中汽华联外汽车用品公司市场物流配送员培训手册(编辑修改稿)

中汽华联外汽车用品公司市场物流配送员培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

市市 场场 管管 理理 专专 员员 （（ 物物 流流 配配 送送 员员 ）） 城城 市市 经经 理理 省省 级级 经经 理理 大大 区区 经经 理理 终终 端端管管 理理 部部 部部 长长  晋升条件 要从较低的职位晋升到较高的职位，必须：  接接 受受 相相 应应 的的 培培 训训  绩绩 效效 考考 核核 六、沟通技巧（模块 11） 沟通包含着意义的传递与理解。 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 为为 什什 么么 要要 掌掌 握握 沟沟 通通 技技 巧巧  沟通对市场管理专员（物流配送员）的好处  增进客情，得到终端配合，在终端内建立各种消费者驱动要素  使终端对公司产品有信心，增加说服终端的可能性  了解竞争对手的情况，提前做好应对准备  与城市经理的沟通，可以得到及时的帮助，学习经验  与其他部门的沟通，可以方便 工作，兑现在终端处的承诺  沟通对终端的好处  增加终端利润  节约终端时间  了解公司有关政策  了解公司促销活动的详细情况 如何使沟通达到完善  了解你的终端 如：终端姓名 /营业时间 /生意状况 /竞争情况 /各经营项目对他的重要程度  学会有效的沟通技巧  提问：要分清一般性问题 /特殊问题 /引导性问题。 提提 问问 时时 应应 该该 有有 准准 备备 、 有有 明明 确确 的的方方 向向 性性 和和 目目 的的 性性 （（ 提提 问问 销销 售售 法法 教教 材材 ））  积极地听：用心倾听，让终端参与你的讨论，与你的终端达成共鸣 （如何聆听教材）  证实：证实你已理解了终端的需要，终端也同意你的意见  解释：用来陈述 你的观点并向其提出建议。 如果你积极地听终端谈话，终端也会听你的解释，解释时心中要有目标，并且要使用简单简短的语言，尽量不要用专业性强的术语，要直截了当，诚实可信、生动、真实，并且从终端的角度出发。  观察：观察了解终端的个性和态度及终端内的信息，观察终端交谈时的表情及形体语言，并有适当的反应，与终端要有适当的目光交流 七、 良好的习惯（模块 10） 作为中汽华联公司的一名市场管理专员（物流配送员），我们的习惯必须符合规范，必须给人传递一个优良、友善的信息。 什么是市场管理专员（物流配送员）应有的良好的习惯  习惯是 在长时期里逐渐养成的、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚。  良好的习惯  语言  谈吐得体，忌用不良口头禅，要用终端听得懂的语言 /避免冲突，不要和终端争吵。  语速快慢适中，因为语速快给人办事不稳妥、语速慢给人缺乏信心的感觉  拜访终端时要称呼终端的姓名并有礼貌地问候他；结束销售拜访时不管是否成功都应真诚地感谢终端。  站在终端的角度谈话，感到是朋友。  语言文明，谈公司销售成功的经验。  以诚相待，推心置腹。  通过语言，先推销自己，然后才能推销你的产品。  多听，不要争辩。  外表  按公司规定统一着装。  衣着应整洁。  个人外表修饰应大方得体，以清洁、整齐为主。  应以发自内心的微笑与终端交流。  行为  举止大方、得体，注意细小的地方。  动作应迅速、准确、利落，不要给人以拖拖拉拉的感觉，以专业的形象出现在终端面前。  尽量按“拜访九步骤”进行拜访，给终端留下工作规范的强烈印象。  与终端交谈时应认真地将终端的要求记录下来，并在拜访结束后跟踪，直到解决终端的问题为止。 尤其是终端的紧急和重要的问题。 （工作日志）  态度  待人真诚  抱着真正为终端服务，为消费者服务的态度拜访终端。  与终端交朋友，争取终端的信任，做终端的经营顾 问。  有敬业精神，不怕失败。 形成良好习惯的益处  对本人的好处  提高个人素质，提高自信心。  有助于改善客情关系，提高你的销量。  