具備前瞻的眼光、完整的共識、突破的策略和有效的溝通，在危機處理上方能搶得先機；這要靠平時不斷的訓練、分享案例並更新相關的社會趨勢及法律觀念 (台灣麥當勞給予中心經理的危機訓練，強調以下幾項基本動作： 保持冷靜：以平穩的的態度和語氣向外對話，可有效紓緩自己面對危機的壓力，並降低中心內服務同仁、媒體及危機事件的緊張情緒。 搜集資 11、料：在最短的時間內，搜集所有的正確資訊，以協助儘速尋求適當的協助，並擬定正確的對應策略；搜集之資訊應至少包括下列重點： z 在什麼時候發生了什麼事。 z 波及的人員或單位。 z 確認地點、聯絡電話及相關中心管理組或服務人員等。 z 媒體是否正在現場進行採訪或透過電話詢問。 他們的需求是什麼。 z 儘可能與掌握第一手正確資訊的中心服務同仁再度確認所有的資訊。 z 立即通報：必須立即報告直屬的區營運部主管，視情況啟動 24 小時危機判斷、報告與啟動系統。 z 尋求協助：利用總公司高層的資源，有效地處理危機事件；視危機狀況的相關性，分別或同時聯繫設備管理部、開發管理部、工程管理部、人力資源部、採購部、 12、品管部、行銷部或公關溝通部 (直接尋求支援。 社區關係 在麥當勞的經營經驗中，每家中心從開始營業以後，就是在發展鄰近的社區關係；而進入成熟市場階段，當所有 好的 業管理要與好朋友一起分享。 我們收集來自各地好的 業管理文章僅供您分享與參考使用。 資料收錄者 : 此文章為免費傳送 ,如果此篇文章內容有涉及版權問題請立即告知 ,我們將立即停止此技術文章之散發。 商品都可能同質化以後，唯有人際經驗和親合的互動溝通才是造成區隔的重要理由，這就是公關溝通要努力的機會點和可以充分發揮的空間。 社區關係是經營商圈中一門較高深的學問，它必須在中心已充分達到品質、服務、衛生和價值 V的標準，並做好全國或區域促銷活動，進一步做過商圈評。