中国质量认证中心西北评审中心iso9001-20xx内审员培训资料(编辑修改稿)

中国质量认证中心西北评审中心iso9001-20xx内审员培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

测量分析和改进过程策划 针对监视测量分析和改进过程策划，证实产品的符合性，确保质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性的策划。 顾客满意 ：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意是顾客的感受，必须是顾客的亲身体验，组织不能去推测、估计。 没有顾客抱怨、投诉并不意味者 顾客满意，顾客不发表意见或表示无所谓也不表明顾客是满意的。 组织应主动地调查、了解顾客满意情况，仅仅被动地记录顾客意见、抱怨是不符合要求的。 感受有较强的主观性，组织可以在礼貌、态度、形象和为改进所做的努力方面给顾客更好的感受，增强顾客满意。 获取顾客满意信息的方法 ： 1. 问卷调查（顾客满意度调查表）（但不是唯一方式） 2. 顾客意见征询表 3. 用户回访 4. 座谈会 5. 服务后的顾客确认记录 6. 委托中介机构组织的顾客调查等 7. 顾客流向分析 8. 顾客重复订货分析 9. 销售反馈 10. 交付情况的监控和分析 11. 产品 /服务可靠性分析 12. 申诉 /投诉分析 13. 组织形象和 信誉测量及分析 14. 与同行 /竞争对手比较（质量、价格、交付、服务） 五级李克特量表和定量测评指标的转化 5：满意 （ 80100 分） 4：较满意 （ 6080 分） 3：一般 （ 4060 分） 2：较不满意（ 2040 分） 1：不满意 （ 020 分） 测评指标权重的确定 主观赋权法、客观赋权法、德尔菲法、层次分析法 顾客满意度计算方法 针对一张调查表每一个调查项目，由顾客给出满意度等级或原始分数，以中间分值换算成分数。 比率（权数） 评估项目 满意 10080 比较满意8060 一般 6040 较不（不太）满意 4020 不满意 200 实物质量 √ 90 服务 √ 50 价格 √ 70 交付 √ 30 内部审核 管理评审与内部审核比较 管理评审 内部审核 范围 组织内部活动 组织内部活动 目的 评价质量管理体系其适宜性、充分性、有效性，做出改进的决定，包括对质量管理体系改进和顾客要求有关产品的改进 评价：质量管理体系文件与标准要求的符合性；体系的实施与文件的规定的符合性；体系的效果与预期的目标的符合性。 促进体系的保 持。 依据 内部审核结果；顾客的要求和期望；组织的方针目标；内部环境的变化情况。 质量管理体系标准；组织的质量管理体系文件。 形式 会议形式 现场审核 结果 做出管理评审改进决定，包括质量管理体系改进，与顾客要求有关产品的改进以及资源配置的改进。 内审的不符合项要由产生不符合项的责任部门采取纠正措施，由内审员验证其有效性。 实施者 通常最高管理者主持，有关部门负责人参加 有资格、能力内部审核员 关系 内审的结果是管理评审的输入内容之一 什么是过程的监视和测量、产品的监视和测量。 过程的监视和测量 证实该生产加工过程的能力 产品的监视和测量 证实该生产加工过程所形成产品的符合性 纺织厂织布车间工人来回巡查在织布匹有否断纱。 （过程的监视） 纺织厂织布车间保全工人记录车间的温度和湿度。 （过程的测量） 化工厂配料时监称 （过程的监视） 化工厂配料时复称 （过程的测量） 建筑工地监理人员在施工过程中“旁站” （过程的监视） 建筑工地监理人员对施工材料进行抽查或送检 （产品的测量） 检查培训计划执行情况。 （过程的监视） 检查管理评审是否按时进行。 （过程的测量） 检查管理评审整改措施的有效性。 （过程的测量） 培训考试，教师批改试卷。 （过程的测量） 培训后，进行实际工作的考核。 （过程的测量） “ 监视和测量”条款共有四个子条款，由宏观到微观，由总体到局部，构成监视和测量活动的系统的要求： 从质量管理体系总体业绩，即从 质量管理体系预期结果的监视和测量（ ） 到整个质量管理体系所有大过程的监视和测量（ ） 再到特定过程的监视和测量（ ） 最后到过程的结果监视和测量（ ） 不合格品控制 不合格：（不符合） nonconformity 未满足要求 返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施。 