永大投资集团－国内先进医院流程调查报告

永大投资集团－国内先进医院流程调查报告内容摘要：

1、国内先进医院流程调查报告 北大纵横管理咨询公司 二零零三年十二月 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 1 调研情况概述 调研时间： 2003年 11月 24日 2003年 12月 8日 序号 调研医院 调研方式 备注 1 北京健宫医院 访谈院领导及相关科室主任，询问病人和工作人员、现场观察各个科室与病区等 重点调研 2 北京同仁医院 访谈院长助理及相关主管人员，现场观察， 模拟就诊 重点调研 3 北京大学第三附属医院 现场观察，咨询相关人员 4 北京朝阳医院 访谈科室主任，现场观察 重点调研 5 卫生部北京医院 现场观察，咨询现场工作人员 6 北京安贞医院 访谈科室主任，现场观察 7 北 2、京军区总医院 访谈科室主治医生，现场观察，询问 重点调研 8 北京协和医院 现场观察 9 武汉亚心医院 访谈主管人员，现场观察各个病区等、详细咨询病人 重点调研 重点调研 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 2 北京健宫医院 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 3 北京健宫医院 2000年重组改制后，规模不断扩大，业绩逐年攀升，社会声誉良好 2000年投资 6000余万进行资产重组 2002年收入 8000多万元 在职员工 600余名，床位近 500张，临床、医技科室 33个 在胸外科、心血管介入、肿瘤治疗等领域具有较强的实力 血液透析中心通过国际 首家通过 2000/1994/ 3、6002： 1996/1996四个国际质量体系认证的医院 北京首批医保定点医院 北京唯一的医保定点民营医院 北京市医院规范化服务达标单位 中国保护消费者协会确认的 诚信经营单位 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 4 北京健宫医院 做大规模 做强品牌 健宫医院 独特的经营管理方式引起了业界的广泛关注， 在医院业务流程管理和服务质量提高方面做出了重要探索。 做深市场 做精管理 做细服务 医院文化管理模式 医院组织管理模式 医院质量管理模式 医院服务管理模式 医院制度管理模式 医院流程管理模式 医院作业管理模式 医院连锁管理模式 医院资源管理模式 医院发展管理模式 健宫医院的发展战略 北大纵 4、横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 5 北京健宫医院 就诊大厅 住院办理 导向牌 小厅二： 急诊室、抢救室、外科门诊 门诊通道 医技科室 小厅一： 挂号、划价、取药、休憩 小超市 休憩吧 钢琴、咖啡 连心台 (咨询 ) 大厅呈对称布局，功能集中，流程有序，服务人性化 入口 出诊专家名单 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 6 北京健宫医院服务特色 大厅集成”：就诊大厅集接待、咨询、休憩、导诊、就诊、急诊和住院出院服务于一体。 大厅空间通透明亮，功能布局一目了然 设两个小厅与就诊大厅有机相连，分别为挂号、收费、取药小厅以及急诊（留观）、抢救、外科门诊小厅。 医技科室置于一，二层，方便患者检查 5、科室人员名单、服务项目、收费标准上墙，公开明示，每个科室都设有经营管理护士，服务敞开、透明、公开，如输液中心配药、中西药房取药等 药品、检查收费上墙、上电子屏幕明示。 收费公示，为北京第一家 科室识别：每个科室的环境设计采用不同的主色调，便于识别、区分 “当日结算系统”：每科室经营管理护士负责打印该科室所有病人的当日消费记录，送到病人床前，并请其签字确认 医院环境清洁卫生，无异味，保洁有严格标准，如清洁地板、家具、卫生设备的时间间隔等 病房色彩温馨，医疗条件舒适完善，设有高、中、普通不同档次的病房供患者选择，另设 间、单人间、双人间、三人间，均有独立浴室 “人文关怀”，体现了对病人的关心： “养 6、心斋”（病人活动室）；免费公用厨房、六人套餐服务；多处绿色植物；吸烟室 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 7 到达医院大门 开始 时间 相关科室 结束 导诊护士 大堂副理 主动询问 出售红绿优惠卡 报告投诉 患者 北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊导诊流程图 挂号 接待咨询 引导帮助病人 发放宣传资料 介绍红绿优惠卡 测血压体重 (免费 ) 疏导门诊病人 登记报告投诉 就诊流程 接待参观 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 8 到达医院 开始 时间 医生 引导帮助患者 Y N 结束 病人是否熟悉相关科室位置 门诊导诊流程 问诊 缴费 患者 北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊医疗流程图 7、 分诊护士 接诊 导诊护士、大堂副理 分析诊断 住院、护理 病人是否需要住院 住院流程 初步检查 开辅助检查单 病人是否需要医技检查 Y N 划价、缴费、取药或注射 N Y 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 9 投诉相关人员 开始 时间 相关门诊科室 通知被投诉着 向被投诉科室提出初步处理意见 结束 导诊护士 接待病人投诉 传达投诉处理结果 护士长 北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊科室投诉流程图 患者 了解投诉原因、客户要求，做好记录 投诉责任人是否接受 提出处理意见 院长办公室医务科 提出最终处理意见 顾客收到投诉处理通知 是否满意 医疗纠纷处 理流程 传递客户要求 Y N Y N 8、北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 10 时间 