今日煌都餐饮娱乐公司洗浴中心服务礼仪培训纲要(编辑修改稿)

今日煌都餐饮娱乐公司洗浴中心服务礼仪培训纲要(编辑修改稿)内容摘要：

、那位先生、那位首长、大姐、阿姨、大哥。 2） 欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您来我们这里洗浴 (用餐 ) 、欢迎您来到我们酒店、欢迎您入住 *楼客房。 3） 问候语： 您好、早上好、午安、多日未见，您还好吗 ?您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4） 祝贺语：恭喜 .祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5） 告别语： 晚安、明天见、再见、欢迎您再次光临 !再见 .祝您旅途愉快 .祝您一路平安 .欢迎 您下次再来。 6） 道歉语：失礼了。 实在对不起，请原谅、打扰您了、我的过错，对不起、让您久等了、不好意思。 7） 感谢语：谢谢 .非常感谢 8） 应答语：是的 .好的 .我明白了 .谢谢您的好意 .不要客气 .没关系 .这是我应该做的。 不必客气、没关系、很愿意为您服务、请多多指教、照顾不周、请原谅、我知道了、明白了、我马上来、谢谢您的好意、非常感谢。 欢迎光临，请问您几位。 这边请、请您稍等，我马上去取、您用些 好吗。 您还需要别的吗，请随我来 9） 征询语：请问您有什么事 ?我能为您做什么吗 ?需要我帮您做什么吗 ?您还有别的什么事吗 ?您喜欢需要 能够请您好吗 ?您有什么事情 ?您需要我的帮助吗 ?请问您需要点什么 ?您还有别的事情吗。 请问您回走吗。 房是否留。 喝点什么。 10） 意愿语：节日快乐、生日快乐、请您多保重、希望玩得开心 . 11） 婉拒推托语：很遗憾，不能为您帮忙、您的好意我 但 谢谢 六、对客人服务用语要求 1） 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。 服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候用关照的短语表示热情。 对于熟客要注意称呼客人姓氏。 招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客 人不喜欢回答的问题。 2） 客人对话时保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3） 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。 客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。 不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4） 对客人的问讯应圆满答复，若遇“不知道”、“不清楚”的事，应查找有关资料或请示领导尽量答复客人 ，绝对不能以“不 知道”、“不清楚”做回答。 回答问题应负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5） 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不要说：“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗。 ” 6） 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时应尽快结束谈话，招呼客人。 如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7） 与客人对话，态度要和蔼， 语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8） 当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9） 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气 语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 （ 1） 询问式：如“请问„„” （ 2） 请求式：如“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助） （ 3） 商量式：如“„„您看这样好不好。 ” （ 4） 解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的„„” 10） 有打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。 