结果为合格品 返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。 结果为不合格品，但不影响使用 降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。 让步 ：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。 报废：为避免不合格产品原有的预期使用而对其所采取的措施。 纠正：为消除已发生的不合格所采取的措施 纠正措施：为消除已发生的不合格原因所采取的措施 两种措施最本质的区别在于原因，消除原因的措施是纠正措施，不涉及原因的措施只是纠正。 两者的共同点都是由已发生的不合格引发的，而且往往是一起实施。 预防措施：为消除潜在的不合格原因所采取的措施。 纠正措施是为了防止再发生，预防措施是为了防止发生。 20xx 版 ISO9001 标准 80 处变化 1． ISO 前言 8 处 2. 引言 8 处 第 3 章 5 处 其中： 1 处中文无变化 3. 质量管理体系 61 处 4． 附录、参考文献 3 处 第 8 章 56 处 其中 9 处中文无变化 5. 注释新增 8 个 、 、 、 、 、 20xx 版 ISO9001 标准的主要变化 1. 有关法律法规方面 在“引言”中，将“本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力”改为“本标准能用于内部和外部包括认证机 构）评价组织满足顾客、 适用产品的 法律法规和组织自身要求的能力”，对满足法律法规要求的范围做了明确的限定，并与 与产品有关的 要求的确定 c)相一致。 2. 有关产品服务方面 在“ 1 范围”的注释中，将“在本标准中，术语‘产品’仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品”改为“在本标准中，术语‘产品’仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品， 也包括采购产品和产品实现过程的中间产品 ”。 明确了产品范围。 3. 有关外包过程方面 在“ 总要求”中，将“对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别”改为“对此类外包过程的控 制 的类型和程度 应在质量管理体系中加以 规定 ”。 并增加了“ 注 2：虽然所识别的外包过程作为组织的质量管理体系所需的一部分，但由组织的外部方选择运作”和“ 注 3：应用于外包过程的控制类型和特点可能受下列因素的影响： a) 外包过程对组织提供满足要求的产品能力的潜在影响； b) 共享过程的控制程度； c) 通过应用 条款获得的所需控制的能力。 确保控制外包过程不免除组织满足顾客和法律法规要求的责任”进一步明确了对外包过程的控制要求。 4. 有关形成文件的程序方面 在“ 文件要求总则注 1”中，增加了“ 一个文件可包括一个或多个程序的要 求，一个形成文件的程序的要求可以包含多个文件 ”。 进一步明确了对程序文件编写数量要求的灵活性。 5. 有关外来文件方面 在“ 文件控制 f）”中，增加了“确保组织所确定的 质量管理体系策划和运行所需 的外来文件的到识别，并控制其分发”。 6. 有关管理者代表方面 在“ 管理者代表”中，将“最高管理者应指定一名管理者”该为“最高管理者应指定一名 本组织的 管理者”。 明确管理者代表应是组织的内部人员。 7. 有关人力资源方面 在“ 能力、培训和意识 b)”中，将“提供培训或采取其他措施以满足这些需求”改为“ 适用时，提供 培训或采取其他措施以获得所需的能力 ”；在“ c)”中，将“评价所采取措施的有效性”改为“ 确保已经获得了所需的能力 ”。 明确了对从事影响产品符合要求的人员所必要的能力的直接要求，而不是对所采取措施有效性的间接要求。 8. 有关基础设施方面 在“ 基础设施 c)”中，将“支持性服务（如运输或通讯）”改为“支持性服务（如运输、通讯 或信息系统 ）”。 表明信息系统在基础设施方面的重要性。 9. 有关工作环境方面 在“ 工作环境”中，增加了“ 注：术语‘工作环境’与达到产品符合要求所需的条件有关，包括物理的、环境的和其他 因素（如噪音、温度、湿度、照明或天气） ”。 表明质量管理要求与社会责任要求的侧重不同。 10. 