临汾康居物业管理有限公司质量环境体系住宅小区客服部工作手册(编辑修改稿)

临汾康居物业管理有限公司质量环境体系住宅小区客服部工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

主 报修记录 i) 业主 投诉记录 部门例会制度 为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度： 部门例会由部门 经理召集或 主持。 参加人员 :部门管理人员。 1 部门内勤负责 《 会议 记录 》 （ KJWYZZXQGZSCKFC05J03） 和编 写会议纪要 ,并存档保管。 会议内容及目的 : a） 汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。 b） 经理安排各项工作及工作总结。 c） 根据上级精神安排各项工作。 附则： a） 参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。 b） 会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要 、语言简练、讨论集中”。 c） 会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。 客服部 服务规范 KJWYZZXQGZSCKFC06 “三心”服务态度 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料 近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 热心、诚 心、耐心 “三个一切”服务宗旨 一切为了 业主 、为了一切的 业主 、为了 业主 的一切 “六”字企业精神 真诚、责任、协助 “七不准”原则 不准对 业主 说“不、不懂、不知道、不会、不管、不行、不是我干的”等 业主 提出的问题，如个人解决不了的，可向直接的上级 领导汇报。 不准超越自己的权限，向 业主 擅自承诺、许愿。 不准到小区经营范围内进行消费。 不准带与工作无关的人员进入岗位。 不准在上班期间吸烟、喝酒。 不准在上班期间打个人电话，严禁私自上网，做与工作无关的事情。 不准遇事找不到。 “八个要求” 对 业主 ：负责 对公司：忠诚 对业务：专精 对工作：严谨 对员工：公正 对同事：尊重 对困 难：迎上 对责任：承担 . 客服 部服务规范 当工作时 必须作到“五不”：不 准长时间 打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。 当客人询问时 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料 近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 绝不能说：不、不懂 、不会、不行、不知道、不是我管的、不对。 当接到电话时 首先自报姓名：“您好， 住宅小区 客服部＊＊” ，然后仔细倾听对方的电话内容，尤其是数字的，比如房间号，业主名称 ，电话号码，必须重复 ， 请对方确认 ， 当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗。 ”当对方表示没有别的事可 说“您放心，我一定办好”，最后说再见。 当上级对下级布置工作时 作到“四清楚”目标清楚（下级知道工作的目的是什么）程序清楚（下级知道怎么做）结果清楚（不能光布置不检查）奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 当下级接受上级任务时 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。 当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的。 当下级向上级汇报工作时 要简洁、准确，注 意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 当准备下班时 作好工作日志，作好交接班，收拾好办公工具，作好一切工作后 ， 然后去更衣室。 礼仪礼貌 规范 举止文明 a) 举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 b) 谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主， 业主 优先。 c) 员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 d) 衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 e) 女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 f) 正确使用礼貌用语，对待 业主 态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 g) 团结友爱，乐于助人。 h) 勤俭节约，杜绝浪费。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料 近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 I) 珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 j) 见到领导及同事主动问候。 常用标准礼貌用语 a) 当 业主 进入物业 时 ， 应使用：“您好。 ” b) 当 业主 走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事。 ” c) 当 业主 需要等候时， 应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 d) 当遇到陌生 业主 时， 应使用：“对不起 ，请问您 ***”。 e) 当对 业主 进行查询时， 应使用：“对不起，请您 ****”。 f) 当 业主 需要引导时， 应使用：“您请这边 /那边走”。 g) 当接听外线电话时， 应使用：“您好， 住宅小区 客服部 ，请讲”。 h) 接听内线电话时， 应使用：“您好， **部”。 i) 当需要其它部门处理时，应使用：“先生 /女士 ”这个问题由 ***部门处理，我先联系一下，请您稍等”。 j) 当 业主 需要帮助时， 应使用：“请您稍等，我马上给您联系”。 k) 当可以回答 业主 问询时，应使用： “ 先生 /女士 ” ，这个问题是这样的 ****”。 l) 当无法回答 业主 问询时，应使用：“ 先生 /女士 ” ，这个问题我需要向 ***确认，请您稍候”。 