山谷蓝组织－维修公司调整

山谷蓝组织－维修公司调整内容摘要：

1、002 第 1页 山谷蓝维修公司调整报告 北大纵横管理咨询公司 二零零二年十二月九日 002 第 2页 维修公司运行机制 维修公司的服务理念 山谷蓝维修存在的问题 维修公司业务模式 维修人员考评 导读 002 第 3页 一、对维修定位不明确 维修应能够独立赢利 维修主要应支持销售 有些很多生产性企业的维修公司可以赢利，为什么我们不能。 为什么维修公司费用那么高。 能不能修理其他的医疗器械增加维修收入。 维修收费与同行业相比，是不是有点低。 实际上维修是销售的一部分，独立出来有意义吗。 维修应以支持销售为主，不能因为一点维修费得罪了客户。 维修收费与同行业相比是不是有点高。 不同的定位有不同的评 2、价角度，维修公司无所适丛。 必须给维修公司明确的定位：确定其在山谷蓝公司中的“名分”。 维修公司的定位应是：维修公司目前作为山谷蓝公司的销售支持部门，主要为山谷蓝公司的产品销售提供安装及保修期内的保修，并尽可能对保修期外的产品提供有偿维修服务，增加维修收入。 002 第 4页 二、维修公司与山谷蓝公司未能核算清楚，无法评价维修运作效果，还挫伤了维修公司的积极性 维修服务的购买商 维修服务的提供商 维修公司与山谷蓝公司之间的服务费用的核算，其实质是利润在两个公司之间的转移，合理应用对公司税务筹划有重要意义。 安装、保修的费用实际上包含在产品的售价中，山谷蓝已经从产品销售收入中得到补偿； 从核算角 3、度来讲，对山谷蓝来说，实质是服务外包，作为维修公司服务的购买者，山谷蓝应支付费用。 在没有进行独立核算清楚之前，无法评价维修公司运作效果。 维修公司有 6070%的工时、成本、费用是为安装、保修山谷蓝产品而发生的，却没有得到补偿； 今年前 11个月，维修公司累计亏损 107万元，不加以解决影响维修公司继续发展。 002 第 5页 三、在公司由直销转分销的过程中，是否与经销商合作开展维修业务管理层未能统一思想 经销商 医院 山谷蓝 服务 费用 经销商 医院 山谷蓝 服务 费用 费用 经销商 外部维修网点 医院 山谷蓝 服务 备件 零件费 服务费 在公司调整阶段，先后提出在全国建立“特约维修网点” 4、、与经销商合作开展维修业务等设想，但未能进行充分论证 002 第 6页 四、维修备件采购周期过长，无法实现库存的优化 张牧莲 陈赞山 香港 张国庆 上海 新加坡 威利 澳大利亚 采购周期过长问题不能得到解决，无法考核维修的库存责任 002 第 7页 五、销售政策的不确定为维修公司运作增加了障碍 尽可能满足客户需求，保持良好关系。 维修是公司的公共资源，提高了利用率。 好 处 问 题 随意延长保修期，没有成本意识，没有认识到保修期是公司的成本，延长保修期增加了公司的成本，实质是降低了折扣。 允许经销商延长保修期，并向经销商收取保修期延长期的费用的可行性有待进一步研究。 销售人员不应随意答应保修期 5、以外的维修免费，特殊的客户需事先向总经理审批，审批文件备案，费用由山谷蓝承担。 尽管将维修公司定位于公司的销售支持部门，但不是无条件支持，销售和维修之间必须是有规矩的。 002 第 8页 维修公司运行机制 维修公司的服务理念 山谷蓝维修存在的问题 维修公司业务模式 维修人员考评 导读 002 第 9页 随着竞争日益激烈，竞争的领域已从传统生产制造发展到售后服务 产品整体概念 核心产品：是指消费者购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正要买的东西。 有形产品：是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象。 附加产品：是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括售后服务、安装、维 6、修、提供信贷、免费送货、质量保证等。 