进一步使终端形成好习惯（如生动化、价目表等）。  提高工作效率。  保证按照要求的步骤拜访终端，不会遗漏工作步骤。  克服原有不良习惯。  对公司的好处  良好的习惯体现公司形象  形成严谨、有条不紊的工作作风  提高公司业绩 怎样培养市场管理专员（物流配送员）的良好习惯  销售活动前 —— 准备工作  做好每天的销售计划：知道每天 /每周 /每月目标与目前的差异，当天拜访路线及计划拜访终端数。  准备 好终端资料：上次拜访后要为终端跟进的事项。  准备生动化材料和工具：刀片、不干胶、记号笔、抹布等。  着整洁的工作装。  销售过程中 —— 拜访终端（ 遵循销售拜访九步骤 ） 第一步：准备工作 第二步：检查户外广告 第三步：向终端打招呼 第四步：做终端生动化 第五步：检查终端库存 第六步：建议订单 第七步：确认定货 第八步：收取货款 第九步：感谢终端 （设计感谢词）  销售活动后跟进许诺的要求和终端的投诉  要跟踪委托其他部门办理的事情，直到办好为止。  新开终端应及时跟进（市场管理专员（物流配送员）不是同一个人时，市场 管理专员（物流配送员）应及时沟通）  要对终端的要求、异议、抱怨、投诉及时反馈、反应和解决。  及时维修和补充展示用品及展示设备 九、销售拜访（模块 12） 销销 售售 拜拜 访访 是是 中中 汽汽 华华 联联 系系 统统 最最 独独 特特 的的 服服 务务 策策 略略 之之 一一 ， 体体 现现 了了 中中 汽汽 华华 联联 与与 众众 不不 同同 、 出出 色色 的的营营 销销 管管 理理 文文 化化。 销售拜访的定义及重要性  销售拜访的定义  按事先设计好的路线拜访终端  在每一终端采用一套设计好的步骤拜访终端  销售拜访的好处  按事先设计的路线拜访终端可确保合理安排时间，不遗漏终端。  全面掌握路线上的终端情况，确保不断货。  定期拜访终端有助于发展客情关系。  帮助你有组织有计划的拜访并节约时间。  确保为每个终端所提供的服务一致。  帮助你成为真正的终端经营顾问。  确保中汽华联系统一直提供优质服务。  让你有个满意的工作成绩。 如何做好销售拜访的九步骤  销售拜访九步骤 第一步：准备工作 第二步：检查户外广告 第三步：向终端打招呼 第四步：做终端生动化 第五步：检查终端库存 第六步：建议订单 第七步：确认定货 第八步：收取货款 第九步：感谢终端  如何做好销售拜访九步骤 第一步：准备工作  检查个人外表仪容  检查客户卡资料  准备生动化材料  准备清洁用工具 附： 个 人仪表自检表 1 个人外观 是 否 衣领整洁 纽扣扣好 袖口整洁 衣袋整洁 头发整齐 皮鞋擦亮 其它 第二步：检查户外广告  及时更换外观破损、肮脏的海报招贴  拆除过时的附有旧广告用语的宣传品  张贴位置是否显眼，不可被其他物品遮住 第三步：向终端打招呼  见面时合情合理的称呼店主的名字  微笑  对营业员 /采购员 /老板都要以礼相待  与其友好地、简单交谈  了解他的生意情况，是否有困难 第四步：做终端生动化  检查广告品是否完好  整理陈列产品，先进先出，循 环摆放  检查、整理在展示用品 /展示设备及设备内的产品  补充产品 第五步：检查终端库存  更换不良品  按系列 /型号清点存货  展架存货 /后备存货 第六步：建议订单  根据 2倍原则提出订货量建议  回答终端异议  提供公司上市系列产品，推广新产品  介绍促销计划，提供增加销量的建议 第七步：确认定货  确认终端同意的定货量 第八步：收取货款 /欠款 确定金额 开出送货单 填写客户卡 — 记录定货量和库存 第九步：向终端致谢  确认下次拜访的时间  向终端表示谢意 第二章 行政与效率 一、 如 何填写市场管理专员（物流配送员）周报告（模块 7） 市市 场场 管管 理理 专专 员员 （（ 物物 流流 配配 送送 员员 ）） 周周 报报 告告 的的 重重 要要 性性  发发 现现 新新 的的 机机 会会 利利 用用 市市 场场 管管 理理 专专 员员 （（ 物物 流流 配配 送送 员员 ）） 周周 报报 表表 记记 录录 的的 有有 关关 的的 信信 息息 ， 从从 中中 能能 发发 现现 问问 题题 和和 机会。  