中国玛斯特餐饮管理公司管理规章制度(编辑修改稿)

中国玛斯特餐饮管理公司管理规章制度(编辑修改稿)内容摘要：

8. 定期对 各 领班进行 绩 效考核，向店长提出 书面报告。 9. 顾客与服务员发生争论纠纷时，出面调解，如有难题报店长。 的同事 之间 ，保持公平无私的立场。 ，如出现问题，及时通知修缮部门给予维修。 ，对特殊与重要客人给予关注，并回答客人的问题，处理投诉。 ，全面控制餐厅的服务工作。 、餐具的质量与使用 适当给予管理和补充。 九、 外场 领班职责 1. 直接对经理负责。 2. 有督导本班服务优质、高效的完成各项餐饮服务。 3. 负责本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现好差，有权向经理呈报表扬批评或奖惩。 4. 根据每天工作情况带领服务人员做好准备工作，检查服务人员仪表与卫生是否符合标准，餐具配备是否充足。 5. 营业时间内带领本班服务人员为客人提供高质量、高效率的服务，确保本班人员按服务程序和标准为客人提供服务。 6. 负责礼貌的将所有到餐厅用餐的客人 迎入餐厅，并安排客人就坐。 7. 负责了解餐厅内所有座位使用情况，以便随机应变的安排客人入坐。 8. 全面控制服务区内容客人用餐情况，及时解决客人问题，适当处理客人投诉。 9. 了解常客姓名与特殊要求，与客人建立良好关系。 ，可适当纠正督导。 （但不宜当客人面前指责） ，带领服务人员搞好餐厅卫生，恢复餐厅营业前之状态。 ，即客人反映，用餐中出现的问题和客人进餐情况，客人投诉等作好工作日记，以便呈报经理。 十、 服务员职责 1. 直接对领班负责。 2. 在所指派的岗位内招呼客人，留意客人的进餐情况， 服从上司指派，为客人提供良好的微笑服务。 3. 按照工作程序和标准做好各项准备工作与清洁卫生。 4. 了解餐单上所供应餐点与饮料，以便介绍给客人。 5. 接受与记录客人的订单，并将菜单送入相关部门。 6. 注意对客人所点的餐饮进行追催，尽量帮助客人解决用餐过程中的各类问题，若自己不能解决的可及时反映请示领班或经理。 7. 不得在宾客面前流露各种消极情绪，要热情周到为宾客服务，禁止带情绪上岗。 8. 给客人递送物品时，应双手递交，态度谦恭，不得随便将物品扔给或推给客人。 9. 避免人用过的餐具送回厨房或吧台清洗，并补充工作台内洁净的餐具。 取帐款。 ，打扫环境，维护餐厅整洁卫生。 、耐劳，服从上司分配指派，认真做好服务工作。 第 七 章 工作态度 1. 笑容： 是员工对顾客欢迎的表示，坚持时时、事事、处处微笑服务。 2. 礼仪： 是服务行业对顾客最基本的条件。 3. 尊敬： 任何时刻应尊敬顾客及同事。 4. 效率与勤勉： 处理工作时必须发挥高度效率及勤勉精神。 5. 忠诚： 是员工对公司必须具备的基本条件。 6. 守时： 员工必须严守时刻，并在指定时间前着装整齐，以便当值。 7. 清洁： 不但要经常保持个人整洁，更要保持制服及工具整洁。 第 八 章 其它规定 1. 打破餐具折价赔偿 (40%),客人 跑单外场当班人员全部赔偿，当班领导双倍罚款。 2. 出餐、上餐、点餐或给客人上餐出错，当事人按原价赔偿。 3. 遵守国家法令和当地治安条例注意人身安全，如出现在工作区域外发生恶性事件，本公司概不负责。 第 九 章 附则 1. 本《员工手册》解释权在本公司，公司要根据工作上新的要求随时进行修改。 2. 自《员工手册》公布之日起，如果去有关规定与其有相异之处，均以《员工手册》为准。 3. 自《员工手册》公布之日起，如有与公司今后正式通告相异之处，均以公司正式通告为准。 4. 《员工手册》的修改，废止，须经董事会批准。 玛斯特 培训部学员守 则 一、 培训学员在 培训期间必须穿戴整齐，讲究卫生，不留指甲、长发、胡须 ， 用 语 要文明、礼貌， 保持良好的形象。 