北京健宫医院业务流程借鉴： 急诊流程图 挂号员 急诊护士 急诊医生 开始 挂号 分诊 诊断 辅助检查 处置方案及治疗 重症抢救 外伤输血准备手术 建住院病历 送患者进入病房 或进行手续 处置方案及治疗 重症抢救 外伤输血准备手术 取血 输血治疗 建住院病历 结束 门急诊值班医生 诊断 辅助检查 处置方案及治疗 重症抢救 外伤输血准备手术 办理住院手续 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 11 北京健宫医院业务流程借鉴： 住院病人手术工作流程 时间 麻醉医生 病房护士 手术室护士 病房医生 开始 病人住院 麻醉 手术治疗 接病人进手术室 9、 术前准备 通知手术室 麻醉科 与相关科室会诊 术前讨论 完善术前检查 继续手术后 治疗 送病人 返回病房 结束 送病人 进入 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 12 北京同仁医院 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 13 北京同仁医院简介 创建于 1886年 (清光绪 12年 )，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病诊疗为重点的大型综合性医院 现有职工 2064人，副教授以上及相应职称者 241人。 开放病床 860张，设有 37个临床和基础科室，日门、急诊量 35005000人次 ,年均住院病人约 眼科和耳鼻咽喉科技术实力雄厚。 设有荟萃知名专家的北京市眼科会诊中心、北京市耳鼻咽喉科 10、会诊中心、北京市糖尿病综合会诊中心、北京泌尿外科会诊中心 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 14 北京同仁医院 服务特色 检查与复诊使用预约系统，可采用多种方式预约，按预约时间可优先就诊，同时可调整病人就诊时间段 门诊设立医生工作站，病人信息通过信息系统流动，可通过系统 调阅病史，同时自动完成划价、处方处置、配伍禁忌、医保审核等工作 分享式挂号：每个楼层、每个科室都可以挂号 每个科室都设有分诊台，在楼道分岔处设立引导台 医院内部开展就诊卡，预先存钱，付费刷卡，统一结算，同时储存病人信息 候诊大厅设立 门诊流程上墙 设立了酒店式高级病区 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 15 挂 11、号 就医 划价、收费 取药 医保病历 蓝处方一式两份 急诊、留观用医保专用处方 填写特种检查审批表 填写特殊病种申报审批单 治疗贵重药品审批表 统筹内外药品分别处方 审批 500元单张处方 审批门诊特种病 审批药品外购申请 审批中心备案 特种病交费窗口 查询足额交费 专用收据 在医保上登记 北京同仁医院业务流程借鉴： 医保患者门诊、急诊就医流程图 审批 医保办 挂号处 门诊 划价缴费处 药房 /外部药房 定点药店购药 结束 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 16 北京同仁医院业务流程借鉴： 医保患者住院流程图 患者 办理住院手续 门诊住院 急诊、留观住院 非定点医疗 机构住院 将相关单 12、据 交参保单位 急诊证明 留观住院收据 急诊住院收据 医疗保险转诊单 医保办 医保办按比例 预算需付住院押金 实行多退少补政策 住院部 划价缴费处 住院证 医保手册 缴费收据 办理缴费 结束 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 17 预约挂号 分诊台 就医 电子缴费 取药 结算中心 电话 短信 电子病历 就诊卡 主治医生登录 /身份认证 医生工作站 与病人沟通用药方案 用药与费用报告 打印签字确认 北京同仁医院业务流程借鉴： 拟改进的病人就医流程图 病人按预约时段报到 病人服务中心等候 动态调整 电子屏幕显示 医技检查 刷卡缴费 打印小票 取发票 就诊卡充值 病人刷卡 等候叫号 后台支持 13、：门（急）诊预约系统、病历建档、药品、财务数据库管理等 是否需要 医技检查 N Y 挂号处 分诊 诊室、医技 药房 财务部 缴费 结束 说明： 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 18 北京大学第三医院 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 19 北京大学第三医院简介 始建于 1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化综合性三级甲等医院 在职职工 1978人，病床 1050张，日均门急诊量达到 5, 400人次，连续 7年居北京市各大医院之首 医院设有 29个临床科室、 11个医技科室， 4个重症监护病房（ 1个中心手术部； 5个研究所、 5个研究中心和 9个研究室；有 14、博士点 20个、硕士点 24个、临床博士后流动站 1个；在岗博士生导师 40人，中科院院士一人 重点优势学科：运动医学、妇产科、骨科、心血管内科 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 20 北医三院业务流程借鉴： 患者急诊就医流程图 急诊挂号 挂号处 急诊科 是否需要留观 留诊观察 是否需要住院 是否为医保病人 缴费 住院部 住院 患者 /家属 急诊治疗 持医保手册 办理住院手续 结束 进一步治疗 Y Y N N Y N 进入普通病人 住院流程 缴纳住院押金 结束 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 21 北医三院 服务特色 可采用多种方式预约 网上公开专家信息和开诊时间 分散式挂号：每个科室都可以挂号 每个科室都设有分诊台和导诊护士 门诊、住院、医保流程上墙 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 22 北京朝阳医院 北大纵横管理咨询公司湖北省新华医院项目组 23 北京朝阳医院简介。