服务标准 a) 严格遵守公司规章制度，按质量体系文件标准要求工作。 b) 按时保质保量，完成 部 门 安排的相关服务工作。 c) 严格遵守公司消防规定，确保安全生产。 d) 因工作失误引起 业主 投诉，对公司造成不良影响的，应接受处罚。 e) 严格按工作程序、质量标准及时完成为 业主 的服务。 f) 进入 业主 的房间先敲门，取得 业主 认可后方能进入。 g) 入室工作时讲明来意，征得 业主 同意方可进行工作。 h) 不以工作为借口，向 业主 提出不合理要求，入室作业符合规范。 劳动纪律 a) 不迟到、不早退、不无故缺勤。 b) 不擅离职守、无故脱岗，不串岗、不扎堆聊天，工作时间不干私事。 c) 不违规操作，不违反消防安全规定。 d) 不利用工作之便收受回扣、不做有损公司利益的行为。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料 近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 e) 不在非吸烟场所吸烟。 工作标准 a) 业主 来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么事。 ” 业主 离开时，应起身相送、道别。 b) 认真听取 业主 的意见、要求，特殊事件应做好记录。 c) 及时解答 业主 提出来的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清楚、准确、简练。 d) 与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与 业主 保持一定距离， 不能指指点点、不尊重客户。 e) 当 业主 所找的人没在时，说：“对不起”，他（她）不在，请坐下稍等、我马上跟他联系。 f) 当 业主 所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留下您的名片或其他的联系方式，待他（她）回来后，让他立即与您联系”。 g) 如 业主 需办理的事务需较长时间（指十分钟以上）完 成，要提示 业主 是否愿意等及等候时间的长短。 h) 对 业主 要办理的事情迅速做出妥善的处理，如 业主 提出的需求当时不能办理，应向 业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。 i) 遇到 业主 投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人核实情况，向 业主做出合理的解释，向 业主 致歉。 j) 本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。 接听电话要求 a) 所有来电，必须在铃响 3声 之内接听。 b) 拿起电话后，先致简单问候，自报 部门 名称，语气亲切 柔和。 c) 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的 事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。 d) 通话完毕后，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。 e) 打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。 f) 上班时间，一般不得打私人电话，如有急事， 言语简练、 通话时间不 得 超过 3分钟。 处理投诉 a) 员工必须牢记＂ 业主 第一、服务至上 ＂的服务宗旨，必须高度重视 客 户的投诉。 b) 细心、耐心地聆听 业主 的投诉，让 业主 畅所欲言。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料 近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 c) 认真记录 业主 的投诉内容，并将自己作为处理 业主 投诉的第一责任人 ， 迅速而 妥善地解决 业主 投诉的问题或转报有关部门解决。 d) 不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记 录。 e) 投诉经调查属实，将作为员工绩效考核的依据。 f) 处理完投诉后，应主动回复 业主 ，了解客户的满意程度。 客服部 服务规程 KJWYZZXQGZSCKFC07 客户入伙 操作 程序 根据 《 客户 入伙流程表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J01） 首先到开发商办理 a) 个人产权到 客服部 办理相关手续，请提供如下文件  业主本人办理 : 《入伙通知书》正本一份； 业主身份证及身份证复印件； 长住家庭成员的身份证及身份证复印件； 户口薄； 手续转接单及缴费明细。  委托办理 : 业主出据的委托书； 代办人身份证及身份证复印件； 《入伙通知书》正本一份； 业主身份证及身份证复印件； 长住家庭成员的身份证及身份证复印件； 户口薄； 手续转接单及缴费明细。 b) 单位产权到 客服部 办理相关手续，请提供如下文件  《入伙通知书》正本一份；  单位介绍信、公章、财务专用章及两张收费支票；  委托代理人身份证及身份证复印件；  单位住房分配单、以及家庭身份证复印件； 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料 近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。  手续转接单及缴费明细。 c) 发放两书《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》。 d) 到开 发商财务部结算购房尾款及代收各种契税、产权登记费。 开发商办理完毕后到物业办理 a) 签约人员审核确定业主身份，填写《客户档案》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J02） ，将业主资料详细的登记在《客户档案》上。 a) 业主 签订《业主公约》、《消防安全承诺书》 、《物业管理协议》 及其他协议，领取相关物业管理文件《业主手册》、《收费指南》、《二装指南》。 b) 收取物业管理费及各种相关的费用。 c) 由物业客服 人员及工程人员陪同业主对所收房间进行实地验收，填写《房屋状况检 查表》。 d) 核对各种费用的缴费单据、领取单元钥匙，由 客服部 填写（入伙）钥匙交接单，如需开发商进行房屋维修的，交 客服部 封存备用钥匙，并签订钥匙托管书。 e) 领取水、电、气 IC卡及使用说明书。 投诉处理 操作规程 适用范围 适用于物业管理处对投诉的处理 . 确保 业主 的投诉能及时、准确、合理地得到解决。 其职责包括 :。