帮帮 助助 公公 司司 了了 解解 情情 况况 在在 市市 场场 第第 一一 线线 的的 市市 场场 管管 理理 专专 员员 （（ 物物 流流 配配 送送 员员 ）） 对对 市市 场场 信信 息息 的的 了了 解解 最最 快快 、 最最 直直 接接 ， 要要 实实现现 公公 司司 业业 务务 目目 标标 ， 就就 需需 要要 了了 解解 市市 场场 信信 息息 和和 竞竞 争争 对对 手手 的的 情情 况况 和和 市场管理专员（物流配送员）在工作中碰到的问题，只有了解了这些情况，公司才能制定相应的方法和措施来帮助市场管理专员（物流配送员）。  帮帮 助助 实实 现现 目目 标标 通通 过过 分分 析析 与与 讨讨 论论 市市 场场 管管 理理 专专 员员 （（ 物物 流流 配配 送送 员员 ）） 周周 报报 告告 中中 反反 映映 的的 机机 会会 和和 问问 题题 ， 帮助我们实现目标和制订新的工作目标。 填填 写写 每每 周周 报报 表表 的的 要要 求求  及及 时时 ：： 结结 束束 一一 天天 的的 拜拜 访访 工工 作作 回回 到到 公公 司司 (宿宿 舍舍 )后后 ， 必必 须须 马马 上上 填填 写写 此此 报报 告告  准准 确确 ：： 报报 表表 上上 的的 数数 据据 和和 信信 息息 应应 能能 够够 真真 实实 地地 反反 映映 实实 际际 情情 况况 ， 不不 能能 为为 完完 成成 任任 务务 而而 虚虚 构构。 有 关关 的的 信信 息息 应应 尽尽 可可 能能 地地 详详 细细 ， 如如 竞竞 争争 对对 手手 的的 活活 动动 、 目目 的的。  提提 出出 建建 议议 ：： 很很 重重 要要 的的 一一 点点 就就 是是 要要 提提 出出 你你 对对 这这 些些 问问 题题 的的 建建 议议 和和 想想 法法  行行 动动 计计 划划 附：市场管理专员（物流配送员）日 /周报告 二、 有效的时间管理（模块 9） 如何提高工作效率，就涉及到时间管理问题。 时时 间间 分分 类类  市市 场场 管管 理理 专专 员员 （（ 物物 流流 配配 送送 员员 ）） 的的 工工 作作 时时 间间 的的 分分 类类 如果我们对市场管理专员（物流配送员）的工作时间进行分类，可以有：  上上 午午 在在 公公 司司 时时 间间 ：： 主主 要要 是是 用用 来来 做做 一一 些些 准准 备备 工工 作作 ， 如如 开开 晨晨 会会 、 准准 备备 当当 天天 拜拜 访访 所所 需需 的的终终 端端 卡卡 及及 生生 动动 化化 材材 料料 等等。  下下 午午 在在 公公 司司 时时 间间 ：： 用用 来来 回回 公公 司司 填填 写写 有有 关关 报报 表表 、 结结 帐帐 、 向向 城城 市市 经经 理理 汇汇 报报 有有 关关 动动 态态 等等。  干干 线线 上上 的的 时时 间间 ：： 从从 公公 司司 到到 第第 一一 个个 终终 端端 、 最最 后后 一一 个个 终终 端端 回回 公公 司司 的的 时时 间间。  终终 端端 间间 的的 时时 间间 ：： 从从 上上 一一 个个 终终 端端 到到 下下 一一 个个 终终 端端 所所 需需 的的 时时 间间。  终终 端端 内内 的的 时时 间间 ：： 在在 终终 端端 内内 开开 展展 一一 系系 列列 工工 作作 ， 如如 检检 查查 生生 动动 化化 、 检检 查查 并并 周周 转转 存存 货货 、 销销售售 等等 所所 化化 的的 时时 间间  其其 他他 时时 间间 在所有时间中，我们按效益把时间分为：  直直 接接 效效 益益 时时 间间 ：： 能能 够够 直直 接接 创创 造造 销销 量量 的的 时时 间间 —— —— 终端内的时间。  间间 接接 效效 益益 时时 间间 ：： 不不 能能 直直 接接 创创 造造 销销 量量 的的 时时 间间 。