中国移动通信客户投诉处理工作手册指引(编辑修改稿)

中国移动通信客户投诉处理工作手册指引(编辑修改稿)内容摘要：

在劝说无效后，如客户再不停止违法行为，请立即拨打 110报警，然后与分公司支撑人员、市场经营部服务管理室联系。 跟客户说： 解释口径：先生（小姐），我们已经报 110，此事交由执法人员来处理。 其他工作人员保持冷静，安排 2－ 3 个工作人员安抚在场的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。 解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。 执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。 客户走后，可适当跟客户解释，但不必太详细，旨在得到客户理解。 （三）客户在服务厅拍照、录音取证。 处理方法： 以服务厅为企业经营场所、保护客户个人稳私为理由劝阻客户，如客户不听解释，工作人员可阻止客户拍照录音，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户： 解释口径： 先生（小姐），这里企业经营场所，未经允许不得拍照或录音，这也是为了保障其他客户的个人稳私，请配合我们的工作。 （四）客户聚众在服务厅门口闹事（破坏财物、阻止其他客户进出、大声扰攘），影响其他客户办理业务，造成其他人围观 保持冷静， 立即报警 110，通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室； 与带头人协商，将闹事人带到接待室或僻静的地方，以免影响其他人； 口径：先生（小姐），您好。 我公司有专门的投诉渠道，（接着按解释口径解释），如果需要我们的帮助，我们很愿意效劳。 不过我们不赞成采取这种方式，您现在的做法已经对其他客户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，不是处理问题的办法，相反对投诉的处理没有任何帮助，现在最好我们能平心静气地坐下来好好谈一下。 如客户不听解释，继续妨碍他人，可告知客户，同时请保安在场维持秩序，但不能动 手打客户，以免造成恶劣影响： 口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安管理处罚法，您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，这些都将作为报案证据。 其他工作人员保持冷静，安排 2－ 3 个工作人员安抚在服务厅的其他客户，跟客户解释我们正在处理客户投诉，请客户稍等。 解释口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力处理，请稍等，给您带来不便，请原谅。 执法人员过来后，请交由执法人员处理，服务厅派专人协助执法人员处理，以免给其他客户带来负面印象。 客户走后，可适当跟客户解释，但不 必太详细，旨在得到客户理解。 （五）客户在服务厅蓄意破坏财物、资产 采取所有措施，立即制止客户行为； 在服务厅抢夺（破坏）电脑显示器、主机等物件时，以服务厅人员及客户人身安全、物件安全得到保证的情况，立即阻止破坏行为，同时立即报警，并通知行政服务中心安全保卫室、分公司支撑人员、市场经营部服务管理室； 如客户已逃走，不论是否抢走物品，以保证服务厅人员人身安全为前提，再决定是否跟踪追回失物。 保护现场，协助执法人员处理，调出客户资料、录像。 （六）客户携同记者来采访 原则上如无综合部的同意，服务厅不 接受媒体采访。 处理方法： 由服务厅管理人员在大客户室接待来访人员； 首先确认记者的身份，然后了解客户的采访需求，再按解释口径回复客户； 尽可能记录客户姓名、服务媒体、联系电话； 第一时间通知综合部传媒管理接口人 解释口径：您好。 我公司是由综合部负责接受媒体采访，请留下您的联系方式，综合部会安排专人跟您联系。 三、充值卡被套取密码投诉的工作指引 场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已使用，要求我公司处理。 投诉处理的解释口径 1) 在服务厅购买 解释口径：我 公司服务厅在销售话费卡时，话费卡的密码涂层是完好的，现您所持的话费卡密码涂层已刮开，我们难以判断该话费卡充值的情况。 在此，我们提醒您，在购买话费卡时，建议现场进行充值。 2) 在非服务厅渠道购买 解释口径：由于您的话费卡不是在我公司服务厅购买，我们难以了解您购买的情况，建议您向售卡点咨询有关具体情况。 