二、 培训学员要尊重培训老师，学员之间要友好相处，学习上要互相帮助，创造良好的学习环境。 三、 培训学员要严格遵守上下课时间，做到不迟到，不早退。 不能无故旷课，有事需要请假，必须经老师同意批准。 四、 培训学员在上课时，要自觉维持课堂秩序，认真听讲，不开小差。 练习操作必须听从培训老师安排，按要求细心操作，不能自作主张，以免损坏培训器具。 课后要搞好教 室 清洁卫生 ，清洗用过的器具，摆设整齐。 关闭电源、水源、煤气等，以确保安全。 五、 培训学员在培训部用餐时，要遵守《培训部用餐规定》。 六、 培训学员在公司宿舍住宿，不能带培训部以外的人员到宿舍住宿，要搞好宿舍卫生，保持宿舍清洁干净，自觉遵守休息时间，严禁各种影响他人休息的活动，维持良好的住宿环境。 七、 培训学员在培训时，未经许可，不能进入公司办公场所，以免影响员工作业。 在非培训时间 ，不能留在公司培训场所。 八、 培训学员在培训期间，还要遵守公司有关规章制度和纪律。 玛斯特培训部 20xx1012 培训部规章制度 一、 为弘扬 玛斯特 文化 、协助加盟店的健康发展，培养适合玛斯特的优秀职员，特制定本制度。 二、 新进培 训部的员工，必须遵守员工手册和 玛斯特 的各项规章制度，一切行动听从组织指挥与安排。 三、 作息时间：早 7： 30 报到； 上午： 8： 0012： 00； 下午 13： 0017： 00 为理 论培训 工作。 四、 就餐时间：早餐： 9： 00 ；午餐： 12： 00；晚餐： 18： 00 五、 树立自身良好形象 ： 上班时间必须 穿戴 整齐洁净，随时保持卫生区域干净，讲究个人卫生。 六、 工作时间禁止抽烟、酗酒，不可无故频繁上卫生间，外出回电话等不良行为，有 事必须请假，但事后必须呈交请假证明，无故不上班者，按除名处理。 七、 对上司和同事要温文有礼，做一个有素质的 玛斯特 职员。 八、 回培训部待命的员工有责任和义务协助新员工上进，对摆资历者、不听从分配者：先警告，后除名。 九、 休息时间不可随意外出，在指定的休息区内休息，不可吵闹。 十、 私下不准拉帮结伙搞分裂活动，一经发现，立即开除。 上班与下班必须同进同 出，精神饱满，不可私自开溜，耍小聪明。 十一、 团结合作、互助共进 — 有大家的努力，明天更辉煌。 玛斯特 培训部 练习礼貌用语、讲解服务员应具备的素质和要求礼貌用语 13 条 一、 礼貌用语 1. 客人进门： “您好，欢迎光临玛斯特”（鞠躬 10186。 ） 2. 客人进门：“您好，请用水”（打手势） 3. 上香巾：“您好，请用香巾”（打手势） 4. 点单：“您好，请问（先生 /女士）用餐还是点饮品”（点头、微笑） 5. 点完单；“您好，请稍等”（点头、微笑） 6. 上东西：“您好，请慢用” （打手势） 7. 客人招手示意时：“您好，请问需要什么服务” 8. 服务不及时：“对不起，让你久等了”（鞠躬） 9. 换烟缸：“打扰一下，给您换烟缸”（打手势） ：“打扰一下，给您加水”（打手势） ：“您好，请问哪位买单，找你零钱，请收好，谢谢。 ”（点头、微笑） ：“请慢走，欢迎下次光临（谢谢光临）（鞠躬 10176。 ）” ：“您好。 ”（点头、微笑） 二、 服务员的素质和要求 一） 优秀服务员的四种素质： 1. 善于与客人打交道 — 沟通，使客人了解我们，信任我们。 2. 善于劝说：推销 — 扩大营业额，服务员的推销是客选的依据。 3. 善于处理各种矛盾 — 对客：处理投诉，客人的咨询，对内：同事上级之间良好的工作关系，和气生财。 4. 具有一定的审美观 — 自我判断力，什么该做，什么不该做，做到自尊、自爱、自强。 二） 服务员的六大要素： 1. 性格外向、热情、活泼。 2. 语言表达能力强，善于推销。 3. 灵活性高，有劝说力。 4. 有一 定的道德修养 — 职业道德、社会道德。 5. 审美意识强。 6. 富有进取和创新精神。 三） 五种必备和服务要素 1. 