中铁快运物流公司营销人员服务工作指南(编辑修改稿)

中铁快运物流公司营销人员服务工作指南(编辑修改稿)内容摘要：

共 23 页 具五金等 机械设备 机床、各种机械设备等 电气设备及器材 照明器具、电池、电珠、电热材料、电线电缆、电磁线、绝缘材料、变压器、连接器、稳压电源、线路板、半导体器件等 通信业 电信 移动通讯、无线通讯 等 通讯及网络设备 通信设备及器材、网络设备、电话设备 等 电子计算机 计算机、显示屏、计算机配件、计算机软件 等 交通、物流、邮政 交通设施及器材、铁 路转用设备、汽车、汽车零配件、货架、货柜、摩托车、船舶、邮政用品等 医疗、药品、保健 药业、生物制品、医疗用品、卫生设备、残疾人用品、保健品、保健器材等 城建、装潢 水、电、能源 电力器材、设备及物资、燃料、煤炭、煤气、燃气等 建筑、安装、装潢 装饰、装潢五金、卫浴洁具、门窗、水暖器材、石膏制品、玻璃幕墙、塑钢制品、泳池、桑拿设备、化工建材、石材、水泥及制品、瓷砖、建筑陶瓷、石灰、混凝土、砖、瓦、泥、沙、沥青等 农林牧渔业 农业、种植业、花木、林场、渔业、渔具、种子、种苗、饲料等 第 七 部分： 物流营销要点 一个市场营销的人员，如果不懂物流，是搞不好市场营销的。 不懂得物流，就不知道应当怎样选择流通渠道、怎样制定合理的价格、怎样去开拓市场。 我方资料的准备、整理 序号 资料内容 备注 1 公司宣传册 给客户一个直观的视觉印象。 2 企业营业执照 重要的公司资质证明文件，证明我方是真实有效的一个企业。 3 道路运输许可证 4 组织机构代码证 5 税务登记证 6 ISO 认证 7 发票购买本 非重要公司资质证 明文件，如对方不提出要，我方不用拿出。 8 货物运输业营业税自开票纳税人认定证书 9 自有车辆 证明 10 开户许可证 11 发票样本 12 个人的名片 方便对方联系你。 中铁快运股份有限公司太原分公司市场部 第 8 页 共 23 页 营销人员 开发业务前 应该 学习的相关文件 物流的发展现状与趋势： 这个知识点可以从网上去吸取，提供中国物流网站： 物流 运输、仓储、配送 的基础知识 ： 学习运作 部颁布的 相关文件。 市场部颁布的相关文件：学习市场部下发的《市场部文件汇编》，里面包含了市场部颁布的各类文件 ，重点 学习营销类相关政策制度等。 跟客户沟通需要了解的相关内容 ： 在跟客户见面后，营销人员需要利用跟客户见面的宝贵时间，了解更多的东西， 需了解的知识点如下： 序号 须知内容 详细资料 备注 1 客户行业 文档上面已有详细的分类 方便你分类跟进 2 产品特征 重货。 轻货。 重泡货。 轻泡货。 纯重货： 1吨 2个立方或者 1吨不到 2个立方，按重量计价； 重泡货： 1吨 2个立方以上 3个立方以内，按重量计价； 纯轻货： 1吨 4个立方以上 5个立方以 下 ， 按体积计价； 轻泡货： 1吨 5个立方以上，按体积计价； 3 年物流量 生产总量、旺季订单量、淡季订单量 、淡旺季比例 确认年物流量多少，年物流量 公路运输方式 在 10 万以下的纯运输基本不去考虑花费时间去跟进。 4 发运地、到达地 发运地和到达地的位置和个数 据此确定：运输线路、运输方式。 5 产品特征 外包装规格、单件体积、毛重、可堆码高度 、 化学性质（防潮性能、防腐性能、防锈性能及保质期），物理性质（抗震性能、抗压性能） 根据这些确定 装卸方式、运输条件、储存条件 、配载条件 等。 6 公路 运输车辆 类别 活动栏板车、 固定栏板车、平板车 、封闭车、半封闭车、保温车、冷藏车 、集装箱车或其他车辆。 根据货物运量的需要和配载合理性，选择合适吨位的 公路运输 车或集装箱。 7 意向物流合作项目 整包业务 、 全国 公路 运输 、 部分公路运输 、 全国铁路运输 、部分铁路 、 省内 仓储 、 部分仓储 、 省内 配送 、 部分配送 、 其他。 