义乌中国小商品城物流公司iso9001管理体系质量手册(编辑修改稿)

义乌中国小商品城物流公司iso9001管理体系质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

内部沟通的方式可包括： a）各类工作会议； b）公司内部简报； c）布告栏； d）各类管理活动、评审活动等。 沟通活动的实施执行《沟通控制程序》的要求。 管理评审 本公司编制并实施《管理评审控制程序》 职责 a) 总经理负责主持管理评审工作； b) 办公室负责具体组织管理评审工作。 总经理应按计划的时间间隔（每年至少一次，每两次时间间隔不超过 12 个月）评审质量管理体系，以确保持续的适宜性、充分性和有效性；管理评审应评价本公司质量管理体系，包括质量方针和 目标、质量管理体系改进及变更的需要；办公室负责保存管理评审的相关记录。 评审输入 本公司管理评审应就以下与现行质量管理体系的运行情况和改进的相关信息进行评审： a) 内部和外部审核结果； b) 顾客反馈，包括顾客的意见、建议、投诉、抱怨等； c) 质量管理体系运行情况和物流服务规范性情况，包括服务实现过程中各环节的不合格等； d) 改进、预防和纠正措施的实施情况； e) 以往管理评审所确定的措施和实施情况； f) 可能影响质量管理体系的计划和变化，主要包括外部环境的变化，本公司内部环境的改变等； g) 对质量管理体系改进的建议。 评审输出 管理评审以管理评审报告等形式输出，应包括以下方面的内容： a) 质量管理体系及其过程有效性的改进措施，包括质量方针、目标的调整、组织机构的调整、监视和测量设备及人员的增加，文件的增删或修改等； b) 与顾客要求有关服务的改进措施，包括作业文件，服务评价等方面； c) 资源需求的措施，包括硬件设施、软件资源、人员岗位设置、人员培训等。 支持文件 CCC/WL501 《沟通控制程序》 CCC/WL502 《管理评审控制程序》 《各类人员岗位职责》 6 资 源 管 理 资源提供 职责 a) 总经 理负责本公司资源的配置。 b) 办公室负责组织做好公司人力资源的管理； c) 工程部负责公司基础设施及服务实现工作环境的归口管理； 资源的提供 总经理负责及时确定和提供质量管理体系运行所需的资源，以达到质量方针和目标所规定的要求，并由各职能部门落实及时提供，以保证： a) 实施、保持并持续改进现有质量管理体系的过程； b) 提供满足顾客要求的产品，增强顾客满意。 人力资源 公司制定并执行《员工培训管理控制程序》，明确对各岗位员工培训和考核的控制要求，以确保各岗位委派合适的人员。 人力资源配备 办公室负责根据公司管理的实际需求，确定人力资源的配备要求，并对人力资源进行评审。 本公司在聘用选择人员时，应从受教育程度、培训经历、技能、工作经验等方面进行考虑，确保各类人员能够胜任本职工作。 员工培训需求 办公室及相关职能部门应明确各岗位员工的培训要求，并形成相应的文件。 员工培训需求包括： a）专业技能（包括管理技能）需求； b）质量意识需求； c）企业文化及行政规章的培训要求； d）国家 /行业明确规定的培训要求 e）特殊岗位的资格要求。 培训的实施 各类培训应按规定的程序进行，确保培训效果，并保存相应的培训记录，作为培训效果评价的依据。 通过培训或采取其它措施，使员工意识到所从事活动或工作对质量管理体系的重要性，并为实现本公司的质量目标做出贡献。 岗位资格要求 对国家 /行业及公司内部具有明确资格要求的人员，办公室应在相关程序中明确其培训和资格认可要求，确保按规定的程序进行培训和资格确认。 员工考核 建立员工考核制度， 通过面试、笔试、口试及操作技能评定等方式验证、评价培训效果，确定是否达到培训要求。 办公 室负责保存员工的教育、培训、技能和经验的适当的记录。 基础设施 总经理根据运行需求，在公司配备必要的基础设施，并定期对基础设施的状况进行评审，以确保其满足公司的发展需求和顾客需求。 工程部应建立基础设施维护、保养和运行的管理程序，明确对基础设施管理 的要求，确保其满足服务质量的要求。 设施管理详见《公司设施管理控制程序》。 公司服务所需的基础设施包括：办公室、硬件、软件、通讯及公司内的主要设施、设备及辅助设施、设备等。 工作环境 公司规定并实施满足服务要求所必须的工作 环境。 这些环境因素包括： a）卫生和安全条件； c）创造性的工作方法和更多的参与机会； d）工作标准； e） 周围的工作条件，如仓库的温度、湿度、污染等要求。 工程部负责对工作环境的实施进行监督管理，确保工作环境满足国家、行业的法律法规要求。 公司卫生控制的范围包括公共区域卫生、洗手间卫生等的管理，办公室应对公司卫生进行日常检查，执行的规定。 支持文件 CCC/WL601 《员工培训管理控制程序》 CCC/WL602 《公司设施管理控制程序》 《各岗位人员任职资格要求》 6 服 务 实 现 服务实现的策划 职责 公司制定并执行《服务质量策划控制程序》，对质量策划进行规范和控制。 公司的质量策划包括新项目策划、管理策划、质量改进策划等。 业务部负责组织对服务质量策划的实施。 质量策划控制要求 要推出新的服务项目或进行质量管理和改进活动时，公司应进行必要的质量策划，并形成文件。 通过策划确保： a 服务能够满足顾客需求； b 服务的质量要求明确，并与公司现有的服务和环境协调一致； c 服务过程明确易识别； d 现有人力、物力资源能够 保证服务的提供。 