在此，我们提醒您，请尽量在我公司服务厅或正规的分销网点购买话费卡，如在一些临时商店购卡，建议现场进行充值，从而保障您的利益。 3) 因客户强烈投诉，可通过话费争议流程处理 解释口径：您是我公司的忠实客户，对您的 损失，经请示公司后，同意酌情给予您话费补贴。 因为该话费卡无故被充值，我公司需留下您有效身份证件的复印件，以备我公司统一向公安机关报案处理。 （留下复印件，主要是针对部分不法分子故意骗取话费的一项阻吓作用，请将复印件附在话费争议受理单后） 工作指引 1) 第一步：确认客户投诉的话费卡是否属于 **公司的服务厅销售，并根据解释口径向客户解释。 2) 第二步：解释后记录客户所反映的具体情况，在营销广场 → 数据报表 → 非常规 → 密码或充值投诉统计中记录相关的客户投诉信息。 如客户强烈要求，可由店面经理根据话费争议流程酌情 处理。 情景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。 客户投诉处理的解释口径 1) 要求我公司对购卡者购买的卡进行 “ 封卡或冻结 ” 处理 解释口径：因我公司并非司法机关或执法部门，无权对任何客户购买的卡进行处理。 如果出现您所反映的情况，我们建议贵公司加强业务管理，在售卡时多加留意，以防所售货品给不法者盗用或遭受不法分子诈骗。 2) 客户要求我公司承担责任 解释口径：由于您的话费卡不是从我公司直接购买，我们难以了解您购买的情况，为妥善解决您的为问题，建议您向给您 售卡的单位咨询有关具体情况。 工作指引 解释后记录客户所反映的具体情况，通过投诉一体化系统填写答复单记录相关的客户投诉信息。 工单类型：投诉申告 → 信息安全 → 分销商充值卡 /储值卡被盗用 /遗失 第三章：投诉处理基本原则与流程 一、投诉处理基本原则 l 首问负责制 受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。 受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。 l 预处理原则 服务一线对接到的客户特殊诉求，必须按照公司规定 的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级。 l 逐级处理、逐级上报原则 对出现的重大投诉须采取逐级处理、逐级上报原则。 服务一线必须对接到的客户投诉按照公司相应的流程进行处理，如属于重大投诉，须逐级上报并按要求填写《重大投诉处理申报表》。 各级投诉处理机构的第一负责人必须对客户投诉高度重视，督促本部门严格按照流程进行重大投诉的处理工作，并为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源，杜绝出现推诿到其他界面。 l 及时申报原则 一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限 尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最短的时间内最快速的处理好客户的投诉。 l 信息准确性原则 各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。 二、普通投诉处理流程 首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。 服营厅员工接待的投诉必须填写《服务厅服务登记表》。 对于无法当场解决的问题，必须在半个工作日内转单相关支撑、职能部门，无论在查询的过程中遇到任何问题，务必保 证与客户保持沟通，每 48小时向客户反馈处理的步骤和成果，并将沟通的详细过程录入《服务厅服务登记表》和投诉一体化系统。 三、重大投诉处理流程 首问员工必须在安抚客户情绪后及时反馈服务厅店面经理 /客户经理主管，主管人员在 1小时内给予处理意见，首问员工务必 在 48小时 内根据主管人员和支撑部门处理意见回复客户。 如在调用各类资源，依然处理无效，客户有明显的投诉升级倾向、客户投诉的问题符合重大投诉的定义。 三大界面按照以下流程进行申报或者备案，具体如下： 服营厅员工必须在 半个工作日 内通过电子流详细补充 重大投诉申告 表 ，经过店面经理审核后转交服营厅界面重大投诉管理员。 渠道经理接授权店、直销点负责人反馈的客户的重大投诉，必须在 半个工作日 内通过邮件反馈 重大投诉申告表 （ 包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程 ），经过区域渠道主管审核后转交合作渠道界面重大投诉管理员。 