对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。 借过客人的任何东西都要表示感谢。 客人对我们感谢时，一定要回答：“请别客气”。 11） 对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 12） 若遇 到某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 另外，在对客服务中还要切记以下几点： （ 1） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言； （ 2） 不得模仿他人的语言、声调和谈话； （ 3） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； （ 4） 不得高声呼喊另一个人； （ 5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （ 6） 不讲过分的玩笑； （ 7） 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言； （ 8） 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； （ 9） 不讲有损酒店形象的语言。 服务流程及文明用语 迎宾员 服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，引领客人至鞋吧。 服 务用语：先生 /女士您好。 欢迎光临。 您这边请。 请问您几位呢。 男宾 *位。 女宾 *位。 很高兴为您服务。 请您到这面做电梯到四层，祝您洗浴愉快。 注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。 接待员 服务流程：与迎宾员衔接，欢迎客人，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。 服务用语：先生 /女士您好。 欢迎光临。 您需要预订房间吗。 您有什么贵重物品可以在总台寄存。 您里边请。 注意事项：注意提醒客人贵重物品在总台 寄存，服务时要面带微笑，吐字清晰。 鞋童 服务流程：欢迎客人，按手牌及相对的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服务，将客人引领到更衣室 服务用语：先生 /女士您好。 您请坐。 请在这里更鞋。 这是您的拖 鞋。 您需要擦鞋吗。 我们这里用是 **鞋油，鞋撑子定型，鹿皮抛光，为您保养一下好吗。 更衣室里边请，祝您洗浴愉快。 注意事项：鞋牌与手牌相符，不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，高档次的鞋需注意，详细记录客人的要求，按客人的要求进行擦拭，如客人较多时，要分清哪几位是同来的，不要混淆。 鞋吧输单 服务流程：与迎宾 员衔接好，欢迎客人，为客人发放备品并登记，祝客人洗浴愉快。 服务用语：先生 /女士你好。 欢迎光临。 *位男宾 *位女宾，这是你的手牌和备品，请收好，祝你洗浴愉快。 注意事项：服务时要面带微笑，吐字清晰， 记录的客流表一定要清楚、准确，不要把不是一起的客人登记在一起，对客人的询问要耐心。 更衣室服务员 服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物品到总台寄存，推销洗衣服务，提醒客人锁箱，提醒客人带好手牌，将客人引领到浴区。 服务用语：先生 /女士您好。 欢迎光临。 很高兴为你服务。 看一下您 的手牌。 我来为您开箱。 您的更衣箱在这边，您这边请。 先生 /女士请坐，我帮您更衣。 请问您有需要清 洗和熨烫的衣物吗。 您的贵重物品可以寄存在总台。 先生 /女士您的更衣箱已经锁好了。 您检查一下。 请带好您的手牌。 浴区这边请。 祝您洗浴愉快。 注意事项：在这客人服务时，注意不许乱碰客人物品，协助客人更衣时不要勉强客人，一要当着客人面检查更衣箱是否锁好，对酒醉的客人不要多言，服务时要主动、细致、有耐心。 对中途回更衣室取物品的宾客要多加注意、为客人取挂衣物要在客人视野之内，不能背向客人避免客人在丢东西时说不清、接洗客人衣物时，应仔细检查衣兜内是否有遗留物品，检查衣物是否有破损及褪色等，必要时须客人要相关单据上签字。 浴区服务员 服务流程：与更衣室服务员衔接迎接客人，向客人介绍浴种及使用方法，为淋浴客人打开水龙头并调适水温。 