对现有服务进行管理，包括制定实施质量方针、目标，各部门根据公司的要求策划，编制文件化的程序或作业指导书，明确服务提供或控制的要求。 质量策划应考虑以下因素： a）顾客需求； b）公司主题和环境特色； c）服务应达到的标准（目标和要求）； d）服务的程序和规范要求； e）对服务质量的检查、改进标准及必需的质量记录； f）为提供服务所需进行的培训及应配备的资源； g）组织变更进，如何确保质量管理体系仍能得到保持。 本公司公司主要服务及相关过程包括： a）服务质量策划； b) 与顾客有关的过程（包括 市场促销活动）； c) 采购与供方管理； d) 服务提供（包括仓库存储、货物短途运输、公司安全控制、公司应急控制、房屋租赁等活动）； e) 监视和测量装置管理； 对上述主要服务过程，公司按以下原则进行控制： a) 对各种主要过程进行过程细分并形成必要的书面文件； b) 满足政府、行业部门的法规、标准要求及顾客的要求； c) 对各类服务人员进行相应的培训和资格考核； d) 对影响最终服务结果的设备和设施进行必要的维护； e) 对影响最终服务结果的环境进行必要的控制； f) 对顾客接 触面的服务活动和结果进行全面的监控； g) 确保得到支持过程有效运行和监控所必须的信息和数据； h) 保存过程控制措施结果的质量记录，以提供过程有效运行和监控的证据。 公司服务过程流程图见附录 5。 支持文件 CCC/WL701 《服务质量策划控制程序》 《仓库租赁管理办法》 《短途组货联托运管理办法》 与顾客有关的过程 公司制定并执行《与顾客有关过程控制程序》，识别顾客需求，确保顾客满意。 顾客要求的识别 顾客需求包括： a) 顾客的现实需求； b) 顾客的潜在需求。 公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求： a) 市场调研； b) 分析竞争对手； c) 调查顾客满意度； d) 研究顾客的需求和期望； e) 就某一服务活动调查顾客的反应； f) 关注有关法规的发展。 对顾客需求的确定应明确： a) 顾客对产品或服务的完整性要求，包括顾客对产品或服务的可用性、交付的要求。 b) 虽然顾客没有规定，但产品或服务必须满足的适用性要求； c) 与产品或服务有关的法律和法规的要求； d) 公司承诺顾客的任何附加要求。 业务部负责市场调研，分析竞争对手， 收集顾客需求，并进行分析、整理和评审，形成服务需求文件。 办公室负责有关法律法规的收集。 业务部负责顾客接待工作，调查顾客满意度，并作出评价。 财务部负责服务项目成本核算，并作出评价； 其他各部室根据各自的工作特性和工作对象，采取灵活的方式就某一活动调查顾客的反应，研究顾客的需求和期望。 顾客要求的评审 业务部向顾客提出承诺前，应对顾客需求进行评审，以确保： a) 顾客对服务的要求已有明确规定； b) 在顾客对要求没有提供书面说明的情况下，顾客要求在接 受前应得到确认； c) 与以前表述不一致的接待合同要求已经解决 d) 组织有能力满足顾客对服务的要求。 应记录评审的结果和随后的跟踪措施。 若顾客的要求在评审后需要修改，修改后应及时评审并通知对方及公司相关部门和人员。 与顾客的联络 公司业务部应建立与顾客的联络渠道并予以实施，以满足顾客要求。 需与顾客联络的方面包括： a) 服务信息； b) 接受接待定单和对定单的处理，包括对定单的补充和修改； c) 顾客抱怨以及与不合格服务或产品有关的措施； d) 顾客对有关 服务或产品符合性的反应。 与顾客联络方式为：电话、传真、通信等。 必要时，与顾客的联络应形成记录。 支持文件 CCC/WL702 《与顾客有关过程控制程序》 设计和开发 本公司的开发和开发是指新服务项目的开发； 总经理负责新服务项目开发的决策； 业务部负责新服务项目开发实施及控制； 财务部负责新服务项目开发的成本核算和服务价格的提出； 其他部门配合新服务项目开发工作。 新服务项目开发策划 （ 1）在新服务项目开发前，公司业务部应组织进行充分、广泛的市场调 研，市场调查分析情况结果应形成记录 /报告。 （ 2）根据市场调研结果，业务部应编制新新服务项目开发建议书，提供给公司领导决策，总经理批准后正式立项，组建项目开发小组。 （ 1） 项目开发小组应编制新服务项目开发计划。 该计划应： ● 确定开发各个阶段应开展的活动； ● 确定每个开发阶段的评审、验证和确认活动； ● 根据市场预 271测。 该计划应随开发进展，在适当时加以更新。 （ 2） 为确保新服务项目开发成功，总经理应委派具有能力的人员，包括： ● 项目开发负责人的确定； ● 开发人员的确定； ● 开发评审、验证和确认人员的确定。 为确保上述人员圆满、顺 利地完成开发任务，应具有工作所需的充分的资源和信息。 （ 3） 在新服务项目开发过程中，应确定不同组别的职责，加强不同组别之间的接口管理，保持有效沟通。 开发输入 业务部负责编制并规定对新服务项目要求有关的开发输入。 开发说明文件应包括： ● 服务功能要求； ● 适用的法律法规要求； ● 以前类似开发提供的适用信息； ● 开发所必需的其它要求。 开发说明文件中应尽量使产品要求定量化，以奠定开发基础，并为开发提供统一的方法。 开发说明文件中应包括顾客产品要求评审的有关结果以及为满足法规要求所采取的措施。 开发说明文件应评审 ，对不完整的、含糊的或矛盾的要求，应会同顾客或提出者一起解。