郑州联通－晋城电信用户调查分析报告

郑州联通－晋城电信用户调查分析报告内容摘要：

1、北大纵横晋城电信项目组 1 晋城电信分公司 用户调查分析报告 北大纵横管理咨询公司 2002年 5月 秘密 北大纵横晋城电信项目组 2 研究项目简介 研究目的： 1. 站在用户的角度，综合分析晋城电信目前的业务和服务表现 2. 分析各类促销活动的效果，发现有效的活动方式 3. 初步研究四项新业务的市场潜力 研究阶段： 阶段 1. 定性研究：小组讨论会 阶段 2. 定量研究： 大客户：按客户名单抽取 个人用户：小样本非随机配额抽样 调查对象及样本量（定量研究）： 1. 晋城电信大客户： 32 2. 晋城电信城市个人用户： 60 3. 晋城电信农村个人用户： 65 调查方法（定量研究） ： 1. 2、晋城电信大客户：电话访问 2. 晋城电信个人用户（城市和农村）：街头拦截 /入户调查 北大纵横晋城电信项目组 3 研究思路 （定性研究） 信息沟通的主要目的和内容 对电信业务的实际需求 用户对电信 业务的需求 对电信运营商的认知和评价 对电信业务的认知及主要途径 对电信业务的评价及原因 对电信业务的认知和评价 对 4项新业务的需求和原因 4项新业务的简单介绍 对 4项新业务基本概念的理解 对 4项新业务的认 知和需求 对电信运营商的认知 认知的主要途径 /关注的内容 对各电信运营商的评价及其原因 对促销活动的个人设计 对促销活动的印象和认知 对促销活动的评价及原因 对促销活动的认 知和评价 北 3、大纵横晋城电信项目组 4 研究思路 （定量研究） 对晋城电信的评价研究 对电信运营商及其业务认知 对晋城电信业务的评价 对晋城电信人员的评价 运营商品牌接触 产品和业务接触 人员直接和间接接触 晋城电信业务属性表现评价 对业务属性重要性评价 对电信业务属性评价研究 电信业务认知渠道偏好 电信业务购买和使用偏好 促销活动的认知和期望 促销活动的实际影响 营销影响认知及效果研究 对 4项新业务的兴趣 4项新业务的使用可能性 4项新业务吸引力研究 北大纵横晋城电信项目组 5 主要发现 （大客户） 大客户认为移动和联通是晋城电信最强的竞争对手 大客户对晋城电信产品和业务的使用和评价有明显的差异 固定电 4、话的使用率最高 ， 表现也比较好 163、 169上网业务 、 数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率 ， 但是使用评价比较低 ， 这三项业务的业务质量有待提高 207电话卡业务 、 而且评价也比较高 ， 说明这三项业务已经得到的客户的认可 宽带 并且评价也偏低 ， 值得引起注意 大客户对晋城电信服务和技术人员的总体评价比较高 ， 对各类人员评价存在差异 客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低 说明客户对晋城电信的技术人员的专业素质比较满意 对于需要内部协调的技术工作来讲 ， 客户表现出略微的意见 大客户普遍认为晋城电信有着明显的超出竞争对手的实力 晋城电信在产品和业务方面的 5、表现最为突出 在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势 北大纵横晋城电信项目组 6 主要发现 （个人用户） 城市和农村用户均对晋城电信作为电信运营商表示认可 ， 但是对作为移动通信运营商来说 ， 认可程度低于晋城移动 ， 说明小灵通并没有被用户准确地认可为移动通信工具 公用电话 、 来电显示 、 小灵通等业务均有较高的知晓度 电视广告 、 宣传材料 、 报纸广告是用户了解电信运营商及其业务的主要途径 在各类业务 （ 除固定电话外 ） 中 ， 城市用户对于： 公用电话的使用最多 ， 使用评价适中 来电显示的使用比较多 ， 使用评价最高 声讯业务的使用适中 ， 评价最低 在各类业务 （ 除固定电话 6、外 ） 中 ， 农村用户对于： 来电显示和公用电话的使用最高 ， 使用评价也相对比较高 一线通业务使用最低 ， 评价也最低 声讯业务的使用适中 ， 评价也适中 小灵通业务使用偏低 ， 评价也比较低 北大纵横晋城电信项目组 7 用户对晋城电信公司提供服务的人员的评价 城市和农村的用户对对咨询 /投诉热线的服务人员给与了最高的评价 城市用户对故障维护的技术人员的评价最低 农村用户对营业厅的营业员的评价最低 用户对晋城电信产品和业务的重要性和满意度比较 城市和农村用户都对服务水平最为看重 ， 对电信的评价也比较好 电信在用户比较看重的实用性 、 使用的方便程度和通话质量等方面表现较好；相对而言 ， 7、农村用户比城市用户更看重电信产品的实用性 农村用户比较看重的信号覆盖方面晋城电信没有很好的表现 城市和农村用户都对价格最不看重 ， 而且评价最低 在电信的营业网点购买和注册电信产品和业务是用户最喜欢的方式 用户话费增加的条件和可能性 城市用户和农村用户最有可能增加话费的前提都是工作和生活的需要 ， 而且有很高的可能性 新业务和促销活动对增加话费的影响不大 ， 城市比农村用户有更大的可能性 主要发现 （个人用户） 北大纵横晋城电信项目组 8 对晋城电信以往促销活动的了解和参与 