002 第 10页 对于生产型企业，服务贯穿整个生产经营活动 售中 售后 售前 贴 近 用 户 的 新 产 品 开 发 专 业 化 的 生 产 管 理 和 产 品 检 验 方 便 用 户 的 销 售 渠 道 服 务 于 消 费 者 的 销 售 队 伍 高 覆 盖 的 维 修 网 络 、 队 伍 、 设 备 合 乎 职 业 化 要 求 的 行 为 规 范 服务：持续不断地保持客户满意 002 第 11页 对于进口产品，客户最关心的是产品的维修和服务 产 品 功 能 进口产品往往技术先进、功能齐全，质量优异 产 品 价 格 维 修 和 服 务 进口产品价格要比 7、国内高，但一分价钱一分货，价格可以承受 进口产品功能、质量是不错，但是售后服务和维修 . “我要让他们感到 庙 在这里， 跑了和尚跑不了庙 ，维修和服务没有后顾之忧。 ” 002 第 12页 良好的售后服务可以带来新的客户，知名大公司都对售后服务备加重视 大型医疗器械购买往往比较慎重，售后服务质量是医院决策的考虑因素之一 服务的满意程度直接影响周边医院的购买决策，也影响医院的下次购买 购买后 购买前 客户甚至宁愿购买我们用旧的样机，也不愿购买一些没有售后保障的新产品 门子医疗系统尽管是厂商，但是它们等对服务的重视值得我们思考 002 第 13页 999年 7月成立客户服务中心，业务范围从最初的 8、单纯维修业务发展到以维修业务为主，同时兼顾咨询产品、客户投诉、疑难解答等各种业务 进的呼叫中心电话通讯系统，实现了语音自动答录、来电实时显示、客户来电分析等功能。 全国近 150名工程师， “ 维修网点比销售网点还多 ”。 客户 服务中心免费热线： 800002 第 14页 1. 由技术支持中心的资深工程师与客户进行交流，并通过电话指导客户进行简单操作； 2. 假如电话无法解决问题，那么技术工程师也可以对机器故障有一定的了解，在客户服务中心通知场地工程师有关维修要求后，技术工程师将了解到的信息传达给场地工程师，帮助场地工程师做好充分的准备，甚至可以带上维修所需备件和一些工具，减少来回往返人力 9、、时间上的浪费。 3. 场地工程师不能解决问题时，技术工程师将及时介入。 对于进入呼叫中心的客户电话， 机器出现故障需要维修 产品咨询 客户投诉 如果客户是咨询产品情况，服务人员将及时告知市场部，客户只要等在电话前，所需的产品资料就会源源不断送达手边。 如果客户对 可以通过客户服务中心反映情况，服务人员会将有关材料在第一时间递交投诉部门，由专人跟踪处理，直到客户满意为止。 目前我们的 800电话不能转到维修公司，只能转到前台，造成只服务经销商、不服务最终客户的局面，与我们将来直接服务医院的业务不匹配。 002 第 15页 西门子医疗系统成立“即时服务中心”（ 呼入即可获得多项帮助 接入西门子的 10、全国工程师网络 借助全球经验数据库，加快获得支持的速度 可控制故障的升级程序 连接到全球范围 专家即时联络 仅需一个电话 通过电话进行的快速维修 有效调度经过良好培训的工程师 在抵达现场的同时可带来维修所需的备件 缩短故障停机时间 即时 服务中心免费热线： 800002 第 16页 经验丰富的工程师队伍 近 90名工程师工作在北京、上海、广州、沈阳四个办事处及济南、武汉、南京、杭州、西安、成都、福州等七个维修点。 绝大多数工程师具有学士或硕士学位。 每年平均有 20天时间到德国、美国、瑞典及中国等地的设施完善的西门子培训中心接受技术培训，以不断更新其技术知识。 先进的备件管理 西门子在北京建有一 11、个由计算机控制的备件库，以便迅速派发备件。 一个价值几百万马克的更大的备件库正在筹建之中。 西门子计算机网络与德国总部直接相联，定购备件更为迅速 经验丰富的工程师队伍和先进的备件管理为西门子医疗系统维修及售后服务做保障 002 第 17页 在家电行业，厂商之间对服务的竞争更加激烈，海尔推出的“一、二、三、四模式”保证服务质量 海尔认为售后服务是公司的核心竞争优势，推出的“一、二、三、四模式”保证星级服务的连续性、有效性，始终领先对手一步 一个结果 二个理念 三个控制 四个不漏 服务圆满 带走用户的烦恼 留下海尔的真诚 服务投诉率小于 10务遗漏率小于 10务不满意率小于 10个不漏的记录用户反映的问题 一个不漏的处理用户反映的问题 一个不漏的复查处理结果 一个不漏的将处理结果反映到 设计、生产、经营部门 星级服务 002 ons。