推销搓澡服务，为客人提供冰水、冰巾、浴盐、洗漱用品及相关服务，随时巡视浴区，防止发生意外。 服务用语：先生 /女士您好。 欢迎光临。 很高兴为你服务。 先生 /女士这边是淋浴，那边是坐浴。 先生 /女士您看水温可以吗。 先生 /女士您需要搓澡吗。 先生 /女士请您小心地滑。 请用冰水（冰巾）。 先生 /女士需要我为您打一下香皂或浴液吗。 先生 /女士很高兴为您服务。 有事请随时叫我。 我会随时为你服务。 注意事项：及时关闭客人有过的水龙头；儿童与微醉的客人蒸桑拿的时间不宜过长，服务时要勤巡视；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更换，可用菠萝或啤酒祛除桑拿室的异味；保持大池水质清洁，避免客人身上打完香皂直接进入大池，保证大池水温（水温标准：高温 47℃～ 49℃，中温 41℃～ 43℃，冷水一般 15℃左右），保证淋浴温度 35℃～ 40℃，保证桑拿房 75℃ ~80℃，保证蒸汽房38℃ ~45℃、保证浴区温度 29℃左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔伤客人，并随时提醒客人小心 地滑，醉酒客人和儿童不宜长时间蒸桑拿。 二次更衣 服务流程：主动问候客人，为走出浴室的客人提供干身服务，蹲下来用脚巾干脚，递上干拖鞋，为客人提供更换浴衣服务，为化妆客人提供相关服务，推销外卖商品（一次性睡衣、内衣、袜子等），询问客人是否前往休息场所并指引方向，提醒去休息大厅和客房的客人穿好睡衣。 服务用语：先生 /女士请您用干拖鞋。 我来为您干身。 先生 /女士您需要哪一种睡衣。 我们这里有一次性睡衣，纯棉的，干净卫生，穿着非常舒服，您需要来一套吗。 这是您的睡衣。 先生 /女士请您穿好睡衣。 先生 /女士这边请，祝您休息 好。 注意事项：根据客人要求，为客人提供服务，态度要诚恳，尽量满足客人的要求，注意检查客人脱下的衣内是否有遗留物品，提醒客人带好随身物品，提醒客人睡衣兜内无其他物品。 休闲广场 服务流程：礼貌待客，并向客人介绍本区域内的服务项目，推销各种商品及做好相关服务；送客时做好包房的推销工作。 服务用语：先生 /女士您好。 欢迎光临休闲广场。 很高兴为你服务。 请问您几位呢。 您这边请。 你看这个位置可以吗。 先生 /女士请坐。 我是 **号服务员，很高兴为您服务。 请问您喝点什么。 茶水、饮料还是啤酒。 „„我们这里有 **，味道不错，您 品尝一下好吗。 先生 /女士您预订包房了吗。 您需要什么样的房间呢。 先生 /女士慢走，带好您的随身物品。 谢谢光临。 再见。 注意事项：取送酒水要使用托盘，茶水斟至七分满，烟缸内有两个以上烟头就要及时更换，给客人点烟时火苗不要太大，以免伤着客人，及时续添茶水，客人用过的书刊、棋类及时整理归位、提醒客人带好随身物品。 演艺广场 服务流程：面带微笑的主动迎接客人，同引位员做好交接，将客人引领至合适的位置，推销商品，做好相关服务，向 客人做好节目介绍。 送客时做好包房的推销工作。 服务用语：先生 /女士您好。 欢迎光临演艺厅。 很 高兴为你服务。 请问您几位呢。 先生 /女士请随我来。 您看这个位置可以吗。 请坐。 请问几位需要点什么。 我们这里有洋酒、啤酒以及各种饮料、果盘、干果等。 先生 /女士请慢用。 有事请随时叫我。 最后愿我们精彩的节目给你带去快乐。 先生 /女士您预订房间了吗。 您需要什么样的房间呢。 先生 /女士慢走，带好您的随身物品。 谢谢光临。 再见。 注意事项：客人给演员小费或献花，一定要看清客人的手牌，在相关的单据上定清楚客人的姓名、台位及祝福语，准确及时交给主持人。 服务员应主动配合演员，在适当的时候烘托气氛，演艺厅内光线较暗而且客人较集中，在取送 酒水时要注意安全，客人离位时一定要提醒带好随身物品。 休闲餐厅 服务流程：欢迎客人，为客人提供零点服务，及其他服务。 拉椅让座、斟礼貌茶、点菜、斟倒酒水、上菜、分菜。 征询顾客意见。 送客推销包房。 服务用语：先生 /女士您好。 欢迎光临。 很高兴为你服务。 请问您几位呢。 请问先生 /女士今天的消费记哪位呢。 好，谢谢。 先生 /女士请问您喝点儿什么茶水。 我们这里有 ** 好，您稍等。 这是本店的菜单，您先看一下。 先生 /女士慢回身，给您斟倒茶水。 您慢用。 先生 /女士您一共点了 *道菜，我来给您重复一下。 您还有什么别的需要吗。 您稍等 ，我去给您下菜单。 „请慢用。 先生 /女士您的 *菜我来给您分一下好吗。 先生 /女士您需要预订包房吗。 先生 /女士请慢走，带好您的随身物品。 谢谢光临。 再见。 注意事项：点菜时要注意几个方面的搭配：冷热菜的搭配，烹调方法的搭配，颜色的搭配，形状的搭配，味道的搭配，荤与素的搭配等。 同时按就餐人数来确定点菜的份量。 按顾客的生活习惯和需。