可以 这些资料做针对性的物流方案准备。 8 销售分支结构设置 省内地级 城市 、 重点的二级、三级城市。 根据这些 是否需要设点合作。 9 现合作单位及运作情况 现合作承运商名称、对方的承运方式、运作低价 、各承运商所占有的 承运量比例 等。 知道竞争对手的资料，可以更好的提升我们的服务水平和竞争意识。 10 现客户抱怨最多的环节 调车及时性低、到货及时性低、价格过高、服务态度不好、货物破损率高、 对小供应商抗我们 从他们对现有承运商的抱怨环节 中，找寻突破口，凸现我们的优势。 中铁快运股份有限公司太原分公司市场部 第 9 页 共 23 页 风险能力缺乏信任感、监控不到位、货物跟踪不 及时。 11 对方企业的资信度、结算方式、资金收益率 结款周期、资金收益率、运输金等。 结款周期一般在 45 天，即承运日起到回款汇到我方帐户的周期；资金收益率计算公式＝毛利额 /占用资金（周期）总量。 毛利额＝该业务当月实 际毛利总额。 占用资金总额＝该业务单月实际总收入 *回款周期 +该业务所交押金总额。 A：纯运输业务资金收益率不低于 ％； B：纯仓储业务资金收益率不低于 ％； C：综合业务资金收益率不低于 ％； D：纯配送业务资金收益率不低于 ％； 12 KPI 指标 A、车辆到车及时率≥ 97％ B 、 送 货 及 时 率 ≥ 97 ％ C 、 配 送 准 确 率 ＝ 100 ％ D 、 回 单 回 收 率 100 ％ E 、 订 单 完 成 率 ≥ 98 ％ F 、信 息反馈 及时 率≥ 97 G 、 产 品 破 损 率 ≤ ％ H、客户投诉次数≤ 3 次 /月 A：及时到厂 车次 /总约车次数 *100％ B：在规定时间内送货单数 /总订单数量 *100％ C：准确送达目的地箱数 /总承运箱数 *100％ D：规定时间内返回的“送货单据”回单联张数 /总订单数 *100％ E：规定时间内完成的订单的总箱数 /总订单的箱数之和 *100％ F：每日货物送达及交付信息按时反馈的总订单数 /应反馈总订单数 *100％ G：破损箱数 /总承运箱数 *100％ H：客户对由于运输质量或服务态度等原因而引起的投诉次数 13 客户的特殊要求 运输跟踪信 息、反馈要求、到达目的地是否需要卸货、 回扣等。 根据这些资料 可以得知对方所需要的特殊要求和增值服务。 14 客户财务状况 客户生产供应商结款情况、物流供应商结款情况、银行信用等级、员工工资发放情况 等。 这些资料要多从侧面了解，对方一般不会随便透露他们的财务状况给营销人员 ： 一是规模 ，可通过询问和现场察看了解企业经营场地面积、员工多少、注册资金和资金实际投入数，从而判别企业规模的大小。 二是财务状况 ，主要通过口头询问（最好能提供相关材料）企业纳税、利润状况等，来了解企业的实际经营状况。 三是相关材料 ，通过了解企业 营业执照、工商和税务年检状况、业务资质认定状况（如建筑、房产等均有资质等级）、质量管理标准认定状况（如 ISO9001 等）、贷款企业资信等级、税务部门每年对企业信誉等级评定、名牌证书的授予、企业的规章制度等，来鉴别企业的管理、信誉、实力和经营状况。 四是形象 ，通过观察员工的工作态度、方法、信心、热情等，来了解企业现状和前景。 15 仓储方面 租用的面积、单价、温度、库房条件、是否危险品。 16 客户的主要联系方式 地址、电话、联系人、手机、传真 、邮箱 等。 客户的联系方式就是我公司的资源。 