城市用户和农村用户了解以往的促销活动的百分比比较接近 ， 均较低 知道并参加了促销活动的城市用户明显高于农村用户 对晋城 8、电信促销活动的期望和参与程度 城市用户和农村用户对免费试用均表示出很高的期望 ， 而且表现出很高的参与程度 城市用户对上门介绍和现场介绍的期望比较低 ， 同时参与度也比较低；城市用户对让利促销的期望最高 ， 而且参与程度表现适中 农村用户对其他方式的促销的期望明显低于免费试用 ， 对期望提及相对较高的现场促销和让利销售也表现出比较低的参与程度 对晋城电信四项新业务的兴趣和购买可能性 城市和农村用户对商情业务均表现出很高的兴趣 ， 同时购买的可能性也很大 农村用户对家庭被叫业务和 700业务有更明显的兴趣 ， 而且购买的可能性略高于城市用户 家家易业务在城市和农村的提及都比较低 ， 但是城市用户 9、表现出比较高的购买可能性 主要发现 （个人用户） 北大纵横晋城电信项目组 9 调查对象基本特征 （定性研究） 第一组：城市固定电话用户 （ 其中包括小灵通业务的使用者 3人 ） ：共 8人 男性 5人 ， 女性 3人 20有长期稳定的工作 家庭月收入 1500元以上 使用固定电话超过 6个月以上 （ 小灵通业务使用 3个月以上 ） 自己或者家人没有在电信 /咨询 /广告等行业工作的背景 第二组：农村固定电话用户： 6人 男性 4人 ， 女性 2人 20有相对稳定的收入来源 家庭年收入在 3000元以上 使用固定电话超过 3个月以上 自己或者家人没有在电信 /咨询 /广告等行业工作的背景 第三组 10、：城市电信大客户： 6人 男性 4人 ， 女性 2人 25行业覆盖：政府 /学校 /银行 /电力 /其他企业 （ 煤矿 /物业管理 ） 本单位通信设备采购 /维护的主要负责人 在本岗位有一年以上的工作背景 北大纵横晋城电信项目组 10 调查对象基本特征 （定量研究） 性别特征男性 42人 51人 性 18人 13人 分特征城镇户口 54人 50人 业户口 6人 14人 龄特征2 0 岁- - - 3 0 岁 18人 27人 1 岁- - - 4 0 岁 24人 25人 1 岁- - - 5 0 岁 18人 12人 入特征1 0 0 1 元- - - 2 0 0 0 元 29人 21人 0 0 11、1 元- - - 3 0 0 0 元 17人 23人 0 0 0 元以上 14人 20人 教育程度小学及以下 15人 19人 中 22人 29人 中及中专 19人 13人 学及以上 4人 2人 市调查被访者特征 农村调查被访者特征北大纵横晋城电信项目组 11 调查对象基本特征 （定量研究） 家庭拥有固定电话有 59人 54人 有 1人 10人 用小灵通是 4人 3人 是 56人 61人 用移动电话是 49人 36人 是 11人 28人 用通信工具的费用支出固定电话的平均月话费使用小灵通的平均月话费使用移动电话的平均月话费城市调查被访者特征 12 具体发现 （定性研究 第一部分：大客户的基本特征 12、 大客户和电信业务关系的重要性 和电信运营商的关系很密切 电信运营商对客户来说非常重要 大客户内部基本电信业务 每种类型各大客户有着不同的电信业务特征 大客户都有一些内部网络 ， 话网或数据网 对数据业务的看法 普遍对数据业务前景看好 ， 网络的发展会方便百姓生活 不同行业需要的数据业务种类也不相同 北大纵横晋城电信项目组 13 具体发现 （定性研究 第二部分： 大客户 对运营商和业务的认知 对除电信以外的其他运营商的认知 大客户基本上都知道其他电信运营商 ， 如 网通 、 吉通 、 铁通 、 联通 、 广电 对除电信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作 部分用户已经和其他运营商有业务合作 13、 ， 如工商银行 和广电有过合作 ， 总行有要求 主要电路必须用两家资源不共享的电信运营商 选择运营商的考虑因素 效率 网络的稳定性 服务质量 ， 服务最重要 价格很重要 ， 但是价格不是唯一的标准 ， 要考虑实力和价格 原有关系和个人感情也很重要 运营商的规模 运营商及其员工的观念 ， 要有现代企业观念 ， 主要有两点 : 一是要互惠互利 ， 大家以平等的态度谈业务 二是企业要知道自己是干什么的 ， 是个运营商 ， 要懂得灵活经营 对服务内容的关注 需要及时快速的响应 ， 效率要高 在最短时间得到优质 、 有效的服务 ， 如线路修复要及时 北大纵横晋城电信项目组 14 具体发现 （定性研究 第三部分： 大客户 对电信和广电的评价 （ 1） 对晋城电信的评价 这几年观念有所转变 ， 但在经营上灵活性不够 服务水平有所提高 ， 但需要更深的挖掘 电信人没有危机感 ， 电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现 电信员工懒惰 ， 没有充分考虑用户的详细要求 线务员的素质很关键 ， 但是电信没有做好 应该让员工充分考虑认识市场的变化 ， 领导层没有充分考虑市场需求以及应 变需求 ， 公司只是做了表面的工作 ， 未考虑深层次问题 现有的工作不能完全满足客户需求 ， 如系统本身的转接功。