客户经理接客户的重大投诉，必须在 半个工作日 内通过邮件反馈 重大投诉申告表 （包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域客户经理主管审核后转交集团界面重大投诉管理员。 对于三大界面经过 调配资源依然无法处理的重大投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。 备注：所有的重大投诉必须附上支撑部门和法律室的专业意见 四、媒体接待处理流程 第四章：投诉操作系统管理规范 【投诉一体化工单管理规范】 一、工单类型选择 一线在解答客户咨询、业务、投诉受理时，应作好 “ 咨询 ” 、 “ 业务受理 ” 、 “ 用户预约 ” 和 “ 投诉 ” 的区分。 投诉申告栏 投诉栏共包含以下内容：基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量、集团业务、 12580 服务、奥运服务。 一线人员须严格按照各类业务的《投诉工单目录树》的定义选择相应的栏目。 业务受理栏 特指一线人员在为客户办理业务的过程中，因权限不足而需要后台部门协助处理，如果不属于该范畴不允许使用。 预约栏 特指一线人员在为客户提供服务的过程中，因某些原因未能为客户办理，需要后台人员、客户经理等跟进。 用户咨询 前台在解答客户咨询时，发现该咨询内容 “ 有必要 ” 进行记录的投诉。 （ “ 有必要 ” 是指对其他人员有帮助，客户已明确或有意向就同一问题二次咨询或了解） 二、工单内容填写要求 工单中填写的受理号码必须是客户投诉、咨询、预约、业务受理的号码。 工 单中应如实、准确地记录客户的需求以及与客户沟通过程中获得的信息、初步取证情况等； 工单内容应简洁、明确，尽量避内容冗长。 工单回复的内容必须包含投诉处理过程，回复内容，客户满意程度，回复人员，回复时间 5大方面内容。 三、工单紧急类型选择 俱乐部客户：统一选用 “ 特急单 ” 类型； 普通客户、积分卡客户及预付费品牌客户：非紧急单选用 “ 一般单 ” 、紧急单选用 “ 紧急单 ” 类 型； 四、工单填写格式 一线人员提交工单前必须在 “ 用户地市 ” 选择归属的技能组， “ 工单类型 ” 必须选择 “ 服务厅工单 ” ，以避免出现工单 乱飞的现象，而影响客户投诉的处理。 五、工单处理方式 对于只是需要在系统中记录客户的投诉，统一选择 “ 提交 ” 处理方式； 需要其他部门处理或归档的工单，根据各部分的职责分工，选择 “ 转派 ”“ 外派 ” ； 对于已处理或不需要跟进的工单，统一选择 “ 直接答复 ” 处理方式。 【节假日投诉工单处理流程】 一、投诉工单处理方式 节假日南、北区域客户经理组、渠道经理组、集团业务支撑组、跨区项目组和后台支撑组的投诉工单直接由北区服务营销中心竹子林服营厅安排专人监控和处理 , 在确认每一投诉单处理人后，采用以下方式处理： （一 ）竹子林服营厅工单值班人员将通过短信和电话方式通知客户经理或者维护直销点和授权点对应的渠道经理。 （二）关于综合管理部集团业务支撑组、跨区项目组的投诉单通过短信和邮件方式通知对应的集团分销商和跨区渠道分销商接口人。 （三）竹子林服营厅协助进行对外派的工单进行归档及流转工单进行直接处理，并按要求填写《节假日竹子林服营厅工单处理日志》。 二、具体工作要求 （一）请南、北区域客户经理、渠道经理必须保证手机 24 小时处于开机状态； （二）请集团业务支撑组和跨区项目组分别通知集团分销商和项目分销商必须保证节假日 专人值班。 （三）请各渠道保证对于每一投诉单必须在 4小时内通过短信或者邮件反馈与客户的具体沟通情况，如果处理过程中需要通过系统查询相关资料请直接致电竹子林服营厅值班人员。 （四）如果在节假日处理投诉工单的过程中，客户经理、渠道经理投诉接口、集团分销商、跨区渠道分销商未能正常联系或者无故未及时处理投诉导致工单超时，请竹子林服营厅采用逐级上报机制通知投诉接口人直至对应的主管解决并汇总到综合管理部服务组。 三、投诉工单处理流程 【资费争议管理规范】 一、资费争议的定义及分类 资费争议是指我公司客户对其应缴纳的 费用产生质疑，要求我公司核查、处理的投诉。 在客户没有投诉的前提下，我公司内部检查中发现问题后需要进行退费处理的也纳入资费争议管理的范围。 具体产生原因具体分为： 一级分类 二级分类 说明 公司原因 业务设计 /规则 因各级业务管理部门在业务产品的设计、业务规则设计等方面不完善所引起的资费争议。 服务质量 因前台服务人员错办、漏办业务引。