17 其他注意事项 恪守访问计划，不进行与工作无关的活动； 掌握洽谈主动权，不为客户所左右； 不与客户长时间闲谈； 中铁快运股份有限公司太原分公司市场部 第 10 页 共 23 页 第 八 部分： 签订合同的基本知识： 合同签订前的审批流程： 合同类别 提交人 审批人 提交内容 备注 新签合同 开发人 市场部经理、综合部经理、财收部经理、运作部经理 、 安质部经理 、 分公司总经济师、分公司副经理、分公司经理。 《客户资料表》、《外部业务等级评分表》、《外部业务合作审批表》、《合同及附件》、《分公司运作能力分析报告》 压缩后提交 续签合同（合同条款及价格未变） 物流中心或营业部 市场部 经理、运作部经理。 《外部业务合作审批表》、《 运作能力分析报告》 续签合同（合同条款及价格有变化） 物流中心或营业部 市场部经理、综合部经理、财收部经理、运作部经理 、 安质部经理、分公司总经济师、分公司副经理、分公司经理。 《外部业务合作审批表》、《合同及附件》、《 运作能力分析报告》 合同签订知识要点： 业务类型 合同签订注意要点 备注 运输、仓储、配送等 根据内网平台挂网的合同样本来办理合同 采用我方的版本 运输 抬头 ；（抬头的甲乙 双方的单位全称，一定要和合同章上的名称一致。 ） 标明承运货物的名称、规格、数量、质量、货物包装等； 承运的路线； 运输方式； （公路。 铁路。 航空等） 车辆的要求； 甲乙双方的权利和义务 ，（其中要说明 A、计划下达与接受要求 ； B、提货要求；C、到站时间要求 ； D、运输质量及安全要求； E、货物交付与验收 ） ； 货物运输保险； （ 中铁快运 买保险。 客户买保险。 ） 结算方式； （ A、说明结算流程； B、说明回款周期； C、说明发票为国家统一的运输业正规发票；） 运输金； （运输押金高，资金收益率就降低，所以尽量能降低押金 ，或者通过 运费转为 运输金的方式，尽量提高我司的资金周转率。 ） 不可抗力； 1 解决合同纠纷方式； 1 未尽事宜； 1 合同的有效期； 1 运输价格及时效； 1 KPI 指标及服务承诺； 采用对方的版本 中铁快运股份有限公司太原分公司市场部 第 11 页 共 23 页 第 九 部分：投标书的相关知识 招标书 A：如果招标书是要花钱购买的，则要先提交《客户 资料表》、《外部业务等级评分表》和《运作分析报告》报市场部、财收 部 审批，审批通过，则购买标书 ，然后 将招标书 发电子版本或者传真回市场部 备案。 B：如果招标书是免费的， 则直接去对方客户拿标书 ，然后 将招标书 发电子版本或者传真回市场部 备案。 投标书的制作 A：制作标书的过程及注意事项 序号 内容 注意事项 1 招标项目的物流费用 、预计招标几家。 招标线路区域。 产品包装。 招标项目如果招 23 家，那整体每家的物流费用就低，尽量和客户了解到这些信息点，招标 12 家比较合适。 全国性线路公开招标，分几区。 每区招几家。 找我 分公 司的优势线路去投标。 2 整车与零担的比例。 整车多少。 零担多少。 3 招标书上的对承运商的审核要求。 我司在提供相关资质文件的时候，只能是复 印公司资质 文件 如《营业执照》等，然后盖公章寄去网点投标，如果招标书上要求出示我司的资质原件，原则上是不同意，否则 需要审批通过 方可。 4 投标保证金和运输押金 投标金是要现金。 支票。 承兑汇票。 如果招标书上要求有投标保证金和运输押金，则需要把《合同》、《客户资料表》、《外部业务等级评分表》 、《分公司分析报告》报各部的经理 审批通过方可。 投标金的办理流程：开发人填写 《付款申请单》传真市场部办理付款事宜。 5 招标书的对承运商的考核 惩罚 要求 这些密切关系到将来运作考核分数的高低， 如：拒单罚金。 延迟交货罚金。 货损罚 金。 运输的要求。 配送的要求。 仓储装卸的要求。 6 结算周期 同上 7 投标 所需的资料 是否要运输承诺书。 公司简介。 物流实施方案。 货物车辆跟踪管理办法。 《法人代表授权书。