有关交付后活动方面 在“ 与产品有关的要求的确定”中，增加“ 注：交付后活动可包括担保、合同规定的维护服务、回收或最终处置的附加服务等 ”。 有助于明确交付后活动的控制对象。 11. 有关设计和开发策划方面 在“ 设计和开发策划”中，增加“ 注：设计和开发评审、验证和确认具有各自明确的目的，根据产品和组织的具体情况，可以单独或一起进行并记录 ”。 表明了对实施设计和开发评审、验证和确认活动要求的灵活性。 12. 有关设计和咖啡输出方面 在“ 设计和开发输出”中，增加了“ 注：生产和服务提供的信息可能包括产品防护的细节 ”表明 设计输出不应忽视产品防护的细节。 13. 有关监视和测量状态标识方面 在“ 标识和可追溯性”中，将“组织应针对监视和测量要求识别产品的状态”改为“组织应 在产品实现的全过程中， 针对监视和测量要求识别产品的状态”。 进一步明确了对监视和测量状态标识的要求。 14. 有关顾客财产方面 在“ 顾客财产”中，将“注：顾客财产可包括知识产权”改为“注：顾客财产可包括知识产权 和个人信息 ”。 表明个人信息也属于顾客财产。 15. 有关监视和 测量的控制方法方面 在“ 监视和测量装置的控制”中，增加了“ 注：确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的技术状态管理 ”。 对使用计算机软件的情况给出了说明。 16. 有关顾客满意方面 在“ 顾客满意”中，增加了“ 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、顾客对交付产品质量的数据、用户意见调查、业务损失分析、保证承诺、经销商报告之类的来源获得输入 ”对监视顾客感受方面给出了进一步的说明。 17. 有关过程的监视和测量方面 在“ 过程的监视和测量”中，增加了“ 注：当确定适宜的方法时，组 织应当考虑适于监视或测量每个过程的形式和程度，这些过程是指能够影响产品要求的符合性和质量管理体系的有效性的过程 ”。 对识别和控制所需监视和测量的过程做了说明。 18. 有关放行产品和交付服务方面 在“ 产品的监视和测量”中，将“除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见 ）已圆满完成之前，不应方向产品和交付服务”改为“除非的到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见 ）已圆满完成之前，不应方向 顾客 产品和交付服务”和“ 注：能够记录符合接受准则的证据或以其 他方式在策划安排中予以规定 ”。 强调向顾客放行产品和交付服务时应特别慎重，应得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，并记录符合接受准则的证据或以其他方式在策划安排中予以规定。 一、 审核 为获得审核证据并对其进行客观评价，以确保满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并 文件的过程。 1. 审核的客观性、系统性、独立性： 审核的客观性体现在审核证据一种能被证实的真实信息，道听途说，不能被证实的不能作为证据。 审核的客观性还体现在审核准则是客观的，不是审核人员的经验和其他组织的习惯做法。 审核的系统性体现在审核是一种 正式、有序的活动。 正式的审核或是按合同进行（外审均按合同）或是根据授权（内审均是根据组织管理者授权）进行；有序的审核体现在审核是有关标准的规定组织实施。 审核的独立性体现在审核至少是由被审核的区域或活动无直接责任的人员进行。 一般来讲，本部门的人不能审核本部门，对于规模较小的企业，至少要做到自己不能审核自己的工作。 2. 审核评价的依据 审核准则 审核准则是在制定审核方案和审核计划时确定的审核依据，是经过审核委托方批准，并经过受审核方确认过的唯一依据，不能随意偏离。 二、 审核准则 一组方针、程序和要求。 注：审核准则是 用于审核证据进行对比的依据。 1. 审核准则是过程评价的依据； 2. 与审核对象相关的质量方针、政策、法规、程序、要求、作业指导书等都可以作为审核依据； 3. 内审的主要依据是组织的质量管理体系文件及形成文件的质量方针、质量目标及与产品有关的法律、法规和规章等。 三、 审核证据 与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 注：审核证据可以是定性的或定量的。 1。