仪表要素 —— 微笑、修饰容貌、着装整洁。 2. 语言要素 —— 与宾客接触、交谈的语言要求。 3. 举止要素 —— 行动、动作方面的要求，不雅观的动作。 4. 礼仪要素 —— 在工作中必须遵循的礼仪规格和礼貌。 5. 称呼要素 —— 对客人的恰当称呼。 三、 总结礼貌待客的要素 ： 1. 仪表大方、服装整洁。 2. 面带微笑、态度和谐。 3. 迎客走在前、送客走在后。 4. 站立端正。 四、 服务工作中发扬五声、杜绝五语、四勤： 1. 发扬五声：迎宾声、致歉声、问候声、道歉声、欢送声。 2. 杜绝五语： 否定 语、轻视语、斗气语、讽刺语、烦躁语。 3. 四勤： 嘴、手、眼、腿。 嘴勤：人未到嘴先到。 手勤：保持桌面清洁，勤换烟缸，勤加水。 眼勤：眼观六路，耳听八方，观客人的来来往往，看清客人的动态。 腿勤：经常在自己负责的区域周围巡走，以便随时提供服务。 练习站姿、走姿、讲解服务要领和礼貌礼节 一、 站姿：站立服务是对客的基本要求，站立迎客表示尊敬。 基本要求为： 1. 站立要端正挺拔，身体重心不要偏离，应放在两脚中间，双脚分开，与肩同宽。 （女生双脚并拢成 V 形 45176。 ） 2. 抬头、挺胸、收腹、两眼目视前方、面带微笑，腹部肌肉自然收缩，腿腰平 坦挺拔。 3. 两手置于腰后，右手握左手，两肩端平。 （女生五指并拢，右手握左手，置于腹部前。 ）男式显示阳刚之气；女士显示幽雅端庄。 二、 走姿 1. 行走时步伐轻、稳、快，上体要正直，身体重心可稍向前，头部端正目视前方。 2. 挺胸、收腹、两臂自然摆动，走平行线。 （女生走一条直线） 三、 讲解服务要领 1. 上班着装整洁，站立行走自然大方。 2. 客人进门必须使用礼貌用语，面带微笑。 3. 以客为先是服务的一大要领，真心对待每位客人，满足其要求，对客人提出的无理要求必须向部门领导反映，不得私自处理。 4. 上班时间精神必须集中，不可带情绪上班，保证提供给客人一 流周到的服务。 5. 面对客人不得整理衣物或做小动作，不在客人背后评头论足，指手画脚。 6. 服务员要随时注意客人的面部表情，尽量去了解客人的要求，特别是常客，做到认识其品位和嗜好。 7. 要用专业知识，耐心周到的引导客人消费，也可根据不同区域人的口味推销，需要赶时间的客人应向客人推销较容易做的产品，尽量做到客人满意。 8. 团结互助，相互协调，才能把工作做的更好。 四、 仪容仪表：礼貌主要表现于仪态、仪表、举止、表情。 一） 仪态： 1. 站立要端正，挺身收腹，腰腿平坦，双肩自然垂立。 2. 行走直、轻、稳、挺身收腹、肩平。 3. 指引 五指并拢 ，手掌向上手伸 直。 4. 点头鞠躬。 二） 仪表： 1. 着装整洁，制服要整齐干净，不能把衣袖卷起。 2. 仪容大方，指甲常修剪，不涂指甲油，不留怪异发型。 3. 注意个人卫生，饭后要漱口，上班不吃有异味食品。 4. 保持良好的精神状态，不可上班面带倦容。 三） 举止： 1. 举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定，不在宾客中穿行。 2. 服务员在宾客面前禁止做各种不文明的举动。 3. 服务员在工作时应保持室内干净，做到三轻：说话轻、操作轻 、 （轻拿轻放 ）走路轻。 4. 服务员在工作当中客人走来时，无论你在做什么，都要停下来跟客人打招呼。 5. 对客人要一视同仁，与客人接触要热情大方，举 止得体。 6. 严禁与客人打闹，开过火的玩笑和取外号。 四） 表情： 认真注视客人的一举一动。 1. 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 2. 要聚精会神，注意倾听，给人以尊重感。 3. 坦诚待客，不卑不亢，给人以真实感。 4. 要沉着，稳重，给人以镇定感。 5. 要精神坦然，轻松自信，给人以安慰感。 6. 不要。