人民商场股份公司营业现场服务管理规范(编辑修改稿)

人民商场股份公司营业现场服务管理规范(编辑修改稿)内容摘要：

坐专用货梯，不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。 厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅，只可将货品运至货梯间，由员工到货梯间接货。 厂商人员送货时间为早 9： 00 以前， 中午 12： 00— 14： 00，晚 7： 00 以后。 厂商到货，员工离岗登记后，佩戴离岗证方可接货。 厂商人员对帐时间为早 9 点之前或晚 7 点之后。 关于穿着形象装、商品装的规定 为了搞活经营，促进销售，公司允许一部分大 品牌穿形象装、商品装，并对形象装的审批标准和管理办法重新规定如下： 穿形象装的品牌必须是有独立形象岛的知名品牌。 形象装上应有明显的企业标识，并且能够代表企业形象，突出品牌特色，宣传企业文化。 形象装的穿着应首先由专业商场申请，经商场经理、现场管理处、主管领导共同审核、批准、填写形象装审批表后（同活动审批表），方可穿着。 经审批可以穿形象装的专柜必须所有员工统一都穿形象装。 不允许出现有的员工穿形象装，有的员工穿工装的现象。 （员工怀孕除外） 经审批可以穿形象 装的品牌如需穿着形象装出摊促销，必须向现场处申请，经批准后方可穿着。 经审批可以穿形象装的品牌必须按批准的服装穿着。 如需变动，必须向现场处提出申请。 批准后，方可穿着。 商品装的管理： 一般情况，公司内不允许穿着商品装。 如确有业务需要，需穿着商品装的品牌，需经公司总经理批准。 关于试衣间的管理规定 为了落实公司“服务现场管理规范”，为顾客提供深层次的细微服务，实现我们向管理要销售，向服务要效益的目标。 公司制定各商场试衣间管理要求如下： 试衣间必须配备的设备有：两个以上衣服挂钩，试衣用的凳子（高度应以方便顾客试穿为标准，不得用小马扎代替凳子）和拖鞋，方便顾客放置随身携带小物品的小夹板（可参照真维斯试衣间）。 试衣间内的设备要始终保持完好无损，照明光线的亮度要达到顾客试穿最佳效果的要求。 不得用布帘和铁丝围成简易试衣间。 如星期六、日业务繁忙，试衣间不够用时，可用布帘搭制临时试衣间，布帘要干净清洁，顾客试衣完毕后，要迅速将临时试衣间收起。 试衣间内不许堆放私人物品及杂物（如暖壶、墩布等）。 试衣间应保持四壁干净、光亮，地面清洁、卫生。 关于营业区域顾客休息椅的规定 为了给顾客提供更 加舒适、便利的购物环境，公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。 为确保这些休息椅摆放到位，充分发挥其应有的作用，提高顾客的满意度，现对营业大厅休息椅的管理做如下规定： 1．对休息椅实行定位管理，公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案，并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任商场。 由责任商场负责对休息椅的管理，保证其不丢失，不被挪动，有损坏要及时通知物业处。 2．商场、处室不得随意挪动、占用休息椅。 举办促销活动或装修改造，需要挪动休息椅的，要提前向现场管理处申请换位（填写活动申请表，在活动时间一栏写清 换位起止时间。 在申请理由一栏注明安置休息椅的具体方位）。 由现场管理处和物业处共同审批后，方可挪动休息椅。 3．申请到期，申请单位要及时将休息椅放回原位。 关于离岗登记的相关规定 一、公司将按商场总人数 (包括厂方人员 ) 8%的比例发放离岗证。 二、离岗登记薄内容必须含有：专柜、证章号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、互助人（若空岗必须填写），时间具体到分钟。 三、适用范围： 营业员去商场办公室或公司其它职能部门办理公务，如“变价”、办理临时促销员证等。 营业员必需离岗办理的其它事务，如去水 房、洗手间或医务室等。 确需离岗的其它特殊情况。 四、不适用的情况： 营业员因装卸货而离岗。 营业员因退换商品等需向值班经理请示的。 其它特殊情况。 五、下列情况需填写离岗登记，但不必佩戴离岗证： 员工吃饭（吃饭时间 30 分钟）。 部主任离岗。 六、离岗证使用时必须佩戴在左上胸。 七、要求各商场以就近、方便员工拿取的原则，合理划分离岗管理区域，由部主任以上人员为离岗证的区域责任人。 在离岗登记本的封皮上标明责任人姓名。 八、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台，更不得悬挂 在货架、柜台外。 必须由区域责任人统一存放、保管。 九、离岗证如有脏旧、破损，应及时到现场管理处更换。 十、离岗证由各专业商场妥善保管，督察队对使用情况进行监督检查。 如离岗证丢失需重新制作的，每张需交纳成本费 10 元。 其它规定 卫生：营业时间，营业现场的地面卫生应时刻保持干净、清洁。 对临时出现的紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在 5 分钟之内赶到，不准出现大面积水渍、脚印等卫生差的状况。 花草应保持干净，花盆内不得有杂物。 墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在营业大厅的任何地方堆放。 清洁工的私人物品 如水杯、饭盒等不得外放。 所有射灯、灯箱等照明设施须按规定按时开启、关闭。 出现故障后，商场或相关人员应立即和物业处联系。 因经营需要，举行促销活动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在公共区域放置广告牌、指示牌，等临时性设施的，或需在通道贴地贴引导顾客的，须提前通知现场管理处，并填写活动通知单（表格附后）。 以上所有临时性设施的摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。 过期的广告牌不准在现场摆放。 活动结束后，各种设施应由活。