中标物业酒店管理有限公司物业管理质量手册(编辑修改稿)

中标物业酒店管理有限公司物业管理质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。 消耗品物料的领用。 1] 消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。 2] 消耗品物 料由清洁主管办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。 3] 批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。 4] 所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。 物料用完后，再行到仓库领取。 5] 清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。 清洁卫生监督检查制度 图表 1 中国最大管理资源中心 严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。 监督检查一般采用员工自查、管理员巡查和部门主管抽 查的“三查”相结合的方法。 “ 三查 ” 制度 1] 员工自查。 每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。 2] 管理员巡查。 管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。 3] 部门主管抽查。 由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。 “三查”的要求 “三查”一要认真，二要高标准。 如果不认真走马观花有问题也看不见；如果标准不高，熟 视无睹，检查了也不顶用。 此外，还要做到以下四个结合： 1] 检查与教育、培训相结合。 检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。 2] 检查与奖励、惩罚相结合。 管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。 3] 检查与测定、考核相结合。 检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。 4] 检查与改进、提高相结合。 作业现场应定期对“三查”的发现问题 进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。 7] 清洁管理审核 (每月大厦巡视表 ) 巡视日期 巡视人员 中国最大管理资源中心 清洁部 标准 评语 优 可以 劣 1． 清洁部观感、整洁 2．员工上、下班登记 3．每日工作分布表 4．督导巡查报告 5．清洁物资 /日用品： A． 领取、交收登记 B． 派发、签收登记 6．每日工作训令 7．员工 用膳 /休息处理 8．每日垃圾处理 9．员工制服登记 10．员工人事记录 11．员工每月考勤 12．临时员工招聘记录 13．清洁机械用品保存 绿化管理 绿化的作用 中国最大管理资源中心 舒心愉悦的环境是促进消费的一大重要因素 . 1 绿化、美化生活，修身养心。 场外绿地是人们休闲、娱乐、体育锻炼的场所，所起到丰富生活、消除疲劳令人身心愉悦。 2 美化生活。 绿化种植对建筑、设施、场地能够起 到衬托、显露作用，美化商场环境。 3 保护环境。 绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。 4 营造良好购物环境 场内部绿化点缀能营造一个良好的环境促进销售。 绿化分类 1 外部绿化草坪及植物。 2 内部盆栽植物。 场内外绿化管理规定 1 人人都有义务维护场外植物 \绿地及场内盆栽植物。 2 不准攀折植物及在树上扎拉。 3 不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。 4 不准人为践 踏绿地和车辆跨越。 5 不准在绿化地带堆放杂物。 6 不准在绿化带内设置广告招牌。 7 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行 罚款处理。 场内部盆栽植物的管理 1 施肥 根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在 场内无异味的散发。 2 换盆 根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。 3 浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇 水。 原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇 中国最大管理资源中心 透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。 4 采摘阳光 光处进行一定的光和作根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。 场外部草坪植物的管理 1 浇水量 根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。 2 施肥 根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。 3 清除杂草及松土 根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行 相应的松土以利草皮的生长和规范。 4 修枝整形 根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。 5 除虫 根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。 6 禁止事项 禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。 7 防止损坏 加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预 防在先。 8 定期洗尘 由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果 故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。 场内外绿化管理应达标准 1 植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 2 各类植物无枯萎、凋谢现象。 、无污、无渍。 ，无高低不平现象。 ，无杂乱现象。 6 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。 7 各类植物无病虫害。 8 严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。 绿化工作审核 大厦巡视表 巡视日期 巡视人员： 中国最大管理资源中心 园林绿化 标准 评语 优 可以 劣 1． 园丁上、下班记录 2． 园丁园艺技术证书 3． 树苗、花苗培植、保养 4． 每日、每月工作程序表 5． 时花、季花之定购 6．园艺工具用品 警告牌：近制采 装置载花草 8．花圃围栅 9．其他 形象策划 市场调研 a) 管理部制定市场调研的重要性 掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。 因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。 根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。 b) 市场调研的步骤 1 确定问题和调研的目的 要清楚地认识其市场调研的方向 . 2 制定调研计划 针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划 . 3 收集有关信息 中国最大管理资源中心 按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证 资料收集的专业性和准确性。 4 分析所得信息 完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。 5 提出调研结果 将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。 6 市场调研对象 市场调研对象是企业的市场营销环境。 形象宣传 1 从视觉角度 1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。 （用各类视觉性信息传达媒体以统一形象） 2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。 对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高 理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。 3] 创造一个美好的环境要素，给顾客一个美好印象。 4] 相应设置宣传广告栏（广告专栏、公告专栏、布告栏）广告宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。 2 从行为角度 1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。 2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。 3] 保安日常的行为规范，体现精神。 3 从理念角度 为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。 1] 提供最优的服务、环境为目标。 2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企 业精神。 3] 总台作为形象输出的窗口。 （强调总台的作用） 中国最大管理资源中心 4] 无论顾客需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。 5] 以高档次的服务，全心全意为顾客服务。 总台服务 总台服务项目 总台是个重要部门，是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好总台的经营管理非常之重要。 根据开业后的需要，总台可先设立以下六种服务项目： 1]传真、打字、复印、国内、国际长途： 日常的经营活动须打字、复印文件，这就为总台开设传真、打字、复印、国内、国际 长途服务项目垫定了基础。 2]票务代购： 为方便业 /租户商务出差预定飞机票火车票的需要， 总台 设有办理此项工作的机构。 服务内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。 3]邮件收递： 办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。 4]医疗服务： 基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是总台人员的职责，适当地培训总台员工基本的医疗急救知识是必须的，总台应备相应的急救器械和药品，保持与邻近医 疗单位的联系，随时应付突发事件。 5]广播咨询： 为方便广场业 /租户，设立广播咨询服务。 内容包括：商场导购，失物招领，介绍业 /租户经营，发放宣传单等。 6]报刊零售： 在总台周围设立一些供客人使用的座椅，销售一些报刊供客人阅读、休息，既增加文化氛围。 总台岗位职责 中国最大管理资源中心 1]总台职责 对管理部负责，在管理部的直接领导下工作。 执行管理部下达的工作指令。 处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。 收集客户对广场物业经营的建议。 热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。 协助对外、公关宣传活动。 2]各 岗位职责 传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责： A] 必须按时上 .、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。 B] 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。 C] 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。 D] 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。 E] 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 票务代订员工职责 A] 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。 B] 对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。 C] 必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记顾客资料。 D] 准确及时地将顾客所购票送之手中。 E] 如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。 邮件收递员职责 A] 及时地将邮件送至业 /租户铺位，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知业 /租户。 B] 必须有高度的责任感和事业心。 C] 必须懂得邮件收发业务程序、流程。 D] 每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。 E] 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。 中国最大管理资源中心 广播咨询员职责 A] 熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。 B] 掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。 C] 负责编排每天的广播内容。 D] 及时准确地播出所需播放的内容。